Kommentar von Thomas Binder, Arithnea

KI und Kundennähe – der E-Commerce ist im Umbruch

| Autor / Redakteur: Thomas Binder / Nico Litzel

Der Autor: Thomas Binder, ist Senior-Digital-Business-Berater bei Arithnea
Der Autor: Thomas Binder, ist Senior-Digital-Business-Berater bei Arithnea (Bild: Arithnea)

Traditionelle Kontaktkanäle wie E-Mail oder Telefon verlieren im Onlinehandel zusehends an Bedeutung. Immer mehr Kunden bevorzugen stattdessen Chats und Social Media.

Laut einer Studie von Vanson Bourne und Bold360 zum KI-Potenzial im E-Commerce erwarten weltweit sieben von zehn Unternehmen, dass Onlinechats innerhalb den nächsten drei Jahre zu einem der wichtigsten Kanäle avancieren. Rund zehn Prozent der befragten Kunden wurden bei Anbieterkontakten bereits von einem Chatbot betreut.

Diese dynamische Kanalverschiebung stellt mittelständische Unternehmen vor beträchtliche Herausforderungen. Denn für viele Firmen wären allein schon die Personalkosten für traditionelle Chats mit menschlichen Agenten deutlich zu hoch. Zudem müssen sie künftig alle Kanäle zu einem Omni-Channel bündeln und ihre Angebote personalisieren. Nur so wird dem Kunden ein kanalübergreifend einheitliches und zugleich individuelles Markenerlebnis geboten.

Personalisierung wiederum verdient diesen Namen nur, wenn durch bedarfsorientierte Angebotsselektion für jedem Kunden ein echter Mehrwert entsteht. Dazu müssen die sich wandelnden Bedürfnisse der Kunden im Detail bekannt sein. Angesichts von potenziell millionenstarken Zielgruppen im E-Commerce ist dies ohne lernende Algorithmen kaum möglich.

Nicht nur für Großunternehmen erschwinglich

Trotzdem hält sich in der Branche hartnäckig das Vorurteil, innovative KI-Technologien seien nur für ein Großunternehmen erschwinglich. Tatsächlich aber rechnen sich KI-Investitionen längst auch im Mittelstand – und zwar in doppelter Weise: Einmal durch das Umsatzplus aufgrund einer verbesserten Customer Experience und zweitens durch die nachhaltige Kostenersparnis in der Kundenbetreuung, wie sie etwa durch Automatisierung per Chatbot erzielt werden kann.

Voraussetzung für eine schnelle Amortisierung ist allerdings ein reibungsloses Zusammenspiel der verschiedenen KI-Komponenten, wie es zum Beispiel mit einer integrierten Plattform wie SAP Hybris gelingt. Beim Einsatz solcher E-Commerce-spezifischen KI-Tools sinkt zudem die Investitionsschwelle, weil lernende Algorithmen in diesem Fall bereits mit einem reichhaltigen Vorwissen ins Haus kommen. Auf zeit- und kostenintensives Algorithmus-Training kann daher weitgehend verzichtet werden.

Fazit

KI verändert fraglos den Wettbewerb. Die Frage ist also nicht ob KI, sondern nur noch mit welchen Tools und welcher Methodik. Denn davon hängt ab, wie schnell sich die Kosten dafür am Ende refinanzieren.

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