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Kommentar von Dr. Dorian Selz, Squirro Von der künstlichen zur erweiterten Intelligenz

| Autor / Redakteur: Dr. Dorian Selz / Nico Litzel

Der KI-Markt war noch nie so ausgereift und innovativ wie heute. Richtig ist aber auch, dass Augmented Intelligence, die menschliche Intelligenz mit Künstlicher Intelligenz kombiniert, deutlich darüber hinausgeht, was KI leisten kann.

Der Autor: Dr. Dorian Selz ist CEO und Mitgründer von Squirro
Der Autor: Dr. Dorian Selz ist CEO und Mitgründer von Squirro
(Bild: Squirro)

Der Hype um KI ist beachtlich und vieles davon ist berechtigt. Die Erfolge der Künstlichen Intelligenz sind nicht zu übersehen: Beispielsweise autonom fahrende Pkws, Computer, die Schach- und Go-Spieler besiegen, automatisierte Fabrikhallen sowie Websites, die die Interessen von Besuchern voraussehen und ihnen dazu passende Produktvorschläge unterbreiten. Möglich wird dies durch drei eng miteinander verbundene Entwicklungen: eine immer günstigere Rechenleistung, immer größere zur Verfügung stehende Datenmengen sowie massive Fortschritte bei der Algorithmik.

Dieses Zusammenspiel ermöglicht den Einsatz immer leistungsfähigerer Modelle. Dabei wird aber oft übersehen, dass es um Korrelation, nicht um Kausalität geht. KI kann zweifellos Zusammenhänge, Muster und Trends in riesigen Datenmengen erkennen, die für menschliche Experten so nicht zugänglich sind. KI stößt aber dann an Grenzen, wenn die Inputs und Zielvorgaben sehr komplex werden. Die Fähigkeit der menschlichen Intelligenz, die Ergebnisse der KI um Erfahrungswerte und Expertenwissen zu ergänzen, hat zur Herausbildung von Augmented Intelligence (erweiterter Intelligenz) geführt.

Erweiterte Intelligenz verknüpft die Ergebnisse automatisch arbeitender Algorithmen mit der Erfahrung und Intuition menschlicher Experten: Tatsächlich reicht es nicht, dass Entscheider die Empfehlungen einer KI-Lösung 1:1 übernehmen. Das enorme Potenzial können sie nur dann realisieren, wenn sie Künstliche Intelligenz mit ihren eigenen kognitiven Fähigkeiten verstärken. Während Algorithmen Einsichten liefern, sind es die Menschen, die diese Erkenntnisse aufnehmen, mit ihrem Wissen anreichern und in Aktionen umwandeln, die Geschäftsprozesse optimieren und Unternehmen voranbringen.

Greifbare Ergebnisse mit erweiterter Intelligenz

Unternehmen können in vielerlei Hinsicht von erweiterter Intelligenz profitieren. Zu den möglichen Anwendungsszenarien, in denen greif-bare Ergebnisse erzielt werden, zählen:

  • 360-Grad-Sicht: Leistungsstarke Augmented-Intelligence-Plattformen analysieren strukturierte und unstrukturierte interne und externe Daten aus unterschiedlichen Quellen und ermöglichen eine vollständige 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden. Kontextbezogene Informationen stellen Mitarbeitern Erkenntnisse für bessere Entscheidungen bereit. Mit einer kognitiven und kontextbezogenen Suche über alle Daten hinweg finden sie schneller die gerade benötigten Infos.
  • Lead-Generierung: Ein vielversprechendes Einsatzgebiet für Augmented Intelligence ist die Lead-Generierung. Dabei werden Wettbewerber und Märkte detailliert analysiert und Möglichkeiten für eine effizientere und zielgenauere Ansprache von Interessenten aufgezeigt. Mit diesen Einblicken ausgestattet können Vertriebsmitarbeiter das Maximum an Potenzial bei der Lead-Generierung ausschöpfen.
  • Die nächstbeste Aktion: Erweiterte Intelligenz identifiziert nicht nur die Katalysatoren, die den Kontakt mit einem Interessenten anregen könnten, sondern gibt auch Empfehlungen für die beste Vorgehensweise. Sie ermittelt mögliche Geschäftschancen, bewertet deren Erfolgsaussichten und liefert auf dieser Basis Vorschläge für die nächstbeste Aktion.
  • Lösungs-Framework: Erweiterte Intelligenz kann auch die Problemlösungsfähigkeiten eines Unternehmens beim IT Service Management verbessern, insbesondere, wenn es eine hohes Ticketvolumen gibt. Eine Augmented-Intelligence-Plattform analysiert die Anfragen und leitet Tickets automatisch weiter, was eine bessere Zuweisung von Ressourcen und einen vereinfachten Self-Service bedeutet. Die Augmented-Intelligence-Lösung von Squirro beispielsweise erzielt in der Praxis bei der durchschnittlichen Zeit zur Problemlösung eine Einsparung von bis zu 30 Prozent.

Augmented Intelligence als Service

Lösungen für erweiterte Intelligenz sind nicht über Nacht einsatzfähig. Sie erfordern eine sorgfältige Einrichtung und einen zuverlässigen Betrieb, um eine maximale Wirkung zu erzielen. Dazu müssen Unternehmen zunächst eine klassische Make-versus-Buy-Entscheidung treffen. Für den Make-Ansatz sind auf dem Markt eine Reihe von oft quelloffenen Frameworks und Toolkits verfügbar. Allerdings erfordert dieser Ansatz einen erheblichen Aufwand für die Bereitstellung und Wartung eines solchen Dienstes: IT-Infrastruktur, Data Scientists, komplexe Bereitstellungs- und Betriebsabläufe.

Eine Alternative dazu ist eine skalierbare Augmented-Intelligence-as-a-Service-Lösung. Anwender auf allen Ebenen eines Unternehmens können damit auch unter Zeitdruck besser fundierte Entscheidungen – unterstützt durch KI-Empfehlungen – treffen. Besonders effizient ist erweiterte Intelligenz dann, wenn sie rollenspezifische Empfehlungen liefert. Das Kernstück der erweiterten Intelligenz ist kontinu-ierliches Lernen. Da täglich mehr Daten durch maschinelle Lernalgorithmen verarbeitet werden, verbessert sich auch die Güte der Empfehlungen einer KI-Komponente.

Schneller zuverlässigere Entscheidungen treffen

Erweiterte Intelligenz spielt eine wichtige Rolle, weil sie die positiven Auswirkungen auf die Geschäftsentwicklung bewirken kann, die Big Data versprochen hat. Sie macht aus einem KI-Anwender einen Multiplikator. Damit erweiterte Intelligenz erfolgreich sein kann, müssen die Empfehlungen auf die Rollen der Mitarbeiter zugeschnitten sein. Jeder Entscheider muss verstehen, wie er die von KI bereitgestellten Daten aufwerten und die Geschäftsergebnisse verbessern kann. Richtig angewandt können Mitarbeiter schnellere, zuverlässigere und wirkungsvollere Entscheidungen treffen.

Wenn jeder Einzelne leistungsfähiger wird, profitiert davon auch die gesamte Organisation. Das Unternehmen kennt seine Kunden genau-er, bietet einen besseren Service, kann Geschäftsprozesse optimieren und seine Wettbewerbsfähigkeit stärken.

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