Kommentar von Yoav Barel
Chatbots nach dem Hype – wohin geht die Reise?
| Autor / Redakteur: Yoav Barel / Nico Litzel
Jede neue Technologie unterliegt in ihren ersten Jahren dem bekannten Hype-Zyklus. Auch Chatbots machen hier keine Ausnahme. Nach einem ersten Peak im Jahr 2016 legte sich der Hype um Chatbots und fand Anfang 2018 seinen Tiefpunkt. Kurze Zeit später zeichnete sich allerdings wieder ein stetiger Aufstieg ab. Eine Vision setzte sich durch: Milliarden von Menschen werden ihre eigene natürliche Sprache verwenden, um durch Technologie zu interagieren.
Viele technologische Innovationen scheitern an einem gewissen Punkt, der für die Menschen dahinter unüberwindbar scheint. Die Entwicklerinnen und Entwickler von Chatbots stehen genau an diesem Punkt, den es zu bewältigen gilt. Nun, da die neue Technologie bereits erste Erfolge feiert, treiben sie ihre Vision stärker denn je voran.
Bevor die Erfolgsgeschichten des Einsatzes von Conversational AI beleuchtet werden, soll aufgezeigt werden, welche technologischen Vorteile Chatbots gegenüber Apps, Websites und traditionellen Call Centern zu bieten haben.
Vorteile von Chatbots in Customer Experience und Unternehmen
Conversational AI optimiert nicht nur die Customer Experience, sondern reduziert auch die Kosten für Unternehmen. Dadurch setzen sich Chatbots im Vergleich zu bestehenden Technologien der Customer Experience wie Website und Apps in der Unternehmenspraxis zunehmend durch.
Damit Verbraucherinnen und Verbraucher letztendlich von Chatbots im Kundenservice profitieren, sind die folgenden drei Ansätze erfolgsbestimmend:
Große Unternehmen
Der Mobilfunkanbieter Vodafone, der in 25 verschiedenen Märkten tätig ist, bearbeitet jeden Monat mehr als 50 Millionen Anrufe von Kundinnen und Kunden. Wenn es Vodafone gelingt, die Hälfte dieser Anrufe zu automatisieren, werden dies etwa 25 Millionen Gespräche pro Monat sein. Bei einem Durchschnitt von drei Euro pro Anruf rechnet der Mobilfunkriese mit einer Einsparung von über einer Milliarde Euro pro Jahr.
Kleine Unternehmen
Automotive Dynamics (AD), eine Autowerkstatt mit Sitz in Arizona, entschied sich für den Einsatz von PPC Chatbots in ihren geografisch ausgerichteten Google-Werbekampagnen. Vor dem Einsatz von Chatbots haben weniger als fünf Prozent der potenziellen Kundinnen und Kunden nach dem Besuch der Landing Page von AD einen Service gebucht. Nachdem ein Chatbot zur Beantwortung von Anfragen und zur Planung von Diensten eingesetzt wurde, stieg die Conversion Rate von AD um 50 Prozent.
Direct-to-Consumer
Die Versicherungsgesellschaft Lemonade setzt Conversational AI in drei Bereichen ein: Police, Beschwerde und Kundenservice. Als vollständig technologisiertes Unternehmen ist Lemonade die erste Versicherung, die den gesamten Kundenservice über Bots und KI anbietet. Die Vorteile sind eindeutig: Richtlinien werden innerhalb von 90 Sekunden verarbeitet und von den über 100.000 Policen, die 2018 verkauft wurden, erforderte kein einziger von ihnen den Einsatz menschlicher Eingriffe. Zudem ermöglicht der Einsatz von Bots, dass Anliegen von Kundinnen und Kunden innerhalb von drei bis acht Sekunden bearbeitet werden. Im Vergleich: Bei anderen Versicherungen liegt die Bearbeitungszeit unter Umständen bei Wochen. Tatsächlich hält Lemonade mit unglaublichen drei Sekunden einen Weltrekord in der Schadenbearbeitung. Aber die Versicherungsgesellschaft forscht und entwickelt weiterhin im Hinblick auf die Automatisierung vieler Backend-Aufgaben innerhalb des Unternehmens durch Bots und KI.
Fazit
Die Technologie, die hinter Chatbots steckt, sorgt für Wirbel im klassischen Kundenservice. Allerdings stehen Unternehmen und Fachleuten aus dem Bereich Chat & Voice zwei kritische Jahre bevor, in denen sie als Branche zusammenarbeiten müssen, um die aktuellen Erfolgsgeschichten in Großunternehmen, kleinen Unternehmen und disruptiven Direct-to-Consumer-Start-ups nachahmen und weiter voranbringen zu können. Um mehr über solche und weitere Erfolgsgeschichten zu erfahren, die zur Entwicklung von Chat & Voice beitragen, lohnt sich der Besuch des nächsten Chatbot Summit.
