Kommentar von Alwin Bathija, Genpact Warum CX ohne Prozesse keine Wirkung entfaltet

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Chatbots, KI-Module und Self-Service-Angebote sind längst Standard – und doch bleibt der Kundenkontakt vielerorts frustrierend. Systeme reagieren, aber sie verstehen nicht. Statt zu helfen, liefern sie standardisierte Antworten, oft ohne Bezug zur eigentlichen Anfrage. Kunden irren durch Klickmenüs, wiederholen Informationen und verlieren Geduld. Was als digitaler Fortschritt gedacht war, wird zur Sackgasse – und untergräbt Vertrauen.

Die Ursache liegt selten in der Technik selbst, sondern in den fehlenden Prozessen dahinter. Viele Abläufe sind historisch gewachsen, unvollständig digitalisiert oder nicht ausreichend integriert. Die Folge: Effizienzgewinne bleiben aus, Beschwerden steigen, Rückfragen häufen sich.

Laut einer Erhebung der Everest Group erzielen knapp 50 Prozent der Unternehmen mit KI-gestützten CX-Initiativen einen Return on Investment zwischen 5 und 15 Prozent, mehr als ein Drittel liegt sogar darüber. Das zeigt: Wer Prozesse konsolidiert, Daten nutzbar macht und KI gezielt integriert, senkt nicht nur Kosten – er schafft messbaren Mehrwert. Voraussetzung dafür ist ein durchdachtes Zusammenspiel aus Technologie, Struktur und Umsetzung.

Struktur schlägt Technik: Warum KI im Service selten skaliert

Technologie allein genügt nicht. Damit KI im Kundenservice wirkt, braucht es eine stabile Basis – strukturell wie technisch. Doch genau daran scheitern viele Projekte: Sie bauen auf fragmentierten Daten, isolierten Prozessen und fehlender Integration auf.

Mehr als die Hälfte der Unternehmen nennt unzureichende Datenverfügbarkeit oder -qualität als größte Hürde. Häufig stehen nur aggregierte CRM-Daten oder veraltete Ticketsysteme zur Verfügung. KI aber benötigt kontextnahe Informationen – etwa zu Bearbeitungsverläufen, Eskalationslogiken oder Reaktionszeiten. Nur so lassen sich Anliegen wirklich verstehen und automatisiert lösen.

Ebenso kritisch ist der fehlende Zugriff auf operative Prozesse. Viele KI-Anwendungen erkennen zwar das Anliegen, können es aber nicht abschließend bearbeiten – weil Schnittstellen fehlen oder interne Freigaben blockieren. Fast die Hälfte der Unternehmen scheitert genau an dieser Stelle.

Die technische Realität verschärft das Problem: Altsysteme ohne API-Zugriff, Medienbrüche zwischen Front- und Backend, fehlende Governance. Wer in solchen Umgebungen KI einsetzen will, braucht grundlegende Umbauten – oder intelligente Zwischenarchitekturen, etwa über Middleware, Event-Hubs oder semantische Mappings. Doch ohne Eingriffe in Organisation und Verantwortlichkeiten bleibt das Stückwerk.

Hinzu kommt: KI-Modelle altern schneller als gedacht. Ohne kontinuierliche Pflege, Feedbackschleifen und Qualitätsmetriken verlieren sie an Relevanz – gerade bei sich wandelnden Anforderungen oder neuen Kontaktanlässen.

Reife entscheidet über Wirkung

Erst wenn Datenstruktur, Prozessintegration und Modellsteuerung eng verzahnt sind, entsteht ein System, das nicht nur automatisiert, sondern tatsächlich hilft. Entscheidend ist nicht das Tool, sondern die Fähigkeit, komplexe Anliegen zuverlässig zu bearbeiten.

Unternehmen, die über klar definierte Prozesse, konsistente Datenflüsse und ein gemeinsames CX-Verständnis verfügen, erzielen nachweislich bessere Ergebnisse. Wo Zuständigkeiten klar geregelt sind, Systeme integriert arbeiten und Governance-Strukturen greifen, lässt sich KI skalieren – effizient, nachvollziehbar und nachhaltig.

Wo diese Grundlagen fehlen, bleibt Automatisierung häufig wirkungslos. Projekte laufen ins Leere, weil die Organisation nicht mit der Technik mitwächst.

Was über Automatisierung hinaus zählt

Wer mit KI echten Fortschritt im Kundenkontakt erzielen will, braucht mehr als gute Modelle – er braucht eine klare Strategie. Sie beginnt bei der Datenbasis und endet nicht bei der Systemarchitektur. Entscheidend ist, dass Technologie, Prozesse und Organisation auf ein gemeinsames Ziel ausgerichtet sind: Anliegen erkennen, verstehen und verlässlich lösen.

Vier Faktoren sind dabei zentral:

• 1. Digitale Reife des Unternehmens

• 2. Ganzheitliches Verständnis der Kundenbedürfnisse

• 3. Leistungsfähige Tools für Mitarbeiter

• 4. Investitionen in integrierte Daten- und Prozesslandschaften

Gerade letzteres bleibt eine Hürde: Begrenzte Budgets und fehlende Investitionsbereitschaft bremsen den Fortschritt. Dabei zeigen erfolgreiche Unternehmen, dass sich die Investition lohnt. Wer End-to-End-Prozesse definiert, Daten konsolidiert und KI-Systeme intelligent integriert, erzielt nicht nur Effizienzgewinne, sondern auch messbare Verbesserungen bei Kundenzufriedenheit, Fallauflösung und Time-to-Resolution.

Die Zukunft des Kundenservice entsteht nicht am Frontend, sondern im Fundament. Wer sie gestalten will, muss Architektur denken – nicht nur Automatisierung.

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