Kunden bemängeln fehlende Intelligenz

Verbraucher sind von Chatbots enttäuscht

| Autor / Redakteur: Martin Hensel / Nico Litzel

Laut einer Pegasystems-Studie sind Verbraucher mit Chatbots eher unzufrieden.
Laut einer Pegasystems-Studie sind Verbraucher mit Chatbots eher unzufrieden. (Bild: rawpixel.com / pexels.com)

Laut einer aktuellen Pegasystems-Studie sind Verbraucher mit automatisierten Chatsbots unzufrieden. Moniert werden vor allem zu geringe Intelligenz und mangelnde Effizienz.

Zu diesem Ergebnis kommt eine weltweite Umfrage unter 3.500 Konsumenten. Sie zeigt, dass Verbraucher zwar Chatbots unter Umständen für schnell und bequem halten – aber nach wie vor zum Großteil (65 Prozent) menschliche Ansprechpartner bevorzugen. Nur 17 Prozent der Befragten würden einem Bot auch etwas abkaufen. Immerhin 72 Prozent der Verbraucher, die bereits Chatbots verwendet haben, beurteilen diese bis zu einem gewissen Grad als hilfreich.

Allerdings fällt die Beurteilung der entsprechenden Interaktionen eher durchwachsen aus: 58 Prozent stufen ihre Chatbot-Erfahrungen als „angemessen“ ein, 18 Prozent finden sie ineffektiv bis nervig und nur 16 Prozent äußerten sich positiv. Da der Einsatz von Chatbots in naher Zukunft voraussichtlich zunehmen wird, sollten Unternehmen diese Erfahrungswerte nicht auf die leichte Schulter nehmen.

Perfekt für einfache Aufgaben

Wie die Studie zeigt, bevorzugen Verbraucher Chatbots vorwiegend bei einfachen Aufgaben, die sich schnell erledigen lassen. Dazu zählt etwa die Bestellungsverfolgung (60 Prozent) oder die Suche nach Basisinformationen (53 Prozent). Als Vorteile der Chatbots werden vor allem schneller Service (56 Prozent), zeitliche Flexibilität (37 Prozent) und Komfort (36 Prozent) genannt. Bei gut umgesetzten Bots halten 43 Prozent die Interaktion für nahezu menschenähnlich, während 34 Prozent der Befragten dies bestreiten.

Fehlende Intelligenz

Zu den häufigsten Klagen der Nutzer zählt die unzureichende Intelligenz der Chatbots, um Fragen zufriedenstellend zu beantworten (27 Prozent). Auch fehlende Kontextberücksichtigung (24 Prozent) und „roboterähnliches“ Verhalten (14 Prozent) werden kritisiert. Chatbot-Sitzungen werden meist dann abgebrochen, wenn der Bot eine Frage nicht versteht (47 Prozent), der Aufwand zu hoch wird (47 Prozent) oder die Antwort zu vage ausfällt (43 Prozent). Nur 25 Prozent der bisherigen Nicht-Chatbot-Nutzer sind bereit, diese künftig zu nutzen. Als Vorbehalte nannten die Befragten fehlendes Wissen zum Umgang mit den Chatbots (46 Prozent), kein Vertrauen in deren Effektivität (31 Prozent) sowie Bedenken bezüglich Sicherheit und Datenschutz (27 Prozent).

„Um digitale Kanäle wirklich als erste Linie im Kundenservice nutzen zu können, müssen Unternehmen ihre Chatbots vor allem mit den Unternehmenssystemen verbinden, sodass sie relevante Informationen bereitstellen. Gleichzeitig müssen sie Künstliche Intelligenz einsetzen, um echte personalisierte Interaktionen in Echtzeit zu ermöglichen“, erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH von Pegasystems.

Detaillierte Ergebnisse der Studie hält Pegasystems auf seiner Website bereit.

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