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Sprachassistenten im technischen Support Octonomy bringt Voice Agent, der Messwerte gegen die Anlagendokumentation prüft

Von Berk Kutsal 2 min Lesedauer

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Tableau von Salesforce

Der Kölner KI-Anbieter Octonomy hat einen Sprachassistenten für technische Service-Hotlines vorgestellt. Statt Anrufe nur weiterzuleiten, soll der „AI Voice Agent for Engineers“ die betroffene Anlage identifizieren, genannte Messwerte gegen die Herstellerdokumentation abgleichen und dem Serviceteam ein vorqualifiziertes Ticket übergeben.

Der von Octonomy skizzierte Ablauf reicht vom qualifizierten Anruf über das vorbereitete Ticket bis zur Diagnoseunterstützung vor Ort. Die Wissensbasis aus Dokumentation, Kennlinien, Ersatzteilkatalog und ERP entscheide dabei über die Antwortqualität des Agenten.(Bild: Octonomy)
Der von Octonomy skizzierte Ablauf reicht vom qualifizierten Anruf über das vorbereitete Ticket bis zur Diagnoseunterstützung vor Ort. Die Wissensbasis aus Dokumentation, Kennlinien, Ersatzteilkatalog und ERP entscheide dabei über die Antwortqualität des Agenten.
(Bild: Octonomy)

Klassische Sprachdialogsysteme scheitern im technischen Support regelmäßig an der Domäne: Sie folgen starren Skripten, ordnen weder Anlage noch Fehlerbild zu und münden nach Angaben von Octonomy meist in einem Rückruf, der nichts vorbereitet. Der neue Agent soll stattdessen auf den vorhandenen Wissensbestand eines Unternehmens zugreifen, also auf Dokumentation, Produkt-Ontologie und angebundene Systeme.

Rückfragen statt FAQ-Baum

Laut Hersteller arbeitet der Agent nicht entlang eines festen Fragenkatalogs, sondern erfasst das Fehlerbild und stellt gezielte Rückfragen. Daraus soll er ableiten, ob eine Anlage innerhalb ihrer Toleranz läuft, ob ein Serviceeinsatz einzuplanen ist oder ob der Fall unmittelbar an einen Mitarbeiter übergeben werden muss. Wo die Grenze zwischen telefonischer Auskunft und Eskalation verläuft, konfiguriert der Betreiber der Hotline selbst.

Der Voice Agent ist im Studio einer von vier Agententypen. Die Zuordnung zum Wissensbestand und die Eskalationsregeln folgen erst nach diesem Schritt, sie entscheiden aber darüber, ob der Agent im technischen Support brauchbare Auskünfte gibt.(Bild: Octonomy)
Der Voice Agent ist im Studio einer von vier Agententypen. Die Zuordnung zum Wissensbestand und die Eskalationsregeln folgen erst nach diesem Schritt, sie entscheiden aber darüber, ob der Agent im technischen Support brauchbare Auskünfte gibt.
(Bild: Octonomy)

Die Anbindung erfolgt dem Hersteller zufolge über gängige Telefonie-Standards wie SIP und IVR. Ein zusätzliches Telefonsystem sei nicht erforderlich, der Agent lasse sich in bestehende Hotline-Infrastrukturen einbinden.

Vom Anruf zum vorbereiteten Ticket

Den Ablauf illustriert Octonomy an einem konstruierten Servicefall: Ein Anlagenbetreiber meldet Druckverlust am CIP-Modul. Der Voice Agent nimmt das Gespräch an, klärt das Anliegen und fragt die genaue Pumpenvariante ab. Die genannten Messwerte gleicht er mit der hinterlegten Kennlinie ab und gibt eine erste Einschätzung, ob der Wert im tolerierten Bereich liegt. Anschließend legt er ein Ticket an, das Anlage, erfasste Messwerte und Einschätzung enthält. Der Techniker soll den Fall damit mit vollständigem Kontext übernehmen können, ohne ihn neu aufzunehmen.

Die Sprachsynthese liefert Elevenlabs mit dem Modell Eleven Multilingual v2. Octonomys Beitrag liegt in der Anbindung an Dokumentation und Systeme, nicht in der Stimme selbst.(Bild: Octonomy)
Die Sprachsynthese liefert Elevenlabs mit dem Modell Eleven Multilingual v2. Octonomys Beitrag liegt in der Anbindung an Dokumentation und Systeme, nicht in der Stimme selbst.
(Bild: Octonomy)

Vor Ort ergänzt der Field Service Agent das Modul. Er wertet nach Herstellerangaben Dokumentation und Kennlinien aus, führt durch die Diagnose, identifiziert das passende Überholset und prüft dessen Verfügbarkeit im Bestand.

Positionierung gegen den Personalmangel

Octonomy adressiert mit dem Modul erklärtermaßen den Fachkräftemangel im technischen Service. „Ein Voice Agent ist nur so gut wie das Wissen, auf das er zugreift", sagt Oliver Trabert, Mitgründer und CTPO von Octonomy. „Ob Produkthandbuch, Explosionszeichnungen oder Hydraulikschemata: Unser Voice Agent arbeitet mit genau diesen Unterlagen und kann Personallücken im technischen Support sofort auffangen."

Zu Preisen, Verfügbarkeit und Referenzkunden macht das Unternehmen bislang keine Angaben. Octonomy wurde 2024 von Sushel Bijganath und Oliver Trabert gegründet und beschäftigt mehr als 130 Mitarbeiter an Standorten in Köln, New York und Denver. Zu den Investoren zählen Capnamic, Macquarie Capital, NRW.BANK und der Tech Vision Fonds.

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