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Studie von SAS Positive Kundenerlebnisse sind trotz Corona wichtig

Von Martin Hensel |

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Trotz der noch immer anhaltenden Coronakrise bleiben positive Kundenerlebnisse wichtig. Laut einer aktuellen Studie von SAS würde sogar knapp die Hälfte der deutschen Verbraucher dafür höhere Preise in Kauf nehmen.

Kunden legen trotz Corona-Krise Wert auf ihre Customer Experience.
Kunden legen trotz Corona-Krise Wert auf ihre Customer Experience.
(Bild: SAS)

Die Erwartungen der Verbraucher an die Customer Experience haben sich trotz Pandemie kaum verändert, zeigt die SAS-Studie „Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer“. Demnach würde rund ein Drittel aller Befragten bereits nach einem einzigen negativen Erlebnis den Rücken kehren. Nach bis zu fünf enttäuschenden Erfahrungen sind 90 Prozent der Verbraucher als Kunden verloren. Im Ergebnis belegt dies, dass Verbraucher trotz COVID-19-bedingter Hürden wenig Verständnis für Unternehmen haben, die ihnen ein unzureichendes Kundenerlebnis bieten.

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Die Studie zeigt außerdem, dass der Preis für Kunden nicht der einzige Faktor bei der Wahl eines Anbieters ist. Vor allem sind Verfügbarkeit und Qualität von Produkten (46 Prozent), niedrige Preise und Rabatte (45 Prozent) sowie verantwortungsvolles Handeln des Unternehmens und bequeme Nutzbarkeit des Angebots (je 35 Prozent) von Bedeutung.

Trotz Corona sieht rund ein Drittel der Befragten einen Aufwärtstrend bei der Customer Experience, insbesondere im Lebensmitteleinzelhandel (38 Prozent), in Ladengeschäften (35 Prozent) und im E-Commerce. Im öffentlichen Sektor haben während der Krise 16 Prozent aller Befragten digitale Dienste oder eine mobile App von Behörden in Anspruch genommen. 12 Prozent wollen den Service oder die App auch weiterhin nutzen.

„Unternehmen meinen womöglich, sie hätten den schlimmsten Sturm bereits überstanden, da der Negativtrend abnimmt – doch das ist eine Illusion“, meint Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions EMEA von SAS. „Stattdessen sehen sie sich nun einer anderen Herausforderung gegenüber: immer höhere Ansprüche und sich ständig ändernde Erwartungen an das Kundenerlebnis. Wenn sich Anbieter nicht schnellstens darauf einstellen und mit KI und Analytics mehr Personalisierung und Echtzeitinteraktion schaffen, werden Kunden in Scharen abwandern. Besonders in einer Rezession ist dies keine Option“, warnt er.

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