Nachbericht ServiceNow World Forum Mit Xanadu ins Reich der Künstlichen Intelligenz

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Das im September angekündigte neue Release der ServiceNow-Plattform „Xanadu“ stand im Mittelpunkt des diesjährigen ServiceNow World Forum in München. Inhaltlicher Fokus waren erweiterte KI-Funktionen für Administratoren, Unternehmen und ihre Kunden.

Rund 2.000 Kunden und Partner von ServiceNow kamen ins Münchner Kongresszentrum ICM zum diesjährigen deutschen ServiceNow World Forum. Künstliche Intelligenz (KI, engl. AI) und ihre praktische Anwendung standen im Mittelpunkt der Veranstaltung unter dem Motto „Put AI to Work“. Unterstützt wurde die Veranstaltung von 32 Partnern, darunter Industrieriesen wie Siemens, die Schwarz-Gruppe und andere.

Inhaltlich kam Karel van der Poel, Senior Vice President Products, zur Sache: „Wir bringen KI in jeden Winkel des Unternehmens und in alle Branchen.“ Unternehmen würden heute im Schnitt mit 360 Applikationen arbeiten, hätten Untersuchungen bei 2.000 ServiceNow-Großkunden ergeben. Jeder Einzelne müsse während seiner Arbeitstage mit rund 20 Apps zurechtkommen.

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ServiceNow will die Komplexität der Anwendungslandschaft mithilfe von KI in der Plattform erheblich verringern. Intelligente ServiceNow-Funktionen müssten überall verfügbar sein und sollen den einheitlichen Zugang zu allen verwendeten Applikationen, etwa aus dem Backoffice, eröffnen.

RaptorDB ist integriert

Dazu tragen laut van der Poel besonders vier neue Funktionen bei: ein Integrations-Hub für die darunter liegenden Applikationen, eine Workflow-Automatisierung, die intelligente Handhabung von Dokumenten und Process Mining.

Das neue Plattformrelease, Xanadu, angekündigt im September dieses Jahres, integriert erstmalig die von dem deutschen Ankauf Swarm64 entwickelte superschnelle spaltenorientierte Datenbank RaptorDB. Sie kommt laut van der Poel mit 10- bis 25-mal so vielen Daten zurecht wie die alte SQL-basierende Lösung und beschleunigt die Analyse „um 2.700 Prozent“.

Ab November: KI-Agenten für Xanadu

Außerdem können Anwender ab November sogenannte KI-Agenten nutzen. Mit ihnen lassen sich einfache Aufgaben und Prozesse automatisieren. Allerdings gibt der Mensch zunächst noch das finale OK. Menschen können aber auch entscheiden, dass eine prototypische Konstellation zukünftig vollautomatisch abgewickelt wird, beispielsweise Rabatte für bestimmte Kundengruppen.

Weiter bietet ServiceNow bereits branchenbezogene Modelle für die Finanzwirtschaft, den öffentlichen Sektor, den Einzelhandel, das Portfolio-Management oder die Personalwirtschaft an. Das Portfolio wird ständig erweitert. Erweitert wird auch die Integration mit Microsoft 365 durch die enge Zusammenarbeit mit MS Copilot.

Mehr Einsatzbereiche für Now Assist

Besonders betonte van der Poel drei weitere Neuerungen für den Anwendungskern: Die KI-Funktionen des GenAI-Tools „Now Assist“ stehen jetzt auch für SecOps zur Verfügung. ITSM-Prozesse kann man nun in einer Art Report-Format zusammenfassen (Change Summarisation). Außerdem unterstützt das Modul Enterprise Architecture das strategische Portfoliomanagement der IT.

Bei der Arbeit mit den intelligenten Funktionen geben die Anwender ihr Anliegen natürlichsprachlich in eine Dialogschnittstelle ein. Das System setzt die Anfrage unmittelbar in konsumierbare Outputs, die durch weitere natürlichsprachige Inputs respektive die Beantwortung von Systemnachfragen modifiziert werden können. Anschließend lassen sich die Ergebnisse per Mausklick zum Bestandteil von Reports machen. Das gilt beispielsweise für Charts oder Listen, die das System auf die Anfragen der Anwender auswirft.

Funktionen fürs Enterprise

An Enterprise-Anwender im Business-Bereich richten sich Funktionen wie Leader Hub. Damit können Gruppenleiter ihre Teams verwalten. Weiter gibt es jetzt ein analytisches Dashboard zum Entwicklungsverlauf der Mitarbeiter (Employee Journey Management) und proaktive Prompts für Now Assist. Intelligente Funktionen von Now Assist können Kunden jetzt auch in Drittanwendungen einbauen, um dort Informationen herauszurecherchieren.

Speziell an den Bereich Business-to-Business richten sich Funktionen wie automatisierte Empfehlungen für den Text von Antwortschreiben. Ein Opportunity Management für den externen Kundendienste soll helfen, neue Vertriebschancen oder sonstige Kundenbedürfnisse sofort beim Kunden zu erkennen. Vertrieb und Auftragsverarbeitung profitieren von einem intelligenten Lead Management.

Kontrollarchitektur für LLM

In einem der Spezialworkshops war zu erfahren, wie sich ServiceNow in Zukunft verstärkt um Themen rund um Vertrauen und Compliance kümmern wird: Noch im vierten Quartal soll für Now Assist ein Trust Guardian verfügbar sein.

Dabei handelt es sich um eine Kontrollarchitektur für LLM auf der Input- und Outputseite. Im derzeitigen Stadium befasst sich diese Komponente mit der Verhinderung ungebührlicher Äußerungen und von Prompt Injection, einer Methode der Kompromittierung der vom LLM verwendeten Daten.

Zentrale Governance für KI

Weiter ist ein „GenAI Governance Communication Center“ geplant, das alle Governance-Funktionen für GenAI unter einem Dach zusammenführt. Es soll alle Modelle, Datensets, Lieferanten und Prompts speichern und anderen Systemkomponenten bei Einhaltung sämtlicher rechtlichen Regeln zugänglich machen. Maßstab ist dabei der EU AI Act, auch SOC II soll demnächst eingehalten werden.

Schließlich sucht ServiceNow Firmen, die sich mit ihren Projekten an einem GenAI Innovation Lab beteiligen wollen.

Damit die Kunden schnell mit den erweiterten KI-Möglichkeiten von Xanadu umgehen lernen, hat ServiceNow das Weiterbildungsangebot erweitert: Die ServiceNow University bietet kostenlose Kurse zu KI in ServiceNow an.

Was Anwender mit KI und ServiceNow machen

ServiceNow präsentierte auch drei große deutsche Kunden, die zeigen, wie sich Künstliche Intelligenz auf ServiceNow-Basis praktisch bewährt: Siemens versucht mit ServiceNow die IT/OT-Konvergenz voranzubringen. Seit Neuestem betrifft das auch sicherheitsbezogene Services, die Siemens seinen OT-Kunden anbietet. Das Unternehmen hat selbst 1,5 Millionen Assets unter Verwaltung mit ServiceNow.

Bei Novartis, so berichte Peter Neethling, Head of HR Service Architecture, ist man dabei, ein Portal mit allen Funktionen um die Mitarbeiterverwaltung („Employee Center Pro“) aufzubauen. Es soll den rund 800 HR-Spezialisten tägliche Aufgaben durch virtuelle Assistenten erleichtern.

Die Telekom schließlich verwendet ServiceNow, um ihre Abläufe im B2B-Geschäft zu beschleunigen und zu verschlanken. Schritt für Schritt sollen die zum Teil hochdiversifizierten und komplexen Prozesse beispielsweise beim Bestellen unter ServiceNow zusammengeführt, automatisiert und dadurch beschleunigt werden.

Langsam voran: KI im Mittelstand

Bei einem Roundtable berichteten schließlich Jochen Borenich, Vorstand des IT-Dienstleisters Cancom, und Dr. Jan-Michael Schrapp, Siemens Digital Industries, von ihren Bemühungen, Künstliche Intelligenz auch dem deutschen Mittelstand, etwa den 1.600 hier beheimateten Hidden Champions, schmackhaft zu machen.

Allzu tief müssen die Firmen dafür nicht in die Tasche greifen: Einsteiger-Projekte mit kundenspezifischen Modellen für begrenzte Zwecke sind schon für fünfstellige Beträge erhältlich. Eine Skalierung wird dann aber teurer. Laut Borenich nutzten Kunden von Cancom ihre kleinen Modelle etwa zur kreativen Optimierung oder Neuentwicklung von Rezepturen, zum Beispiel für Fertigbackmischungen oder Lacke.

Löst KI die Probleme des Fachkräftemangels?

KI könnte, so meinten die Diskutanten, eine partielle Lösung für die Probleme des Fachkräftemangels werden. Nach einer aktuellen Bitkom-Studie, die Andreas Weber, VP Solution Consulting EMEA Central bei ServiceNow zitierte, setzten bislang nur 20 Prozent der Befragten deutschen Unternehmen KI und neun Prozent Generative KI ein. Dabei gehen 68 Prozent dieser neun Prozent davon aus, dass das den Arbeitskräftebedarf an Fachleuten erhöht. Das spricht zumindest kurzfristig eher für eine Vergrößerung des Personallochs.

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