Kommentar von Björn Bauer, Zendesk

KI im Kundenservice – Selfservice mit schlauen Helferlein

| Autor / Redakteur: Björn Bauer / Nico Litzel

Der Autor: Björn Bauer ist Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk
Der Autor: Björn Bauer ist Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk (Bild: Zendesk)

Künstliche Intelligenz macht vor nahezu keiner Branche mehr Halt. Besonders der Kundenservice, der häufig einen direkten Kontakt zwischen Menschen beinhaltet, profitiert von den cleveren Programmen, die einen Teil der Arbeit automatisiert erledigen können. Mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) können nun auch verstaubte FAQs und Wissensdatenbanken von Unternehmen wieder reaktiviert werden. Der Selfservice entwickelt sich dadurch zu einem angeleiteten Service mithilfe von Deep Learning und Chatbots

Über die Jahre haben viele Unternehmen, besonders im Kundenservice, sogenannte Wissensdatenbanken entwickelt. Diese sind gefüllt mit kleinen Anleitungen für Dienstleistungen oder Produkte, problemlösenden Passagen für gängige Fehler und helfenden Vorschlägen für Kundenanfragen jeder Art. Im besten Fall befinden sich all diese Informationen an einem Ort. In vielen Fällen jedoch wurden sie über verschiedene Kanäle, wie E-Mail, interne Chat-Software, im privaten Notizbuch eines Service-Mitarbeiters oder einfach mündlich per Telefon mitgeteilt und festgehalten.

Die Folge daraus ist vor allem, dass selbst wiederkehrende Anfragen immer wieder von Neuem von einem Mitarbeiter bearbeitet werden müssen, obwohl längst eine erprobte Lösung dafür existiert. Von automatisierten Prozessen auf Basis Künstlicher Intelligenz ist dieser Ansatz meilenweit entfernt.

Intelligente Wissensdatenbank statt „lose Blättersammlung“

Um moderne KI-basierte Lösungen schließlich nutzen zu können und jederzeit Zugriff auf das kollektive Wissen der Mitarbeiter eines Unternehmens zu haben, ist also zunächst vor allem eines wichtig: Das Sammeln von möglichst vielen Daten an einem zentralen, vernetzten Ort wie einer Wissensdatenbank. Hier können KI-basierte Lösungen helfen, die Datenbank kontinuierlich zu erweitern und vor allem auch aktuell zu halten. Denn schließlich ist nichts peinlicher als veraltete Informationen an Kunden herauszugeben, die längst nicht mehr zur neuen Produktreihe passen und damit zu zeigen, dass man nicht über sein eigenes Unternehmen Bescheid weiß.

Apps können dabei automatisch Wissen aus dem Ticket einer Kundeninteraktion aufnehmen und in einer Art Redaktionsworkflow an entsprechende Redakteure zur Freigabe übergeben, um die Wissensdatenbank zu erweitern. Um den Lernprozess der KI-Lösung zu unterstützen, können die Mitarbeiter auch Artikel manuell als Lösungsvorschlag im Ticket verlinken, Verschlagwortungen für Artikel einrichten oder Artikel als ungeeignet für ein bestimmtes Kundenanliegen kennzeichnen. Damit ergibt sich eine kontinuierliche Feedback-Schleife, die das System immer besser erkennen lässt, welche Artikel für welche Problematik gut geeignet sind.

Nach dem Sammeln kommt der Support

Nach all den Ressourcen, die Unternehmen in den Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank stecken, kann es jedoch frustrierend sein, wenn die Artikel von Kunden gar nicht gefunden werden. Lernfähige Bots können hierfür die Lösung sein. Noch bevor die Kundenanfrage den Agenten erreicht, antwortet ein mit der Wissensdatenbank verknüpfter Bot mit geeigneten Vorschlägen für Beiträge und Artikel – per Mail oder Messenger, je nachdem, was der Kunde bei seiner Anfrage präferiert hat. KI-Bots suchen dabei in der Wissensdatenbank nicht im klassischen Sinn, zumindest nicht so, wie es bei einer Stichwortsuche der Fall ist. Stattdessen suchen sie nach relevanten Antworten im eingebetteten Datenmodell.

Diese Operation ist sehr performant, daher bewegen sich die Antwortzeiten im Bereich von Millisekunden. Ähnlich wie beim Menschen analysiert der Bot Sprache, Daten und spezifische Muster, um auf dieser Basis zu entscheiden, welches die beste Reaktion auf die Anfrage ist. Im Gegensatz zum Menschen, kann die Maschine allerdings Billionen von Informationen innerhalb von wenigen Millisekunden verarbeiten, um Muster zu erkennen, die ein Mensch nicht sehen könnte.

Im Grunde handelt es sich hierbei um eine Form von Selfservice, denn der Kunde erhält die Möglichkeit, sein Problem schnell und einfach selbst zu lösen. Mithilfe von Deep Learning und Chatbots wird er jedoch angeleitet und kann quasi wie mit einem menschlichen Kundenservice interagieren. Ein Frage-Antwort-Spiel entwickelt sich, wobei der Bot auf das gesammelte Wissen innerhalb der Datenbank und damit eines jeden Mitarbeiters zugreifen kann. Der Kunde wiederum kann die Interaktion bewerten und wie hilfreich die vorgeschlagenen Artikel zur Lösung seines Problems waren. Die Technologie lernt dabei mit jedem bearbeiteten Ticket hinzu und verbessert sowohl die eigenen Antwortbausteine als auch die verwendeten Informationen ständig.

Aktive Eingriffe

Auch hier können die Mitarbeiter aktiv eingreifen, um den Lernprozess weiter voranzutreiben. Analytics Tools, die über übersichtliche Dashboards verfügen, ermöglichen es den Mitarbeitern die Performance jedes einzelnen Artikels einzusehen. Die Menge der Anfragen, die durch vom Bot automatisch vorgeschlagene Artikel gelöst werden konnten, ist dabei entscheidend für die Bewertung der Qualität der einzelnen Beiträge.

Die automatisierte Lösung hat den Vorteil, dass ein Mensch auch tatsächlich erst dann eingeschaltet wird, wenn die Maschine nicht weiterhelfen kann. Bei besonders komplexen oder bisher noch nicht da gewesenen Problemen wird nach dem Feedback des Kunden automatisch ein Kundenservice-Mitarbeiter „alarmiert“, der die weitere Interaktion übernimmt. Durch diesen Prozess wird vermieden, dass die Mitarbeiter mit ständig wiederkehrende Fragen überlastet werden. Sie können sich besser auf die Fälle konzentrieren, die aufwendiger zu lösen sind. Darüber hinaus muss auch der Kunde nicht erst bis zu den nächsten Öffnungszeiten des Unternehmens warten, sondern kann jederzeit mit Anfragen auf den Kundenservice zukommen und erhält meistens eine gute Antwort.

KI-Systeme werden immer wichtiger

Zukünftig wird sich die Tendenz hin zu automatisierten Systemen noch weiter verstärken. Die heutigen KI-Bots zeigen schon, wie man sehr einfach und dabei effektiv Kunden relevante Informationen geben kann, ohne dass es von ihnen kritisch aufgenommen wird, dass hier eine Maschine Informationen ausspielt. Ohne Systeme mit Künstlicher Intelligenz, die einen Großteil der eingehenden Anfragen abdecken, wird Kundenservice bald nicht mehr zufriedenstellend für den Kunden möglich sein. Durch die wachsende Datengrundlage zu jedem einzelnen Kunden in vielen Unternehmen werden auch die Systeme immer persönlicher und zielsicherer. Was früher nur durch den zwischenmenschlichen Kontakt bei langjährigen Stammkunden bekannt war, wissen Systeme heute in einem Sekundenbruchteil, indem sie Klickverhalten, Nutzerprofil und alle weiteren frei im Netz verfügbaren Informationen analysieren. Bots werden zukünftig auch immer mehr in der Lage sein, vollständig ohne menschliches Zutun Content zu erstellen und zu optimieren. Das zeigt sich heute schon bei Bots, die Zeitungsartikel verfassen.

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