Kommentar von Dr. Kay Knoche, Pegasystems

So steuert Künstliche Intelligenz Kundenbeziehungen

| Autor / Redakteur: Dr. Kay Knoche / Nico Litzel

Der Autor: Dr. Kay Knoche ist Solution Consulting Next Best Action Marketing bei Pegasystems in München
Der Autor: Dr. Kay Knoche ist Solution Consulting Next Best Action Marketing bei Pegasystems in München (Bild: Pegasystems)

Künstliche Intelligenz (KI) hat bei Lösungen für das Management von Kundenbeziehungen zwar einen festen Platz, aber viele Kunden sind hinsichtlich KI noch verunsichert. Mit einer Demystifizierung ließe sich die Akzeptanz solcher Systeme verbessern.

Künstliche Intelligenz ist derzeit allgegenwärtig. Mal geht es um persönliche Assistenten wie Siri oder Amazon Echo, mal um aufwendige Systeme, die menschlichen Spielpartnern sogar in komplexen Spielen wie Schach oder Go überlegen sind. Ohne Zweifel, KI hat den Weg aus Hörsälen und Laboratorien in den Mainstream der Öffentlichkeit gefunden. Es ist also kein Wunder, wenn nun auch vermehrt Unter-nehmen auf KI als eine anerkannte und weithin akzeptierte Technologie setzen.

Im Management von Kundenbeziehungen sind KI-basierte Verfahren schon seit längerem im Einsatz. Das bekannteste Beispiel dürften die Empfehlungen von Shop-Plattformen wie Amazon sein: „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch …“. Hinter den entsprechenden Empfehlungen verbergen sich komplexe Algorithmen, die unter anderem frühere Käufe und das Kaufverhalten vergleichba-rer Kundengruppen berücksichtigen.

Die Einsatzmöglichkeiten von KI gehen im Kundenservice und -management mittlerweile aber weit über reine Empfehlungen hinaus: Zum Beispiel erhalten Mitarbeiter durch Decisioning und Next-Best-Action-Konzepte intelligente Unterstützung bei der Betreuung von Kunden; ja, es lassen sich sogar komplette Unterhaltungen über einfachere Service-Fälle durch Chat-Bots erledigen, also von Software-Robotern, die auf Fragen individuell reagieren können. Solche Robots sind sogar in der Lage, aktuelle Stimmungen der Kunden – „Kunde ist verärgert“ – zu erkennen und darauf entsprechend zu reagieren.

Mit komplexen Algorithmen zu KI

Die zugrundeliegenden Verfahren sind seit langem bekannt, aber die Algorithmen sind immer komplexer geworden, sodass nun tatsächlich eine neue Stufe erreicht ist und man mit einiger Berechtigung von Künstlicher Intelligenz sprechen kann.

Eine ganz andere Frage ist allerdings, wie die Kunden mit diesen Konzepten umgehen. Die meisten haben in ihrem Alltag längst Umgang mit KI-Systemen, sei es, dass sie bei Amazon einkaufen, die Rechtschreibprüfung von Word nutzen oder sich im Auto nach ihrem Navigationssystem richten. Eine Studie von Pega unter 6.000 Konsumenten hat ergeben, dass eine große Mehrheit zwar KI bereits nutzt, dass sich aber viele nicht bewusst sind, dass es sich bei den betreffenden Systemen um etwas handelt, das man auch als KI bezeichnen könnte. Andererseits äußerten in der Studie über 70 Prozent der Befragten auch Ängste hinsichtlich dessen, was KI mit sich bringen könnte, und fast ein Viertel machte sich Sorgen, dass Künstliche Intelligenz dazu führen könnte, dass Roboter die Weltherrschaft übernehmen könnten.

Solche Zahlen sollten insofern nicht allzu sehr überraschen, als dass Menschen bekanntlich vor allem die Dinge fürchten, die sie nicht verstehen. Das war früher mit Blitz und Donner und später mit der Eisenbahn nicht viel anders. Verwirrung und Unsicherheit sind aber in der Regel keine gute Basis für die Adaption entsprechender technischer Lösungen.

Wenn nun viele Konsumenten nicht wissen, was KI wirklich ist – eben kein Hexenwerk zur Weltbeherrschung, sondern ein komplexer und nicht auf Anhieb nachvollziehbarer Algorithmus – so kann dies durchaus eine Hürde für den weiteren Einsatz von KI gerade in Kundenbeziehungen darstellen. Es ist ja auch ein Unterschied, ob solche Algorithmen in den Tiefen eines Rechenzentrums vor sich hinrechnen – wo man sie auch getrost vergessen kann – oder ob sie in direkten Kontakt zu Kunden treten.

KI als Markenzeichen

Vielleicht war es ja gar keine so gute Idee, die komplexen Algorithmen des Kundenmanagements ebenfalls als Intelligenz zu bezeichnen und sie damit in die Nähe von dystopischer Science-Fiction zu stellen, wie sie in der populären Kultur verbreitet sind. Denn genau an diese erinnern sich die Kunden natürlich, wenn sie sich mit dem Begriff KI konfrontiert sehen. Insofern ist der Begriff tatsächlich problematisch.

Der Begriff ist aber nun in der Welt und man wird ihn auf absehbare Zeit nicht mehr los – KI hat sich mittlerweile als Markenzeichen für fortgeschrittene Software etabliert. Mancher Software-Anbieter legt Wert darauf, dass Algorithmen, die schon seit Jahr und Tag in den Applikationen fortgeschrieben werden, jetzt mit dem Zukunfts-Label „KI“ geschmückt werden. KI ist insofern längst nicht mehr ein Aus-weis für besonders innovative Verfahren, sondern eher für kreatives Marketing.

Man sollte sich zwischendurch einfach mal daran erinnern, dass „Intelligentes Verhalten“ schon seit den frühen 1980er-Jahren in Form von Geschäftsregel-Engines und von datengesteuerten prädiktiven und selbstlernenden Analysen zur Grundausstattung höher entwickelter Software-Lösungen gehört – interessanterweise gerade auf dem Feld der Kundenbeziehungen.

Aufklärung über Möglichkeiten und Vorteile

Die Entmystifizierung des Begriffs KI, und die Aufklärung der Kunden über die Möglichkeiten und Vorteile, die ihnen KI bringen kann, ist daher unerlässlich. Tatsächlich kann KI beispielsweise Prozesse im Kundenservice vereinfachen und beschleunigen, beispielsweise bei der Bestellung von Ersatzteilen oder bei der Vereinbarung von Terminen. Die Kunden lehnen KI-basierten Service keineswegs ab, sofern ihnen transparent vermittelt werden kann, was sie davon konkret haben. In der erwähnten Studie zeigten sich fast 70 Prozent der Konsumenten bereit, mehr Erfahrungen mit KI zu machen, wenn die-se dazu eingesetzt wird, ihr Leben zu vereinfachen.

Warum sollten sie es nicht auch schätzen, wenn sie sich nicht über viele Minuten mit einem „dummen“ Sprachautomaten auseinandersetzen müssen, sondern ihre Anliegen einem intelligenten System zügig mitteilen können. Vielleicht muss man sie ja nur noch darüber informieren, dass sie gerade KI genutzt haben.

Eine solcherart auf den Kunden ausgerichtete und ihm verständlich gemachte KI wird sich durchsetzen. In sehr vielen Bereichen des Kundenmanagements – keineswegs aber in allen – sind KI-gestützte Verfahren hinsichtlich Geschwindigkeit und Qualität den Menschen überlegen. Auch das ist kein Mysterium: Niemand wundert sich noch darüber, dass Autos schneller fahren als Menschen laufen können.

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