Kommentar von Martin Jeschar, Placetel Voice AI – so kann der Mittelstand den Kundenservice mit KI verbessern

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Steigende Serviceanforderungen bei gleichzeitigem Fachkräftemangel setzen den deutschen Mittelstand zunehmend unter Druck. Voice AI – eine Sprach-KI für den Telefondienst im Kundenkontakt – kann die Servicequalität und die Produktivität deutlich verbessern. Doch damit das gelingt, müssen klare Bedingungen erfüllt sein.

Der Kundenservice stellt für viele kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) in Deutschland eine erhebliche Herausforderung dar. Laut dem Placetel State of Voice AI Report 2025 – einer repräsentativen YouGov-Erhebung inklusive einer Mitgliederbefragung des Deutschen Mittelstands-Bunds (DMB) – verbringt rund die Hälfte der Mitarbeiter in KMU täglich mehr als eine Stunde im Kundenkontakt per Telefon, E-Mail oder Meeting.

Jeweils ein Viertel aller KMU sieht im Kundenservice die größten Probleme in Personalmangel, dem hohen Zeitaufwand durch sich wiederholende Anfragen sowie in der von Kunden gewünschten Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten. Mögliche Folgen sind Überlastung, verpasste Anrufe und sinkende Kundenzufriedenheit.

Veraltete Technik bremst Effizienz

Trotz des gestiegenen Drucks setzen viele KMU weiterhin auf veraltete Technik. Laut dem Placetel-Report besitzt fast jedes fünfte KMU (17 %) keine zentrale Telefonlösung, und rund 40 Prozent nutzen eine veraltete Telefonanlage ohne Automatisierung. Nur rund ein Viertel nutzt eine fortgeschrittene KI- oder Cloud-basierte Telefonlösung. Bei den DMB-Mitgliedern – hier stammen fast 90 Prozent der Befragten aus Unternehmen mit weniger als 50 Mitarbeitenden – geben sogar 32 Prozent an, keine zentrale Telefonlösung im Einsatz zu haben.

Dabei ist Voice AI dem deutschen Mittelstand durchaus ein Begriff. Rund 40 Prozent der Befragten kennen die Technologie im Zusammenhang mit telefonischer Kundenkommunikation gut. Etwa gleich viele haben zumindest schon einmal davon gehört. Doch zwischen Theorie und Praxis liegt noch ein weiter Weg: Aktuell setzen nur elf Prozent aller KMU Voice AI aktiv ein. Weitere 13 Prozent befinden sich in der Pilotphase, 23 Prozent planen die Einführung.

In der DMB-Teilbefragung liegen die Werte mit einem Prozent, vier Prozent und 32 Prozent deutlicher auseinander. Das zeigt, dass das Interesse zwar vorhanden ist, aber die praktische Umsetzung vor allem in kleineren Betrieben noch stockt.

Hindernisse und Erfolgsfaktoren

Wer aktuell noch keinen Einsatz von Voice AI plant, begründet das mit fehlendem Bedarf (50 %), einem unklaren Kosten-Nutzen-Verhältnis (24 %) und technischer Komplexität (13 %). Kleine Betriebe nennen vor allem Datenschutzbedenken (37 %) als Grund. Das zeigt: Während bei größeren KMU vor allem der klare Business-Case im Vordergrund steht, fordern kleine Firmen verstärkt Sicherheit und Datenschutz.

Zwei Drittel der deutschen KMU erkennen jedoch auch die Vorteile von Voice AI. Dazu gehören insbesondere die Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten (32 %) und die Entlastung durch Automatisierung (32 %). Besonders kleine Betriebe mit weniger als 50 Mitarbeitenden sehen darin großes Potenzial: 63 % schätzen die verbesserte Erreichbarkeit, 53 % die gesteigerte Effizienz.

Insgesamt sieht der deutsche Mittelstand also Voice AI durchaus positiv. Mehr als die Hälfte erkennt großes Potenzial in der Technologie, unter den kleinen KMU sogar zwei Drittel. Lediglich neun Prozent glauben, dass sie keinerlei Vorteile bringt. Allerdings benötigt der Mittelstand Vertrauen, einfache Lösungen und überzeugende Praxisbeispiele, ohne hohe Investitionen oder komplexe Systeme stemmen zu müssen, um den digitalen Wandel im KI-Zeitalter mitzugehen. Entsprechend müssen diese Hürden beseitigt werden, damit sich Voice AI stärker im deutschen Mittelstand durchsetzt.

Die richtige Lösung

Damit das Potenzial von Voice AI voll ausgeschöpft werden kann, müssen die Lösungen auf die jeweiligen Bedürfnisse kleiner und mittlerer Unternehmen zugeschnitten sein. Sie müssen intuitiv, einfach und sicher bedienbar sein und sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren. Idealerweise wird Voice AI nicht als Zusatztool eingesetzt, sondern als Teil einer umfassenden Kommunikationslösung verstanden. Neben KI-Funktionen für Telefonie und Meetings sollte sie den Kundenkontakt auch mit automatisierten Workflows unterstützen, Zeit sparen, Kosten senken und das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern.

Die Sicht der Verbraucher

Die Verbraucherperspektive zeigt, dass viele Kunden Voice AI noch skeptisch sehen, aber nicht grundsätzlich ablehnen. Mehr als die Hälfte der Befragten stehen dem Kontakt mit einer Künstlichen Intelligenz (KI) am Telefon derzeit kritisch gegenüber, jeder Fünfte dagegen positiv. Entsprechend haben nach eigenen Angaben 43 Prozent schlechte Erfahrungen mit KI am Telefon gemacht, nur 20 Prozent gute.

Die häufigsten Bedenken der deutschen Verbraucher lauten: KI kann nicht so gut helfen wie ein Mensch (59 %) oder versteht das Anliegen nicht (52 %). Sie befürchten auch, dass die persönliche Beratung darunter leidet (48 %) und die eigenen Daten nicht sicher sind (30 %). Trotzdem würden 87 Prozent der Befragten eine KI am Telefon akzeptieren, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind: Die KI stellt auf Wunsch jederzeit an einen Menschen durch (52 %), der Einsatz eines KI-Agenten ist klar erkenntlich (41 %) und strenger Datenschutz wird gewährleistet (32 %).

Sind diese Bedingungen erfüllt, erkennen mehr als zwei Drittel der Bundesbürger die Vorteile, wie schnellere Bearbeitung einfacher Anliegen (41 %), Kundenservice rund um die Uhr (39 %) und verkürzte Wartezeiten (34 %). Um davon zu profitieren, würden sogar 18 Prozent der Verbraucher ihren Anbieter wechseln. Dies zeigt, dass Konsumenten zwar Voice AI aktuell noch skeptisch sehen, sie aber unter bestimmten Bedingungen akzeptieren.

Fazit

Die aktuelle Placetel-Studie bestätigt, dass höhere Kundenerwartungen auf Fachkräftemangel und veraltete Technik bei KMU treffen. Gerade kleine Betriebe spüren den Druck und sind daher für Voice AI aufgeschlossener als der KMU-Durchschnitt. Stimmen die Rahmenbedingungen, zeigen sich auch die Verbraucher überraschend offen. Das bedeutet: Mit der richtigen Technologie, die einfache Installation und Bedienung, Datenschutz, Transparenz und ein klares Kosten-Nutzen-Verhältnis bietet, kann Voice AI die Lösung für bessere Erreichbarkeit und Servicequalität sein.

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