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Robo Advisors wenig gefragt Unternehmen sind bei „digitalen Verkäufern“ skeptisch

| Autor / Redakteur: Martin Hensel / Nico Litzel

Firmen in Deutschland sind beim Einsatz von Robo Advisors für die Beratung im Verkauf zurückhaltend. Dies zeigt eine aktuelle Studie von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut.

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Kundenservice steht für viele Firmen im Mittelpunkt - auch deshalb werden Chatbots den Robo Advisors vorgezogen.
Kundenservice steht für viele Firmen im Mittelpunkt - auch deshalb werden Chatbots den Robo Advisors vorgezogen.
(Bild: Sopra Steria)

Laut der Potenzialanalyse „Der individuelle Kunde 2019“ sehen nur 16 Prozent aller Entscheider großes Potenzial, wenn es um „digitale Vertriebsmitarbeiter“ geht. 31 Prozent halten sogar gar nichts von der Technologie. Lediglich Banken und Versicherer sehen darin „großes“ (23 Prozent) oder zumindest „geringes“ (40 Prozent) Potenzial. Mögliche Einsatzgebiete sehen die Finanzdienstleister beispielsweise in der Wertpapierberatung. Komplexere Anwendungen wie etwa Policenanalysen inklusive qualifizierter Beratung oder Sachversicherungsfragen mit stark unterschiedlichen Versicherungsbedingungen sind allerdings noch zu anspruchsvoll für die Robo-Advisor-Technik.

Warten auf die nächste Generation

Laut Sopra Steria fremdeln auch andere Branchen mit der Idee, Kunden in Kaufsituationen vollständig einem virtuellen Verkäufer zu überlassen. „Es gelingt oft noch nicht, das gute alte Kundengespräch und das vertriebliche Gespür des Verkäufers im Laden auf die Online-Welt zu übertragen. Deshalb warten viele Entscheider beim komplexen Thema Robo Advisor lieber auf die nächste Ausbaustufe“, erklärt Dr. Elmar Stenzel, Experte für Customer Experience Management von Sopra Steria. Zudem würden sich Kunden immer noch lieber von einem Menschen statt von einer Software beraten lassen. „Damit sich das ändert, müssen Anbieter schon klare Mehrwerte liefern und diese deutlich machen, beispielsweise eine signifikante Zeitersparnis bei gleicher Qualität der Beratung“, meint Stenzel.

Chatbots haben die Nase vorn

Bei Chatbots sind die Vorbehalte geringer: 22 Prozent der Studienteilnehmer versprechen sich von den digitalen Assistenten große Entlastungen und schnelleren Kundenservice. 37 Prozent gehen von spürbaren Verbesserungen aus. Die Tätigkeiten der Chatbots im Kundenservice sind einfacher und standardisierter als die von Robo Advisors im Verkauf, was zu spürbar schnelleren Optimierungen führt.

Allgemein hoffen die Unternehmen auf Mehrwerte durch Künstliche Intelligenz. Algorithmen könnten Mitarbeiter mit Fakten und Vorschlägen versorgen, um Kunden besser zu betreuen. 42 Prozent sehen im sogenannten „Hidden Support“ großes Potenzial, rund ein Drittel der Befragten erwartet bessere Möglichkeiten für genauere Kundenprofile und stärker personalisierte Kundenansprache.

„Es braucht weiterhin die gewieften Köpfe mit der Nase für die Situation der Kunden und das Verkaufen, nur dass diese Profis verstärkt aus Daten und nicht mehr nur aus der Mimik des Kunden herauslesen, was ihn gerade stört oder was sie zusätzlich zum aktuellen Produkt noch benötigt“, so Stenzel.

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