Customer-Experience-Strategien

Top Marken setzen auf Künstliche Intelligenz

| Autor / Redakteur: Christoph Kurth / Nico Litzel

Die Studie zeigt, dass Kultmarken auf künstliche Intelligenz zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit setzen.
Die Studie zeigt, dass Kultmarken auf künstliche Intelligenz zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit setzen. (Bild: Genesys)

Eine weltweite Umfrage des MIT Technology Review und des Customer-Experience-Spezalisten Genesys ergab, dass 91 Prozent der „Kultmarken“ Lösungen auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) einsetzen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Als sogenannte Kultmarken gelten hierbei Unternehmen, die in der Bewertung ihrer Customer Experience (CX) besonders gut abschneiden und einen führenden Bekanntheitsgrad erreicht haben.

Der von Genesys unterstützte Report „Getting to Iconic“ zeigt auch, dass Kultmarken eher erkennen, wie automatisierte KI-Werkzeuge effektiv eingesetzt werden können. So sollen sie beispielsweise Mitarbeiter im Kundenservice unterstützen und nicht ersetzen. 60 Prozent der befragten Kultmarken hätten laut eigener Angaben auch den richtigen Mix aus menschlichen und automatisierten Kommunikationskanälen.

Einsatzgebiete der KI

Die Künstliche Intelligenz findet bei diesen Unternehmen nicht nur in Form von Chatbots Anwendung, sondern auch in Bereichen wie der Kundenanalyse. So wird unter anderen Big Data Analytics dazu verwendet, aus Kundendaten Prognosen abzuleiten oder für den Einsatz virtueller Assistenten, die eine effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglichen.

KI für bessere Kundenzufriedenheit

Aus der Studie geht auch hervor, dass die Wahrscheinlichkeit neue Technologien als zentrale Komponente eingesetzt wird, um die Customer Experience zu verbessern, bei Kultmarken bis zu drei Mal höher ist. Merijn te Booij, Chief Marketing Officer bei Genesys, sagt dazu: „Diese Studie bestätigt unsere Vermutung – Künstliche Intelligenz ist essenziell für die Weiterentwicklung der Kundenzufriedenheit.“

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