Kommentar von Thomas Cotic, Actico

Intelligente Automatisierung revolutioniert zahlreiche Branchen

| Autor / Redakteur: Thomas Cotic / Nico Litzel

Der Autor: Thomas Cotic ist CEO von Actico
Der Autor: Thomas Cotic ist CEO von Actico (Bild: Actico)

Lange Zeit hatten Händler vor allem ihr Produktangebot und dessen Preis im Blick, um Kunden für sich zu gewinnen. Doch im digitalen Zeitalter ist es kaum mehr möglich, sich damit signifikant von der Konkurrenz abzuheben. Was heute zählt, ist ein möglichst komfortables Einkaufserlebnis für den Kunden – eine optimierte Customer Experience (CX).

Nie zuvor gab es für Händler so viele technologische Möglichkeiten, den Einkauf für ihre Kunden komfortabel zu gestalten. Und nie zuvor war es so dringend nötig wie heute, den Kunden eben jene Einkaufserfahrung, in Fachkreisen Customer Experience (CX) genannt, zu bieten. Das beginnt bei der Suche nach einem bestimmten Produkt und erstreckt sich über den Bezahlvorgang, den Versand sowie über den Kundenservice, nachdem der Kauf abgeschlossen ist.

Die Customer Experience als USP

Etliche Studien lassen keinen Zweifel daran, dass die CX sich für Unternehmer, die im Bereich E-Commerce tätig sind, auf viele wichtige Kennzahlen auswirkt: Share-of-Wallet, Umsatzwachstum, Markenreputation und Customer Lifetime Value (CLV) sind nur einige davon. In einer Salesforce-Studie geben 80 Prozent der Befragten an, dass die CX für sie eine mindestens ebenso wichtige Rolle spielt, wie das Produkt und dessen Preis. Vor diesem Hintergrund ist für Anbieter natürlich die Frage interessant, worin eine optimierte CX besteht. Eine einfache Antwort gibt es darauf nicht, doch entscheidende Faktoren sind ohne Zweifel das Thema Personalisierung sowie der Aspekt der konsistenten, kanalübergreifenden Customer Journey.

Eine im Auftrag von Actico durchgeführte Umfrage zeigt, dass nahezu die Hälfte aller Online-Konsumenten sich heute eine personalisierte Ansprache wünscht. Und das heißt nicht nur, dass Kunden in E-Mails mit ihrem Namen angesprochen werden, sondern auch, dass sie in Echtzeit relevante, auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnittene Angebote erhalten. Damit das funktioniert, brauchen Anbieter personenbezogene Kundendaten. Neben grundlegenden Informationen wie Name, Geschlecht und Alter erweisen sich Standortdaten und die Browsing History des Konsumenten als besonders wichtig für individualisiertes Marketing. Ein Algorithmus, der weiß, wo der Konsument sich gerade befindet oder für welche Produkte er sich in letzter Zeit interessiert hat, kann darauf mit entsprechend relevanten Botschaften reagieren.

Nur wenige Anbieter liefern eine überzeugende CX

Nach Ansicht der Konsumenten schaffen es bis dato nur relativ wenige Anbieter, mit einer personalisierten CX auf ganzer Linie zu überzeugen. Die von Actico Befragten geben an, dass nur 16 Prozent der Anbieter hier punkten können. Dabei handelt es sich vor allem um Online-Händler. Bei Banken, Versicherungen und Telekommunikationsanbietern sieht es noch schlechter aus: Hier liegt Quote derer, die Personalisierung effektiv zum Einsatz bringen bei unter zehn Prozent. Eine weitere Herausforderung besteht darin, die CX über die mittlerweile zahlreichen Kanäle im On- und Offlinebereich konsistent zu gestalten und damit eine nahtlose Customer Journey sicherzustellen. Auch hier liegt die Erfolgsquote laut Actico-Umfrage nur bei 17 Prozent.

In den meisten Fällen sind Konsumenten bereit, höhere Preise für Produkte zu bezahlen, die ihnen im Zuge einer kontextbezogenen, also personalisierten CX angeboten werden. Besonders anspruchsvoll sind in dieser Hinsicht die jüngeren Konsumenten, zu denen mittlerweile auch die „Generation Z“ gehört, also die nach 1997 Geborenen, für die es nie eine Zeit vor der Digitalisierung gab. Allerdings herrscht bei diesen auch eine erhöhte Bereitschaft, personenbezogene Daten für Marketing-Zwecke bereitzustellen.

Effizientes Datenmanagement ist der Schlüssel

Die dargestellten Zahlen zeigen, dass bei der Mehrheit der Unternehmen offenbar ein eklatantes Defizit besteht, wenn es um das Thema personalisierte CX geht. Dabei hat heute nahezu jedes Unternehmen Zugriff auf die dafür nötigen Kundendaten. Das Problem besteht indes darin, dass viele Entscheider den starken Trend in Richtung CX verkennen und sich daher nicht hinreichend mit den technologischen Möglichkeiten beschäftigen, die in Sachen Intelligente Automatisierung verfügbar sind.

Wenn das Bewusstsein für die Notwendigkeit einer entsprechenden Lösung jedoch vorhanden ist, besteht die Herausforderung darin, die vorhandenen Datenmassen zu aggregieren und nutzbar zu machen. Das lässt sich natürlich nicht von Menschenhand bewerkstelligen, sondern nur von einer leistungsfähigen KI-Engine. Diese ist in der Lage, automatisiert und in Echtzeit die Situation und die damit verbundenen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zu erfassen. Marketing-Profis müssen derweil nicht um ihren Job bangen: Erst ihre Expertise macht es möglich, die Algorithmen so zu justieren, dass sie eine optimale CX generieren können.

Eine KI alleine ist beispielsweise nicht dazu fähig, den idealen Zeitpunkt oder die ideale Frequenz zu bestimmen, in der ein Kunde mit Werbe-E-Mails oder Push-Nachrichten kontaktiert werden soll. Hier kommt es auf Fingerspitzengefühl an und darauf, den Kunden genau dann zu erreichen, wenn das Angebot besonders effektiv ist oder zumindest sein könnte. Andernfalls fühlt dieser sich durch zu viel personalisierte Werbung schnell belästigt oder im schlimmsten Fall sogar auf Schritt und Tritt verfolgt. Die Forrester-Studie The Three Customer Service Megatrends in 2019 macht deutlich, dass es drei Elemente sind, die eine optimale CX heute voraussetzt: Daten, Automatisierung und menschliche Marketing-Expertise. Intelligente Automatisierung ist dabei auf mehreren Ebenen von Bedeutung, denn immer öfter übernehmen KI-basierte Chatbots und virtuelle Assistenten zum Beispiel Aufgaben im Kundenservice, wodurch personelle Ressourcen eingespart und an anderer Stelle genutzt werden können.

Mensch und Maschine als starkes Duo

Während Künstliche Intelligenz die übergeordnete Technologie ist, auf der sämtliche Automatisierungsmaßnahmen basieren, sind es genau genommen Machine-Learning-Algorithmen, die dabei zum Einsatz kommen. Der entscheidende Vorteil von ML ist es, dass die Technologie innerhalb kurzer Zeit enorme Datenbestände nach Mustern und Zusammenhängen durchsuchen kann. Auf dieser Basis entsteht ein datenbasiertes Fundament für Entscheidungen, das in Fachabteilungen viele Prozesse massiv beschleunigt und optimiert.

Wie genau die Algorithmen jedoch zu bestimmten Erkenntnissen gelangen, bleibt für den Menschen in aller Regel undurchsichtig. Vor diesem Hintergrund hilft die Automatisierungsplattform von Actico nicht nur dabei, Kunden ein hohes Maß an individueller Relevanz zu bieten. Sie bringt auch Transparenz in den komplexen Prozess der automatischen Datenanalyse und sorgt dafür, dass die Vorteile von ML beispielsweise auch in stark regulierten Branchen wie dem Bankenwesen revisionssicher genutzt werden können.

So wird es zum Beispiel für Banken möglich, ihren Kunden auf Nachfrage genau zu erklären, auf welcher Grundlage Darlehen vergeben werden oder die Einstufung in einen bestimmten Versicherungstarif erfolgt. Darüber hinaus ist der Transparenzaspekt auch in Branchen wie dem Versicherungs- oder Gesundheitswesen von großer Bedeutung. Eine weitere zentrale Eigenschaft der Actico-Lösung besteht in der Synergie aus Mensch und Maschine: Die enorme Rechen- und Analyseleistung der Künstlichen Intelligenz kann ihren Effekt erst dann optimal entfalten, wenn ein Mensch den entsprechenden Kontext definiert.

Einsatzmöglichkeiten für fast jede Branche

Die Anwendungsmöglichkeiten für eine Intelligent-Automation-Plattform sind zahlreich: Banken und Finanzdienstleister können damit das Ausfallrisiko von Krediten für Unternehmenskunden abschätzen, während das Tool Marketern dabei hilft, mit ihren Zielgruppen personalisiert und kontextabhängig zu kommunizieren. Auch in Sachen Betrugsprävention zeigt sich die Plattform leistungsfähig: Sie überwacht Transaktionen, beispielsweise beim Online-Banking, und erkennt verdächtige Vorgänge in Echtzeit. Eine weitere Einsatzmöglichkeit sind dynamische Preisanpassungen, die heute für Online-Händler eine entscheidende Rolle spielen.

Egal, ob E-Commerce, Banken-, Gesundheits- oder Versicherungswesen: An intelligenten Automatisierungsmaßnahmen kommt heute kein Unternehmen mehr vorbei, das den hohen Ansprüchen seiner Kunden im digitalen Zeitalter gerecht werden will. Die gute Nachricht: Das Fundament für intelligente Automatisierung, nämlich die Daten, sind in allen Unternehmen vorhanden. Was in vielen Fällen jedoch fehlt, ist eine leistungsfähige Automatisierungsplattform. Der Aufwand ist dabei im Verhältnis zum Nutzen schwindend gering: Im Falle der Actico-Plattform erfordern Implementierung und Konfiguration nur wenige Tage.

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Kontaktieren Sie uns über: support.vogel.de/ (ID: 46181526 / Künstliche Intelligenz)