Kommentar von Sridhar Iyengar, Zoho

So analysiert man Kundendaten und beachtet die DSGVO

| Autor / Redakteur: Sridhar Iyengar / Nico Litzel

Der Autor: Sridhar Iyengar ist Head of Europe bei
Der Autor: Sridhar Iyengar ist Head of Europe bei (Bild: Zoho)

Laut der aktuellen Studie „Digital Trends 2019“ von Adobe, die unter 13.000 Marketing-, Kreativ- und IT-Experten weltweit durchgeführt wurde, geben 28 Prozent der Marketing-Experten an, dass ihnen die Personalisierung des Kundenerlebnisses ohne Verstoß gegen den Datenschutz schlaflose Nächte bereitet. Fast ein Viertel (24 Prozent) der europäischen Unternehmen geben außerdem an, dass Datenschutzgesetze wie die DSGVO negative Auswirkungen auf ihr Geschäft hatten.

Auch wenn die DSGVO-Richtlinien die Verwertung der Daten in einem Unternehmen zu Gunsten des Kunden einschränken, kann der Einsatz neuer Technologien dabei helfen, diese Richtlinien einzuhalten, Vertrauen zu schaffen und Marketingstrategien gezielter an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen. In diesem Zusammenhang sollte die DSGVO eher als Chance und weniger als Hindernis gesehen werden. Denn Unternehmen, die in Transparenz und Relevanz investieren, werden ihre Kunden stärker an sich binden, als zuvor. Der Aufbau eines Datenmanagements und einer unabhängigen Datenwertschöpfung sowie der Einsatz Künstlicher Intelligenz sind dabei entscheidende Faktoren in der Wettbewerbsfähigkeit.

DSGVO und Künstliche Intelligenz

Um Strategien in der Kundenbindung auf die DSGVO anzupassen, muss im ersten Schritt verstanden werden, welche Einschränkungen mit den Richtlinien bestehen. Da über Cookies erhobene verhaltensbasierte Daten spätestens mit der Registrierung einen persönlichen Bezug haben, dürfen Marketingabteilungen seit Inkrafttreten der DSGVO personenbezogene Daten nur dann erheben und verarbeiten, wenn mindestens die Einwilligung des Nutzers vorliegt beziehungsweise eine allgemeine wirtschaftliche Interessenabwägung erfolgt ist. Um den Überblick über die Daten zu behalten, kann eine KI bei der Dokumentation, Verarbeitung sowie Auskunftserteilung unterstützen und so helfen, die DSGVO-Mindestanforderungen zu erfüllen.

Mit der Eingabe einfacher Suchparameter, denen die KI nachgehen soll, können mehr Mitarbeiter ihren Kunden beispielsweise DSGVO-konform Auskunft darüber geben, welche Daten, zu welchem Zweck und welchem Umfang gespeichert werden, sowie die Daten auf Anfrage zeitnah ändern. Weitere DSGVO-Herausforderungen, die sich mit KI erleichtern lassen, sind die Datenklassifizierung und -bearbeitung. Dank KI können in kurzer Zeit Kundendaten gefunden und klassifiziert werden. Darüber hinaus kann sie Datenkopien aufspüren und diese entsprechend der Klassifizierung für eine Löschung vorschlagen.

Das Ziel bei der Datenanalyse sollte sein, bessere Kenntnisse zu gewinnen, um deren Entwicklung prognostizieren zu können. Vorgefertigte Berichte und Dashboards liefern hierfür in Echtzeit Informationen zu den verschiedensten Parametern. Die KI kann so beispielsweise die Korrelation zwischen Marketingausgaben, der Anzahl der erhaltenen Supporttickets und dem Firmenumsatz herleiten und somit aufzeigen, welche umsatzsteigernden Maßnahmen getroffen werden müssen. Routineaufgaben und inhaltlich wiederholbare Tätigkeiten, wie E-Mails und Chatverläufe durch intelligente Sprachverarbeitung, können auch automatisiert werden. Andere Tools evaluieren darüber hinaus selbstständig, welches Wording innerhalb einer Zielgruppe am besten funktioniert und texten dementsprechend.

Anstatt, dass sich nur ein Analytics-Experte mit diesen Vorgängen auseinandersetzen kann, indem er als Suchanfrage komplexe Algorithmen eingeben muss, ist es zeit- und kostensparender, wenn jeder Mitarbeiter die gewünschte Information im System suchen kann. Durch die KI und die je nach Anwendungsbereich durch NLP-Technologien (Natural Language Processing) verbesserten Suchsysteme können von jedem Mitarbeiter genutzt werden. Anstatt des Fachwissens über Algorithmen, reicht der Gebrauch von Fragestellungen an die KI in der, wie der Name schon sagt, natürlichen Sprache, um notwendige Informationen aus dem System gesammelt zu erhalten. Anhand der Schlagwörter aus der Frage werden die entsprechenden Informationen aus den Spreadsheets gefiltert. Führt man eine Suche nach Kundendaten dagegen manuell aus, kann es passieren, dass die Suche und Analyse auf Basis von Fehlern aufgrund enormer Datenmengen wiederholt werden müssen. Mithilfe von KI können diese Analyseprozesse verkürzt werden, wenn wichtige Parameter bei der ersten Analyse übersehen wurden.

Der Analyseprozess der KI in der Kundenbindung

Die technologische Grundlage für eine Datenanalyse mithilfe einer KI und die Anpassung von Aktivitäten schafft eine Marketing-Automation-Suite. Dabei muss das Marketing-Automation-Tool in der Lage sein, Daten aus unterschiedlichen Quellen, wie zum Beispiel CRM-, CMS-, ERP-, E-Commerce-, Analytics- und Mailing-Tools sowie Excel-Listen, zu konsolidieren und aufzubereiten. Die Daten, die anhand von Spreadsheets dargestellt werden, bilden die Grundlage der Kampagnenplanung und müssen ausgewertet werden, indem Regeln hinterlegt, Verkaufschancen bewertet, Zielgruppen aufgegliedert, Inhalte personalisiert, Content ausgespielt, Kampagnen geplant und soziale Medien integriert werden.

KI-Technologien können in der gesamten Customer Journey eines Kunden eingesetzt werden sowie neue Zielgruppen erschließen und ansprechen, denn die KI ist beispielsweise in der Lage das Verhalten des Websitebesuchers zu erkennen, im richtigen Moment auf einen Chatbot zu verweisen und passende Produkte zu empfehlen. Auch wenn das Verlassen einer Webseite droht, kann die KI reagieren und zum Beispiel einen Rabatt anbieten. Bei intelligenter Nutzung vorhandener Daten fühlen sich potenzielle Kunden individuell angesprochen. Kommt hinzu, dass der Kunde weiß, was mit seinen Daten passiert und zu welchem Zweck sie gespeichert werden, sind sie leichter davon zu überzeugen die Verwendung ihrer zu erlauben, um weiterhin gut und noch individueller beraten zu werden. Im Idealfall gibt der Kunde im gleichen Zug sein Interesse zu einem Thema an, möchte zu anderen Themen aber nicht kontaktiert werden. Aufgrund des hohen Bedürfnisses an Transparenz und Aufklärung, die nun auch rechtlich gegeben ist, sollte die Datenschutzerklärung auf der Webseite DSGVO-konform gestalten und eine Marketing-Automation mit Künstlicher Intelligenz in Betracht gezogen werden, um das Ausspielen passender Inhalte zur richtigen Zeit zu erleichtern und somit das Vertrauen des Kunden zu erlangen und eine stärkere Kundenbindung hervorzurufen.

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