CX-Reifegrad steigt, KI-Einsatz lahmt

Studie von LogMeIn CX-Reifegrad steigt, KI-Einsatz lahmt

07.09.2020 Von Martin Hensel

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LogMeIn hat in Zusammenarbeit mit Forrester Consulting die Ergebnisse der Studie „Short-Term Wins and Continuous Optimization: The Roadmap to Customer Engagement Success“ vorgestellt.

Die Forrester-Studie zeigt einen wachsenden CX-Reifegrad.
(Bild: Screenshot / LogMeIn / Forrester)

Die Studie soll Entscheidungsträgern helfen, den aktuellen Reifegrad ihrer Customer Experience (CX) zu bewerten, Schwachstellen zu finden und eine Optimierungsstrategie zu entwickeln. Für die Erhebung wurden 463 CX-Entscheider weltweit befragt. Eine wesentliche Erkenntnis: Die Lücke bei der Customer Engagement Maturity (CEM) wird immer größer, je mehr Kanäle entstehen. Unternehmen sollten daher ihre CX-Reife mittels KI beschleunigen.

Laut der Studie steigen die Erwartungen der Kunden immer weiter. Unternehmen müssen deshalb ihre Technologien und Strategien entsprechend optimieren, was letztlich auch die Einnahmen positiv beeinflusst. Forrester teilt die Firmen dazu in vier Kategorien mit steigendem Reifegrad ein: Experimenters, Evolutionists, Enthusiasts und Experts.

Nachholbedarf bei KI-Einsatz

Demnach verzeichnen viele Entscheider im Jahresvergleich signifikante Verbesserungen ihrer CEM als auch der mobilen Strategien. Bei den meisten Unternehmen kommt allerdings überhaupt keine KI zum Einsatz oder man befindet sich im Anfangsstadium der Umsetzung. Dies stelle laut Forrester nahezu alle Firmen mehr oder weniger auf eine Stufe. Pilotprogramme zur Erschließung neuer Business Cases sind daher für alle Reifegruppen entscheidend, um KI künftig erfolgreich einzusetzen. Dabei steht vor allem die Ausführung im Fokus – außer den Experts hinken alle Unternehmen bei Strategie und Technologie hinterher. Sie verfügen zwar über einen Plan und die Tools, können diese aber mangels interner Programme und Systeme nicht um- und einsetzen.

Self-Service hat Priorität

Die Verbesserung von Self-Service-Tools für Kunden hat für alle Befragten höchste Priorität. 68 Prozent der Teilnehmer verfügen über derartige Systeme auf Textbasis. Um einen höheren Reifegrad zu erreichen, sollte der Schwerpunkt nicht nur auf Chatbots liegen: Wissensdatenbanken für Agenten und Kunden gehen über klassische FAQs hinaus und ermöglichen Kunden, mögliche Probleme selbst zu lösen.

„Aufgrund der stetigen Veränderungen der Kundenerwartungen brauchen Unternehmen eine agile Strategie zur Kundenbindung. Allerdings kann genau deren Umsetzung auch ein Hindernis sein, das sie ausbremst und die Kunden enttäuscht“, erklärt Ryan Lester, Senior Director of Customer Experience Technologies von LogMeIn.

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