Umfrage von Pegasystems Künstlicher Intelligenz fehlt es an Empathie

Beim Umgang mit Kunden zeigen sich KI-basierte Systeme bislang wenig empathisch. Das hat Folgen: Laut einer aktuellen Umfrage von Pegasystems leidet das Image der „Kühlen Intelligenz“.

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Im Kunden-Management sind KI-basierte Systeme ein nützliches Hilfsmittel. Sie helfen beim Verkürzen von Servicezeiten, steuern kanalübergreifende Kundeninteraktionen oder ermitteln individuell passende Produkte und Dienstleistungen. Dennoch ziehen gut zwei Drittel (69 Prozent) der Verbraucher ein menschliches Gegenüber im Kundenservice vor.

Nur weniger als jeder Dritte fühlt sich bei der Interaktion mit einer KI wohl oder zumindest einigermaßen wohl, wie eine Pegasystems-Umfrage unter 1.007 Personen zeigt. Der wesentliche Grund dafür ist die fehlende Empathie solcher Systeme.

„Offenbar erleben viele Kunden KI als kühl kalkulierenden Technokraten, der sich herzlich wenig um ihre emotionale Situation schert. So gaben in unserer Umfrage 82 Prozent der befragten Deutschen an, noch nie mit einer KI interagiert zu haben, die ihnen empathisch erschien“, erklärt Kay Knoche, Solution Consultant Next Best Action Marketing von Pegasystems. „Da ist es dann auch nicht weiter verwunderlich, dass gerade einmal zehn Prozent von ihnen davon überzeugt sind, dass KI überhaupt das Potenzial hat, den Kundenservice zu verbessern“, ergänzt er.

Image bei Kunden verbessern

Pegasystems betont, dass KI nur durch die Integration von Empathie-ähnlichem Verhalten in Entscheidungssysteme massentauglich werden kann. Das Treffen relevanter, personalisierter und kundenorientierter Entscheidungen müsse durch ein sichtbares Einfühlungsvermögen ergänzt werden. Dies ermöglicht die Kombination von Machine-Learning-Methoden zur Vorhersage des Kundenverhaltens mit einem von Menschen erstellten Regelwerk für empathisch wirkende Entscheidungen.

Es soll überprüfen, ob die ermittelten Aktionen dem Kunden langfristig nutzen, im Einklang mit seinen Aktivitäten stehen oder zu seiner aktuellen Stimmung passen. Einfaches Zuhören, Äußern von Wertschätzung oder auch nur den Kunden für eine gewisse Zeit in Ruhe zu lassen, sind dabei durchaus valide Ergebnisse.

„Dieser Ansatz erfordert natürlich ein gewisses Umdenken in den Unternehmen. Er bedeutet nämlich, dass kurzfristige Umsätze nicht mehr auf Teufel komm raus über allem stehen“, meint Knoche. „Aber langfristig gesehen rechnet sich dieser Ansatz auch wirtschaftlich. Unzufriedene Kunden, die sich unverstanden oder unsensibel behandelt fühlen, werden sich früher oder später abwenden und nach Alternativen umsehen - und die sind meistens nur ein paar Klicks entfernt“, warnt der Experte.

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