Von Auslastung bis Kundenservice Wie KI die TK-Branche vorantreibt

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Die Telekommunikation ist von zentraler Bedeutung für die Wertschöpfung in der heutigen Informationswirtschaft. Um diesen Wert weiter zu steigern, kann der Einsatz von KI zu bedeutenden Fortschritten in der Branche führen und das Netzmanagement, den Kundenservice und die betriebliche Effizienz verbessern.

Da die Telekommunikations- und Datennutzung weiterhin rasant zunimmt, ist die Verwaltung der Infrastruktur, die diese wichtigen Bits transportiert, von entscheidender Bedeutung. KI-gestützte Systeme behalten den kontinuierlichen Betrieb der TK-Infrastruktur zunehmend im Auge. Sie tragen dazu bei, dass TK-Systeme nicht unerwartet ausfallen und halten nicht nur die bestehende Infrastruktur am Laufen, sondern unterstützen auch bei der Verwaltung und Planung der Kapazität.

KI ist in der Lage, die Netzwerkleistung zu optimieren, indem sie riesige Datenmengen in Echtzeit analysiert und diese Daten dann zur Vorhersage und Lösung von Netzproblemen, wie Latenzzeiten, verwendet, bevor sie sich auf die Benutzenden auswirken. KI-gesteuerte Lösungen optimieren die Bandbreitenzuweisung, verwalten den Datenverkehr und sorgen für eine nahtlose Konnektivität, wodurch die Zuverlässigkeit und Effizienz des Netzwerks insgesamt verbessert wird. KI-Systeme automatisieren auch Routineaufgaben des Netzmanagements wie Konfiguration, Überwachung und Fehlerbehebung bei Änderungen der Netzkonfiguration, wodurch die Notwendigkeit manueller Eingriffe verringert, der Betrieb beschleunigt und menschliche Fehler minimiert werden, was zu einem effizienteren Netzmanagement führt.

KI hilft zudem bei der Optimierung der Kapazitätsplanung, indem sie die zukünftige Nachfrage vorhersagt und Ressourcen entsprechend zuweist. So können KI-Modelle historische Nutzungsdaten, Markttrends und Kundenverhalten analysieren, um sicherzustellen, dass Netzwerkressourcen effizient verteilt werden, wodurch Überlastungen vermieden und die Servicequalität verbessert wird. Sie können auch zur Planung großer regionaler Veranstaltungen verwendet werden, die sich auf das Gesamtsystem auswirken könnten.

Bei physischen Geräten, die gewartet werden müssen, um unerwartete Ausfallzeiten zu vermeiden, wird KI für die vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance) eingesetzt. Sie kann dabei helfen, vorherzusagen, wann es zu Ausfällen von Netzwerkgeräten kommen könnte, und fördert eine proaktive Wartung, um Ausfälle zu verhindern. KI-gestützte Systeme analysieren historische Daten, Umweltbedingungen, Gerätenutzung und bevorstehende Stürme oder andere Faktoren, um potenzielle Ausfälle oder den Bedarf an proaktiver Wartung vorherzusagen.

KI für ein verbessertes Kundenerlebnis

Durch den Übergang vom Back-End-Betrieb zum Front-End-Kundengeschäft haben TK-Unternehmen mit KI große Fortschritte bei der Verbesserung ihrer Customer Experience gemacht. Fast jeder Anbieter nutzt heute KI-gestützte Chatbots, E-Mail-Responder und Messaging-Assistenten, um die Beantwortung der häufigsten Kundenanfragen zu beschleunigen und den Kundendienst zu verbessern. KI-Systeme können sich um alltägliche Kundenbedürfnisse kümmern: von der Hoch- und Herabstufung von Konten, der Beantragung neuer Geräte oder Tarifänderungen, der Fehlerbehebung und der Bereitstellung von Anleitungen zur Nutzung von Telekommunikationssystemen und -komponenten bis hin zur Bearbeitung routinemäßiger Rechnungsanfragen und kundeninitiierter Änderungswünsche.

Darüber hinaus spielt KI ihre Stärken bei Netzwerkproblemen und -ausfällen aus: In solchen Situationen kommt es zu vielen Kundeninteraktionen und -anfragen, und der menschliche Support wäre schnell überlastet und nicht in der Lage, zeitnah zu reagieren. KI-gestützte Kundeninteraktion bietet hingegen sofortige Reaktion und Unterstützung. Mit einer 24/7-Verfügbarkeit und schnellen Reaktionszeiten verkürzen sie die Service-Wartezeiten erheblich. Sie können darüber hinaus die Problemlösung verbessern und ermöglichen es dem menschlichen Support, sich auf die schwierigeren oder zeitintensiveren Kundenanfragen zu konzentrieren.

KI-Systeme sind zwar weit davon entfernt, perfekt zu sein, aber Chatbots leisten im Großen und Ganzen recht gute Arbeit bei der Bearbeitung der überwiegenden Mehrheit der typischen Anfragen, die bei Telekommunikationsbetreibern eingehen.

Optimierte Preisstrategien erhöhen Wettbewerbsfähigkeit

Die Preise für TK-Dienste sind sehr unterschiedlich. Verschiedene Tarife haben zu unterschiedlichen Zeiten unterschiedliche Preise mit variierenden Anreizen. Kunden und Interessenten erhalten oft Upgrade-Angebote mit unterschiedlichen Bonusstrukturen sowie Anreize von Wettbewerbern, den Anbieter zu wechseln. Die Preisgestaltung in der Telekommunikation ist also bemerkenswert kompliziert. KI-gesteuerte dynamische Preismodelle können Preise für Telekommunikationsdienste in Echtzeit auf der Grundlage von Nachfrage, Wettbewerb und Nutzungsmustern der Kunden anpassen. Durch die Analyse von Echtzeitdaten hilft KI TK-Unternehmen, ihre Preisstrategien zu optimieren, den Umsatz zu maximieren und wettbewerbsfähige Angebote zu erstellen.

TK-Anbieter haben bekanntlich Zugriff auf große Datenmengen, und sie nutzen diese Daten, um ihren Vertrieb und ihr Marketing zu verbessern. Die TK-Branche dürfte nach dem Finanzsektor sogar die datenintensivste aller Branchen sein. Telekommunikationsbetreiber nutzen KI daher viel stärker, um Kundendaten zu analysieren und sehr personalisierte Marketingkampagnen und Angebote zu erstellen, die auf einzelne Kunden zugeschnitten sind und deren individuelle Vorlieben und Nutzungsmuster berücksichtigen. Sie nutzen KI-gestützte Erkenntnisse, um die Kundenbindung zu verbessern, die Abwanderung zu verringern und die Loyalität zu erhöhen, indem sie ihren Kunden relevantere und personalisiertere Erfahrungen bieten.

Schutz von Telekommunikationssystemen mit KI

Damit Telekommunikationssysteme reibungslos funktionieren, müssen sie und die TK-Infrastruktur kontinuierlich sicher und geschützt sein. KI-basierte Systeme werden daher zunehmend eingesetzt, um Sicherheitsbedrohungen, Cyberangriffe und betrügerische Aktivitäten von Außenstehenden oder Kunden zu erkennen. KI identifiziert und verhindert beispielsweise betrügerische Aktivitäten wie Identitätsdiebstahl und unbefugten Zugriff auf Dienste. ML-Modelle (Machine Learning) analysieren das Nutzerverhalten, Anrufmuster und Transaktionsdaten, um verdächtige Aktivitäten in Echtzeit zu registrieren, sodass Telekommunikationsanbieter Betrugsrisiken schnell mindern können.

KI verbessert auch die Netzwerksicherheit, indem sie die Muster in den Nutzungsdaten untersucht, um Cyber-Bedrohungen in Echtzeit zu erkennen und darauf zu reagieren. KI-gestützte Systeme analysieren den Netzwerkverkehr, identifizieren Anomalien und blockieren potenzielle Angriffe, bevor sie Schaden anrichten können.

Mit KI Wettbewerbsvorteile sichern

Die Branche ist noch geteilt in Anbieter, deren Einsatz von KI noch in den Kinderschuhen steckt, während andere bereits als Vorreiter auf sich aufmerksam machen. KI-Anwendungen haben ein enormes Potenzial, und Unternehmen, die frühzeitig in diese Technologien investieren, profitieren von effizienteren Prozessen, verbesserten Kundenerlebnissen und einem bessere Services. In Zukunft wird der intelligente Einsatz von KI ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein und die Art und Weise, wie Telekommunikationsanbieter ihre Dienstleistungen gestalten, nachhaltig verändern.

Über den Autor

Ron Schmelzer ist der Director of AI Partnerships & Outreach bei Project Management Institute (PMI). Er gründete mehrere Unternehmen, ist Autor und gefragter Experte für KI und ML sowie Co-Moderator des Podcasts „AI Today“. Schmelzer hat einen Abschluss in Informatik und Ingenieurwesen vom MIT sowie einen MBA von der Johns Hopkins University. Er ist CPMAI+E-zertifiziert und leitender Ausbilder für CPMAI-Kurse und -Schulungen.

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