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Künstliche Intelligenz in der Praxis Was Chatbots heute können – und was nicht

Von Christoph Kurth |

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In den letzten Jahren galten Chatbots als die Trendanwendung für Künstliche Intelligenz. Allerdings entsprach der tatsächliche Einsatz nicht gänzlich der Erwartungshaltung.

Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems.
Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems.
(Bild: Pegasystems)

Pegasystems, spezialisiert auf strategische Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, erläutert anhand heutiger Erfahrungen, was Chatbots tatsächlich leisten können und zu was sie noch nicht im Stande sind.

Was Chatbots können

Bei entsprechend strukturierten Prozessen können Chatbots durch Automatisierung die Prozesskosten senken. Auch Mitarbeiter können entlastet werden. Beispielsweise indem unkomplizierte Fälle in Callcentern oder bei Self Services übernommen werden. Laut Pegasystems kann durch den richtigen Einsatz von Chatbots auch das Kundenerlebnis verbessert werden. Zum Beispiel durch schnellere Services, bessere Erreichbarkeit oder einer Kommunikation rund um die Uhr.

Was Chatbots nicht können

Entgegen der Erwartungshaltung können Chatbots keine anderen Kommunikationsformen gänzlich ersetzen. Dies liegt vor allem an der Präferenz der Kunden. Beispielsweise wollen die Meisten medizinische Themen lieber mit einem anderen Menschen besprechen und nicht mit einer Maschine. Somit können Chatbots nur als Ergänzung anderer Kommunikationskanäle eingesetzt werden. Zu guter Letzt haben Chatbots Probleme damit, Ironie zu verstehen oder Empathie zu zeigen. So können Reaktionen von Kunden auch falsch verstanden werden.

„Auf dem Höhepunkt des Chatbot-Hypes begingen viele Unternehmen den Fehler, die Technologie in den Vordergrund zu stellen und sie auf Teufel komm raus nutzen zu wollen; und zwar einfach nur deshalb, weil alle das tun“, sagt Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems. „Es hat sich aber klar herauskristallisiert, dass Chatbots nur dann einen Nutzen entfalten, wenn die Unternehmen sich vorher gut überlegen, an welchen Stellen sie einen echten Mehrwert bieten und welche konkreten Kundenbedürfnisse sie adressieren können. Mit speziellen Customer-Experience-Methoden wie Design Thinking oder Jobs-to-be-Done lässt sich der Einsatz der Chatbots dabei gezielt optimieren.“

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