Generative KI für Low-Code-Entwicklung, Kundenservice und mehr 20 KI-Booster für Pega Infinity

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Pegasystems kündigt mit Pega GenAI ein Set von 20 auf generativer KI basierenden Boostern für Pega Infinity '23 an. Die neueste Version der Suite für KI-gestützte Entscheidungsfindung und Workflow-Automatisierung soll ab dem 3. Quartal 2023 verfügbar sein.

Pega GenAI werde Unternehmen eine Architektur und integrierte Use Cases liefern, um jetzt und in Zukunft einen Nutzen aus generativer KI zu ziehen, so die Ankündigung von Pegasystems. Eine Bank z. B., die ihre Kreditbearbeitung automatisieren möchte, müsste normalerweise erst Dutzende von Workflows identifizieren und von Grund auf neu designen und entwickeln. Mit Pega GenAI könne sie Pega einfach anweisen, eine „Anwendung für die Kreditbearbeitung“ zu erstellen. Pega generiere dann automatisch die entsprechenden Workflows, Datenmodelle, User Interfaces, Beispieldaten und alles weitere mithilfe der Rückmeldungen von generativen KI-Modellen, die mit OpenAI vergleichbar sind.

Da sich die Rückmeldungen direkt in Pegas modellgetriebener Architektur abbilden lassen, könnten Low-Code-Entwickler sie leicht anpassen und als Ausgangspunkt für die schnelle Bereitstellung einer kompletten Anwendung nehmen. Solche auf Pega GenAI basierenden Booster sollen Pega Infinty durchziehen und es Anwendern ermöglichen, ihre Low-Code-Entwicklung zu beschleunigen, den Kundenservice auszubauen und das Customer Engagement zu verbessern.

Ein neuer API-Abstraktionslayer, Connect Generative AI genannt, erlaube es Unternehmen, sofortigen Nutzen aus generativer KI zu ziehen und Anfragen bzw. Anweisungen, sogenannte KI-Prompts, via Low-Code zu entwickeln. Statt OpenAI oder andere APIs direkt über das User Interface oder Workflows aufzurufen, liefere Pega einen einzigartigen API-Abstraktionslayer, sodass Entwickler große Sprachmodelle, die in Public oder Private Clouds laufen, einfach austauschen und wiederverwendbare KI-Komponenten für verschiedene Anwendungen erstellen könnten. Connect Generative AI sei zudem in der Lage, persönlich identifizierbare Informationen (PII) automatisch zu ersetzen. Das helfe Unternehmen, Datenschutzrichtlinien einzuhalten und öffentliche sowie private Modelle sicher einzusetzen.

Die auf generativer KI basierenden Booster in Pega Infinity '23 sollen die schnelle Entwicklung innovativer Funktionen erleichtern und es Entwicklern ermöglichen, generative KI in die Entscheidungsfindung und Workflow-Automatisierung zu integrieren. Da große Sprachmodelle, Cloud-Services und Anforderungen an den Datenschutz sich stetig weiterentwickeln, erlaube die Pega-Architektur eine freie KI-Wahl, sodass Pega und Pega-Nutzer Innovationen kontinuierlich und sicher vorantreiben könnten. Zum Start werde Pega Konnektoren zur OpenAI API und zu den Microsofts Azure OpenAI APIs anbieten. Weitere Konnektoren zu anderen Anbietern würden später ergänzt und im Pega Marketplace zum Download bereitgestellt.

Die 20 neuen Pega GenAI Booster für Pega Infinity '23 beschreibt der Hersteller wie folgt:

Schnellere Low-Code-Entwicklung in Pega Platform

• KI-gestützte Workflows: Wenn Anwender den Namen oder eine kurze Beschreibung einer neuen Anwendung eingeben, die sie erstellen wollen, liefert Pega GenAI relevante Vorschläge für verschiedene Workflows und die zugehörigen Stages und Steps.

• KI-generierte Personas: Pega GenAI liefert Vorschläge für relevante Nutzer und Personas, die zu einem Workflow gehören, sodass Low-Code-Entwickler Aufgaben delegieren und die benötigte User Interfaces generieren können.

• Automatische Datenmodellierung: Pega GenAI liefert Vorschläge für verschiedene Datentypen, die für einen Anwendung wahrscheinlich gebraucht werden, und integriert diese in den Workflow und die User Interfaces.

• Unterstützung bei Backend-Integrationen: Pega GenAI beschleunigt Anwendungsintegrationen, da es die APIs des Zielsystems automatisch versteht und mit den zugehörigen Datenfeldern des Workflows verknüpft.

• Generierung von Beispieldaten: Anwender sind in der Lage, ihre Anwendung mit automatisch von Pega GenAI generierten Beispieldaten zu testen und zu demonstrieren, was viele Stunden wenig wertschöpfender Tätigkeiten einspart und die Qualität der Tests verbessert.

Besseres Customer Engagement in Pega Customer Decision Hub

• Assistent bei der Kundenansprache: Pega GenAI hilft Anwendern, eine bessere Kundenansprache zu finden, indem es Texte und Bilder vorschlägt. Anwender können aus Cialdinis Grundprinzipien des Überzeugens auswählen, um die Tonalität zu variieren und die Texte attraktiv für verschiedene Kunden zu gestalten.

• Empfehlungen für wirkungsvollere Aktionen: Pega GenAI liefert eine Liste mit Möglichkeiten zur Verbesserung der Bibliothek mit den Next-best Actions und generiert Vorschläge, wie sich diese Verbesserungen umsetzen lassen. Die Vorschläge basieren auf Analysen bislang vernachlässigter Kunden und Aktionen, die in der Kundenansprache nicht genug variieren, damit die KI optimal arbeitet.

• Erklärbare KI-Entscheidungen: Mit Pega GenAI wird sichtbar, wie KI ihre Entscheidungen trifft. Dafür analysiert Pega GenAI die Entscheidungsdaten und liefert leicht verständliche Erklärungen, warum einem Kunden bestimmte Aktionen angezeigt werden oder eben nicht.

• Optimierung von Targeting und Validierung: Durch automatisch generierte Beispiel-Personas für verschiedene Kundengruppen hilft Pega GenAI dabei, die Logik von Engagement-Richtlinien schneller zu testen.

Verbesserter Kundenservice in Pega Customer Service

• Automatische Zusammenfassung von Interaktionen: Pega GenAI fasst automatisch die Transkripte der Kommunikation zwischen Agent und Kunde zusammen. Dadurch wird es für Customer Service Agents überflüssig, sich schriftliche Notizen zu machen, und die Bearbeitungszeiten in Contact-Centern sinken.

• Beschleunigtes Chatbot-Training: Pega GenAI antizipiert wahrscheinliche Äußerungen und Phrasen von Kunden, um kategorisierte Trainingsdaten zu erstellen. Dadurch lassen sich neue Customer Service Bots schnell und mit weniger Aufwand bereitstellen.

• Simulator für Interaktionen: Unternehmen können Pega GenAI für Rollenspiele mit ihren Customer Service Agents nutzen, um Personal zu trainieren und festzustellen, wo weitere Trainings notwendig sind oder Prozess- und Personalengpässe bestehen.

• Fortschrittliche Chatbot-Antworten: Pega GenAI unterstützt Chatbots, die keine passende Antwort auf eine Kundenanfrage identifizieren können. Beispielsweise kann Pega GenAI den Chatbots helfen, die Intention der Kunden besser zu verstehen, sodass die Wahrscheinlichkeit, eine passende Antwort zu finden, steigt. Der Output der generativen KI kann darüber hinaus verwendet werden, um Sprachmodelle zu trainieren und zu erweitern, sodass Chatbots besser auf neue Anfragen reagieren.

Mehr Produktivität mit Pega Sales Automation

• Generator für E-Mail-Antworten: Pega GenAI scannt eingehende Mails und bietet Antwortvorschläge an.

• Generator für Meeting-Zusammenfassungen: Pega GenAI kann Meeting-Transkripte von Pega Voice AI, Zoom und WebEx analysieren und Zusammenfassungen sowie Aktionen für die Teilnehmer erstellen.

Schnellere Bot-Erstellung mit Robot Studio

• Skript-Generierung: Pega GenAI erstellt automatisch angepasste Skripte, die sich direkt über die Automatisierungsoberfläche aufrufen lassen, um Entwicklung und Debugging zu vereinfachen.

• Generierung von Testdaten: Bot-Entwickler sparen Zeit, indem sie Pega GenAI Input-Parameter für das Testen von Bot-Automatisierungen erstellen lassen.

Erweitertes Wissensmanagement in Pega Knowledge

• Semantische Suche: Anwender können Pega GenAI Fragen in natürlicher Sprache stellen und erhalten kurze, prägnante Antworten auf Grundlage der Artikel im Wissensmanagement.

• Generierung neuer Antworten: Autoren können Pega GenAI nutzen, um neue Artikel auf Basis von Zusammenfassungen bestehender Inhalte zu erstellen.

Leichterer Zugang zu verlässlichen operativen Erkenntnissen

• Automatische Generierung von Insights: Abwender können mithilfe von Pega GenAI leicht Reports generieren, indem sie Anfragen wie „Zeige mir die Verkaufszahlen für die Region West in Q2“ stellen.

Pegas Ansatz für generative KI erlaube es Unternehmen, die KI-Modelle ihrer Wahl in verantwortungsvoller und kontrollierter Weise bereitzustellen und gleichzeitig Risiken zu minimieren, so Pegasystems. Der Ansatz umfasse Audits, regelbasierte Governance und Worfkflow-gesteuerte Freigaben durch Menschen, um Sicherheit und Zuverlässigkeit zu erhöhen. Autorisierte Mitarbeiter könnten die von der KI generierten Texte prüfen, bearbeiten und genehmigen. Dadurch sinke die Gefahr, dass Kunden mit ungenauen oder vorurteilsbehafteten Texten in Kontakt kommen.

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