In den letzten Jahren galten Chatbots als die Trendanwendung für Künstliche Intelligenz. Allerdings entsprach der tatsächliche Einsatz nicht gänzlich der Erwartungshaltung.
Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems.
(Bild: Pegasystems)
Pegasystems, spezialisiert auf strategische Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, erläutert anhand heutiger Erfahrungen, was Chatbots tatsächlich leisten können und zu was sie noch nicht im Stande sind.
Was Chatbots können
Bei entsprechend strukturierten Prozessen können Chatbots durch Automatisierung die Prozesskosten senken. Auch Mitarbeiter können entlastet werden. Beispielsweise indem unkomplizierte Fälle in Callcentern oder bei Self Services übernommen werden. Laut Pegasystems kann durch den richtigen Einsatz von Chatbots auch das Kundenerlebnis verbessert werden. Zum Beispiel durch schnellere Services, bessere Erreichbarkeit oder einer Kommunikation rund um die Uhr.
Was Chatbots nicht können
Entgegen der Erwartungshaltung können Chatbots keine anderen Kommunikationsformen gänzlich ersetzen. Dies liegt vor allem an der Präferenz der Kunden. Beispielsweise wollen die Meisten medizinische Themen lieber mit einem anderen Menschen besprechen und nicht mit einer Maschine. Somit können Chatbots nur als Ergänzung anderer Kommunikationskanäle eingesetzt werden. Zu guter Letzt haben Chatbots Probleme damit, Ironie zu verstehen oder Empathie zu zeigen. So können Reaktionen von Kunden auch falsch verstanden werden.
„Auf dem Höhepunkt des Chatbot-Hypes begingen viele Unternehmen den Fehler, die Technologie in den Vordergrund zu stellen und sie auf Teufel komm raus nutzen zu wollen; und zwar einfach nur deshalb, weil alle das tun“, sagt Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems. „Es hat sich aber klar herauskristallisiert, dass Chatbots nur dann einen Nutzen entfalten, wenn die Unternehmen sich vorher gut überlegen, an welchen Stellen sie einen echten Mehrwert bieten und welche konkreten Kundenbedürfnisse sie adressieren können. Mit speziellen Customer-Experience-Methoden wie Design Thinking oder Jobs-to-be-Done lässt sich der Einsatz der Chatbots dabei gezielt optimieren.“
(ID:46531831)
Stand vom 30.10.2020
Es ist für uns eine Selbstverständlichkeit, dass wir verantwortungsvoll mit Ihren personenbezogenen Daten umgehen. Sofern wir personenbezogene Daten von Ihnen erheben, verarbeiten wir diese unter Beachtung der geltenden Datenschutzvorschriften. Detaillierte Informationen finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.
Einwilligung in die Verwendung von Daten zu Werbezwecken
Ich bin damit einverstanden, dass die Vogel IT-Medien GmbH, Max-Josef-Metzger-Straße 21, 86157 Augsburg, einschließlich aller mit ihr im Sinne der §§ 15 ff. AktG verbundenen Unternehmen (im weiteren: Vogel Communications Group) meine E-Mail-Adresse für die Zusendung von redaktionellen Newslettern nutzt. Auflistungen der jeweils zugehörigen Unternehmen können hier abgerufen werden.
Der Newsletterinhalt erstreckt sich dabei auf Produkte und Dienstleistungen aller zuvor genannten Unternehmen, darunter beispielsweise Fachzeitschriften und Fachbücher, Veranstaltungen und Messen sowie veranstaltungsbezogene Produkte und Dienstleistungen, Print- und Digital-Mediaangebote und Services wie weitere (redaktionelle) Newsletter, Gewinnspiele, Lead-Kampagnen, Marktforschung im Online- und Offline-Bereich, fachspezifische Webportale und E-Learning-Angebote. Wenn auch meine persönliche Telefonnummer erhoben wurde, darf diese für die Unterbreitung von Angeboten der vorgenannten Produkte und Dienstleistungen der vorgenannten Unternehmen und Marktforschung genutzt werden.
Falls ich im Internet auf Portalen der Vogel Communications Group einschließlich deren mit ihr im Sinne der §§ 15 ff. AktG verbundenen Unternehmen geschützte Inhalte abrufe, muss ich mich mit weiteren Daten für den Zugang zu diesen Inhalten registrieren. Im Gegenzug für diesen gebührenlosen Zugang zu redaktionellen Inhalten dürfen meine Daten im Sinne dieser Einwilligung für die hier genannten Zwecke verwendet werden.
Recht auf Widerruf
Mir ist bewusst, dass ich diese Einwilligung jederzeit für die Zukunft widerrufen kann. Durch meinen Widerruf wird die Rechtmäßigkeit der aufgrund meiner Einwilligung bis zum Widerruf erfolgten Verarbeitung nicht berührt. Um meinen Widerruf zu erklären, kann ich als eine Möglichkeit das unter https://support.vogel.de abrufbare Kontaktformular nutzen. Sofern ich einzelne von mir abonnierte Newsletter nicht mehr erhalten möchte, kann ich darüber hinaus auch den am Ende eines Newsletters eingebundenen Abmeldelink anklicken. Weitere Informationen zu meinem Widerrufsrecht und dessen Ausübung sowie zu den Folgen meines Widerrufs finde ich in der Datenschutzerklärung, Abschnitt Redaktionelle Newsletter.