Definition

Was ist ein Chatbot?

| Autor / Redakteur: Stefan Luber / Nico Litzel

(Bild: © aga7ta - stock.adobe.com)

Bei einem Chatbot handelt es sich um ein technisches Dialogsystem, mit dem per Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann. Chatbots werden häufig eingesetzt, um Anfragen automatisiert und ohne direkten menschlichen Eingriff zu beantworten oder zu bearbeiten.

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den beiden Wörtern „Chat“ und „Robot“ zusammen. Er beschreibt ein Online-Dialogsystem, das in Echtzeit arbeitet und Anfragen auf Textbasis oder mithilfe der Spracherkennung entgegennimmt. Der Chatbot beantwortet die Anfragen per Text- oder Sprachausgabe ohne direkten menschlichen Eingriff und kann zusätzlich Aktionen einleiten.

Erste Chatbots arbeiteten rein textbasiert. Mit der zunehmenden Weiterentwicklung der Sprachsynthese und Spracherkennung kann die Kommunikation mit vielen Chatbots mit einem Mix aus Text und Sprache oder rein mit Sprache stattfinden. Zum Einsatz kommen Chatbots beispielsweise auf Internetseiten oder in Instant-Messaging-Systemen und sozialen Netzwerken. Unternehmen nutzen sie als Schnittstelle zu ihren Kunden. Sie beantworten Fragen, erklären Produkte, geben Hilfestellungen bei Problemen oder bearbeiten andere Anliegen.

Auf Smartphones haben sich Chatbots zu intelligenten persönlichen Assistenten entwickelt. Chatbots können auch als spielerischer Zeitvertreib oder zum reinen Amüsement eingesetzt werden. Zur Beantwortung von Fragen nutzen die Chatbots programmierte Routinen, Datenbanken, Internet-Recherchen und die Künstliche Intelligenz (KI). Über Avatare wird häufig versucht, den Chatbots eine eigene Identität zu geben.

Die grundlegende Funktionsweise eines Chatbots

Um die entgegengenommenen Anfragen zu verarbeiten und zu beantworten, verwenden die Chatbots Wissensdatenbanken und Erkennungsmuster für die jeweiligen Fragen und Antworten. Zunächst wird die erhaltene Textanfrage zerlegt und nach programmierten Regeln analysiert. In diesem Schritt werden eventuelle Syntaxfehler erkannt und korrigiert. Liegt ein syntaktisch korrekter Text vor, versucht der Chatbot die eigentliche Frage zu extrahieren. Hierfür können unterschiedliche Erkennungsmuster und Algorithmen zum Einsatz kommen. Die extrahierte Frage verwendet der Chatbot für die Recherche in seiner Wissensdatenbank oder für eine Suchanfrage im Internet. Ist eine passende Antwort gefunden, wird sie übernommen und für die Ausgabe vorbereitet. Die Antwort wird gegebenenfalls mit weiteren Elementen kombiniert, um eine möglichst relevante Antwort zu erzeugen. Im letzten Schritt erfolgt die grammatikalische Synthese der Antwort und die Ausgabe per Text oder Sprache.

Der Chatbot und Künstliche Intelligenz

Die Hauptaufgaben des Chatbots sind die Analyse der Eingaben des Anwenders und die Suche nach passenden Antworten. Einfache Chatbots sind lediglich in der Lage, im Vorfeld definierte Keywords oder Satzfragmente zu erkennen und die damit fest verknüpften Antworten auszugeben. Durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens ist es möglich, selbstlernende Chatbots zu realisieren. Durch ständiges Training und die Analyse des Feedbacks der Anwender kann der Chatbot die erhaltenen Anfragen in unterschiedlichem Kontext verstehen und komplex darauf reagieren. Aufbauend auf einer Wissensdatenbank findet der Chatbot durch Trainingsgespräche und echte Userkommunikation selbstständig Lücken in der Erkennung der Fragen und fehlende Antworten. Durch diese ständige Optimierung kann der Chatbot immer bessere und relevantere Antworten liefern.

Bei Chatbots, die per Sprache kommunizieren, kommt die Künstliche Intelligenz nicht nur für die Analyse der Anfragen und das Finden von passenden Antworten, sondern zusätzlich für die möglichst echt wirkende Sprachausgabe zum Einsatz. Solche Systeme können vielfältige Besonderheiten in der Betonung und der Aussprache berücksichtigen. Oft ist es für den Anwender kaum erkennbar, dass es sich beim Kommunikationspartner nicht um einen echten Menschen handelt.

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots

Chatbots bieten vielfältige Anwendungsmöglichkeiten. Prinzipiell sind sie überall dort einsetzbar, wo es um Kommunikation mit Menschen geht. Unternehmen setzen sie auf Internetseiten, in Onlineshops, auf Support-Seiten oder in Instant-Messaging-Systemen ein, um Anfragen von Kunden zu beantworten oder neue Besucher zu begrüßen und mit ihnen erstmalig in Kontakt zu treten. Sie können einfache Anliegen entgegennehmen und zum Teil selbst bearbeiten oder den Kunden bei Bedarf zu einem echten Kundenbetreuer weiterleiten.

Chatbots in sozialen Netzwerken wie Twitter oder Facebook werden auch Social Bots genannt. Sie lassen sich beispielsweise nutzen, um eine sofortige Antwort oder eine Begrüßung zu generieren. Es entsteht der Eindruck einer schnellen und persönlichen Reaktion. Eine missbräuchliche Verwendung von Chatbots ist die politische Meinungsmache und gezielten Beeinflussung von Wahlen.

Chatbots, mit denen per natürlicher Sprache kommuniziert werden kann, haben sich zu intelligenten persönlichen Assistenten weiterentwickelt. Spracherkennungssoftware wie Alexa oder Siri basiert aus technologischer Sicht ebenfalls auf Chatbots. Sie finden sich beispielsweise auf Smartphones, um die Interaktion zwischen Endgerät und Anwender zu vereinfachen oder als Eingabeschnittstelle für intelligente Smart-Home-Geräte. Die Einsatzmöglichkeiten der intelligenten persönlichen Assistenten sind nicht auf einzelne Bereiche begrenzt, sondern decken einen großen Bereich an unterschiedlichen Dienstleistungen für den Anwender ab.

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