Nachbericht ServiceNow World Forum KI-Agenten im Zentrum

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Im September hatte ServiceNow seine neue, um KI-Agenten zentrierte dialogorientierte Benutzeroberfläche für Unternehmens-KI „AI Experience“ vorgestellt. Auch beim ServiceNow World Forum in München drehte sich alles um das Thema.

Mehr als 3.000 Gäste, darunter die Abgesandten von 39 ServiceNow-Partnern, kamen zum ServiceNow World Forum nach München, um sich über die neuesten Produkte und die Strategie des Workflow-Management-Spezialisten zu informieren. Im Mittelpunkt stand die AI Platform sowie die Benutzeroberfläche AI Experience. Sie soll den ServiceNow-Kunden den Weg in die Welt der durch KI-Agenten automatisierten Prozesse eröffnen.

Passend lautete das Motto: „Put AI to Work“, also lass die Künstliche Intelligenz die Arbeit machen. Denn, so Robert Rosellen, Vice President Sales bei ServiceNow und gleichzeitig verantwortlich für den deutschen Markt, „die Zeit, zu handeln, ist jetzt“.

In den kommenden Jahren bis 2030, so jedenfalls IDC, würden 22,3 Billionen Dollar in Künstliche Intelligenz gesteckt, was die Einsparung von 50 Prozent der Kosten verspreche, die Unternehmen heute verkraften müssen. Allerdings komme es auf die Herangehensweise an.

KI-Gewinner tun Dinge, die bisher unmöglich waren

Dave Wright, Chief Innovation Officer bei ServiceNow, zitierte Zahlen des MIT (Massachusetts Institute of Technology) laut derer 95 Prozent aller KI-Projekte keinen ROI erreichten und zitierte aus einer eigenen Umfrage. Demnach stecken 70 Prozent der KI-Projekte in der Sackgasse.

Wer Erfolg wolle, müsse mit Künstlicher Intelligenz Dinge tun, „die bis heute unmöglich waren“, so Rosellen. Das bedeute nicht, dass man in die Hunderte von Apps in Unternehmen jeweils KI integrieren müsse. Notwendig seien dagegen übergreifende Ansätze.

Neue Plattform für Agentic AI und autonome Workflows

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Mit KI erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich laut Wright durch fünf Eigenschaften aus, die sich bei der oben erwähnten Kundenumfrage herausgeschält hatten: eine klare Vision, eine einheitliche Sicht auf die Daten, ein Plattform-Konzept, schnelles, aber durch Grenzen in Hinblick auf Ethik, Regulierung und Governance gesteuertes, Voranschreiten sowie Ergebnisorientierung.

KI-Agenten zur Entlastung der menschlichen Arbeitskräfte

Eine wichtige Rolle für einen erfolgreichen Einsatz von Künstlicher Intelligenz spielen bereits heute schon KI-Agenten, von denen ServiceNow mittlerweile bereits tausende für die unterschiedlichsten Bereiche, Aufgaben und vertikalen Märkte anbietet. Die größten Chancen eröffneten laut Wright allerdings nicht die einzelnen Agenten, sondern ihre intelligente und automatisierte Verknüpfung zu vordefinierten oder jeweils individuellen, an den aktuellen Aufgaben ausgerichteten Workflows.

Diese Verknüpfung gestaltet in Zukunft die AI Experience. Sie hat vier große Bereiche: Lens, die Verarbeitung grafischer Materialien, Data Explorer, der zentrale Zugangspunkt zu allen angebundenen Datenquellen, Web Agents, der Bereich, in dem sich die einzelnen Agenten befinden und der ihr Verhalten überwacht, und Voice Agents, ein interaktives Sprachsystem zum Dialog mit dem Anwender.

Superskalierende Datenbank

Zum Bereich Data Explorer gehört auch die Datenbank RaptorDB, die bis zu 106 Millionen CMDB (Konfigurationsmanagements-Datenbank)-Einträge ermöglicht. In der Pro-Version ist sie auch spaltenorientiert und mit paralleler Verarbeitung erhältlich. Schnittstellen gibt es derzeit zu Databricks, Snowflake, Google Big Query, Teradata, Cloudera, Oracle und AWS.

Daten werden mit einer Zero-Copy-Technik ins System eingebracht. Der dafür zuständige Workflow Data Fabric bringt alle Datenquellen in ein einheitliches Format.

Ein Wachtturm fürs Agentenheer

Für die Überwachung aller KI-Agenten, die im Unternehmen arbeiten und nicht nur von ServiceNow stammen müssen, gibt es den „AI Control Tower“. Er bietet auf einer übersichtlichen grafischen Oberfläche mit unterschiedlichen Drill-Down-Möglichkeiten einen Überblick über das Agentenverhalten und ermöglicht steuerndes Eingreifen. Anspruchsvolle Grafik erleichtert das spontane Verständnis der jeweiligen Situation.

Über Eingabefeld oder natürliche Sprache können Anwender auch von unterwegs übers Smartphone ihre Anliegen in die AI Platform eingeben. Das System führt dann einen entsprechenden Dialog mit ihnen. Rosellen: „AI ist in Zukunft die Benutzerschnittstelle.“

Währenddessen sammeln im Hintergrund KI-Agenten die zur Lösung der Aufgabe nötigen Daten, stellen weitere Agenten-Verbindungen zu ebenfalls vom Thema betroffenen Bereichen oder Mitarbeitern her, formulieren Nachrichten, Anfragen oder Ähnliches und führen so die Aufgabe einer Lösung zu oder bewältigen sie gänzlich eigenständig. Jeder Lösungsschritt wird dokumentiert, um den Vorgang nachvollziehbar zu halten. Welche Agenten wann arbeiten, koordiniert die intelligente Plattform automatisch.

Data Explorer baut Brücke zu allen eingebundenen Daten

Dabei greift das System ebenfalls automatisiert über den Data Explorer auf die jeweils nötigen Datenbestände zu, sofern sie dem System zuvor mittels Schnittstellen zugänglich gemacht wurden. Nicht nur interne, sondern auch externe Datenquellen lassen sich einbinden.

Anwender erhalten im Rahmen eines Basispakets alle vier Grundfunktionen und können je nach Bedarf Agenten zubuchen. Es arbeiten bereits diverse Early Adopter mit der Software, die eindrucksvolle Zahlen lieferten. Der wichtigste Faktor scheint dabei die Beschleunigung arbeitsintensiver, fehleranfälliger und detailreicher Routineaufgaben zu sein.

Solche Prozesse füllen bei vielen Mitarbeitern einen großen Teil ihrer Arbeitszeit. Das führt dazu, dass sie sich kaum anderen, möglicherweise werthaltigeren Aufgaben widmen können. So sparte Astra Zeneca 90.000 Stunden Zeit bei diversen Aufgaben, die jetzt in das Ziel fließen, 20 neue Medikamente für seltene Krankheiten bis 2030 auf den Markt zu bringen.

Große Produktivitätsgewinne

Siemens schafft es mit intelligenten Agenten, 15.000 Servicefälle monatlich zu lösen. Stellantis konnte an einem einzigen Tag 48.000 Mitarbeiter auf der AI-Platform onboarden und ihnen somit KI-Lösungen zur Verfügung stellen. Der Versicherer Standard Charteres konnte die Menge der persönlich zu beantwortenden Anfragen um vier Fünftel reduzieren. Bei BT nahm die Zeit zur Lösung von Serviceanfragen um ein Drittel ab. Und Pure Storage löst Supportfälle in einem Siebtel der Zeit.

Nicht unerwähnt sollte bleiben, dass ServiceNow inzwischen Cloud-Partner wie Stackit oder Noris Networks gewonnen hat, die hiesigen Anwendern eine eigenständige ServiceNow-Plattform ohne US-Eingriffsmöglichkeiten anbieten. Rosellen: „Wir sind uns der diesbezüglichen Erwartungen der hiesigen Kunden sehr bewusst und reagieren darauf.“

Cancom nutzt Agenten in IT, HR und Kundendienst

Einen tieferen Einblick gab im Interview mit Wright Cancom-CEO Rüdiger Rath. Bei Cancom ist Künstliche Intelligenz schon im Einsatz, und zwar in IT, HR und Kundendienst. „Stundenlange Datenanalysen dauern jetzt nur noch Sekunden“, sagt Rath. Zudem lerne das System ständig durch die Transaktionen mit den Nutzern. So konnte die automatisierte Lösungsrate von Supportfällen von 65 auf inzwischen 80 Prozent gesteigert werden.

Für die Zukunft stellte Rosellen eine stärkere Verknüpfung administrativer und operativer (Operational Technology) Bereiche mittels Agenten in Aussicht. Schon heute binde beispielsweise Lufthansa seine OT an Agenten an.

Kernsysteme auf ServiceNow zu migrieren dauert, lohnt sich aber

Das ist nicht immer ein Kinderspiel, gerade wenn es um die Ablösung betriebswichtiger IT-Kernsysteme geht. So setzt die Schweizerische Post, ein Unternehmen mit vielfältigen Geschäftsbereichen, seit zwei Jahren ServiceNow ein, um zentrale Lösungen im Bereich IT-Infrastrukturmanagement abzulösen. „Wir konnten zwar mit Squid von arc46, einer zertifizierten Partner-App von ServiceNow, den Aufbau der nötigen Schnittstellen einfacher erledigen, es dauerte aber trotzdem, weil alles genau stimmen muss“, sagt Marc Schmid, Lead Architect Technology & Data bei der Schweizerischen Post.

Während einzelne Agenten für spezielle Aufgaben in bestimmten Teilbereichen kurzfristig nach nur wenigen Stunden ihren Dienst antreten konnten, dauerte die Ablösung der von USU stammenden CMDB samt zahlreicher darum gruppierter selbst entwickelter Systeme zwei Jahre und kostete inklusive Lizenzen und diverser interner Leistungen zehn Millionen Franken. Nun ist die Lösung seit zwei Monaten im Echtzeitbetrieb.

Nichtsdestotrotz scheinen die Erfahrungen mit ServiceNow zu überzeugen. Denn derzeit überlegt die Schweizerische Post den Einstieg in die Arbeit mit AI Experience.

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