Hype oder Chance?

Ein Blick in die Zukunft der Chatbots

| Autor / Redakteur: Martin Hensel / Nico Litzel

Marius Försch, Senior Data Scientist und Chatbot-Experte der Alexander Thamm GmbH
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Marius Försch, Senior Data Scientist und Chatbot-Experte der Alexander Thamm GmbH (Bild: Alexander Thamm GmbH)

Chatbots bieten als digitale Assistenten viele Vorzüge in unterschiedlichen Einsatzgebieten, von der Informationsrecherche über Kundenservices bis hin zum Onlineshopping. Doch ist diese Technologie nur ein kurzfristiger Hype?

Mit dieser Frage hat sich Marius Försch auseinandergesetzt. Er ist Senior Data Scientist und Chatbot-Experte der Data-Science-Beratung Alexander Thamm GmbH. Chatbots sind dank der Fortschritte im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI) und bei Natural Language Processing (NLP) zu einer zunehmend hilfreichen Schnittstelle zwischen Menschen, Maschinen, Informationen und Dienstleistungen geworden.

Försch sieht aktuell zwei Entwicklungen im Besonderen: Eher spezialisierte Chatbots, die sich einem eng gefassten Aufgabenspektrum widmen, und Chatbots für eine große Bandbreitbreite an Funktionen, die als virtuelle Assistenten zum Einsatz kommen. Beispiele für die erste Variante sind etwa die Wettervorhersage oder Hilfe bei medizinischen Diagnosen, während digitale Helfer wie Siri oder Alexa für die breiter aufgestellten Chatbots stehen.

Der Experte warnt hierbei vor unklaren Begrifflichkeiten: So werden Chatbots und KI oft im gleichen Atemzug und nicht differenziert. Vor allem sind sie keine Synonyme, denn Chatbots basieren nicht grundsätzlich auf Künstlicher Intelligenz, auch wenn diese häufig im Hintergrund zum Einsatz kommt.

Herausforderungen für die Technik

Als eine der größten Herausforderungen für Chatbots sieht Försch die menschliche Sprache. Sie ist nicht immer eindeutig. Während menschliche Gesprächspartner Doppeldeutigkeiten aus dem Kontext ableiten können, fällt das Chatbots noch schwer. Umgangssprache, Dialekte, Ironie oder auch Rechtschreibfehler tragen ebenfalls dazu bei. Deep Learning unterstützt die Technik beim Überwinden dieser Verständnisprobleme und sorgt dafür, dass Chatbots im Laufe ihrer Einsatzdauer immer intelligenter werden. Ob diese Technik nur einen kurzfristigen Hype darstellt oder langfristig erfolgreich bleibt, hängt laut Försch davon ab, ob Chatbots erfolgreich in die bestehende Infrastruktur von Unternehmen integriert werden. Nutzer erwarten dabei nicht nur funktionierende Assistenten, sondern auch praktische, smarte und anwenderfreundliche Systeme – die gerne auch ein wenig Humor haben dürfen.

Klare Vorteile

Gelingt dieser Schritt, profitieren die Firmen von zahlreichen Vorteilen: Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar und können hunderte Anfragen gleichzeitig verarbeiten, wodurch Öffnungszeiten und Warteschleifen unnötig werden. Mitarbeiterinteraktion ist erst bei komplizierten Sachverhalten erforderlich. Da Chatbots nicht urteilen und somit auch vermeintlich einfache Fragen problemlos beantworten, sinkt bei den Nutzern die Hemmschwelle für Stellen von reinen Verständnisfragen. Dies wiederum steigert Zufriedenheit und Vertrauen. Auch die einfache Bedienbarkeit der Chatbots ist ein Vorteil. Nutzer fühlen sich wie in einer natürlichen Konversation und müssen nicht mehr lästige Formulare ausfüllen oder Antworten auf Webseiten suchen. „Allein aus diesen Gründen stellen Chatbots eine große Chance dar – und zwar gleichermaßen für Unternehmen und Kunden“, betont Försch.

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