Kommentar von Olav Strand, IPSoft

Künstliche Intelligenz wird Mainstream

| Autor / Redakteur: Olav Strand / Nico Litzel

Der Autor: Olav Strand ist Managing Director, IPSoft GmbH
Der Autor: Olav Strand ist Managing Director, IPSoft GmbH (Bild: IPSoft)

Aufkommende intelligente Technologien haben enorme Folgen – und Vorteile – für Unternehmen ebenso wie für die weltweite Wirtschaft. Die Frage ist 2017 nicht mehr, ob Unternehmen Systeme mit künstlicher Intelligenz (KI) einsetzen, sondern nur noch, wann sie diese Plattformen implementieren werden.

Der „Technology Vision 2016 Report“ von Accenture fand heraus, dass 70 Prozent der 3.100 befragten Teilnehmer aus Geschäftsleitung und IT-Management höhere Investitionen in KI-Systeme tätigen als im Jahr 2014. Dieser Trend zieht laut IDC FutureScape: Digital Transformation – 2017 Prediction weiter an: Bis zum Jahr 2020 werden 40 Prozent aller Digital-Transformation-Projekte durch kognitive bzw. KI-Fähigkeiten unterstützt.

KI-Technologien bieten Unternehmen wichtige Informationen im Hinblick auf neue bzw. veränderte Betriebs- oder Geschäftsmodelle. Allerdings wird momentan künstliche Intelligenz häufig noch mit Chatbots gleichgesetzt – es gibt jedoch deutliche Unterschiede zwischen beiden Technologien. 2017 sind Chatbots aber eine Technologie, die sich wenig entwickelt. Anders sieht es hingegen bei Systemen mit künstlicher Intelligenz aus. Es gibt natürlich Vorteile dabei, Chatbot-Tools einzusetzen. Am Ende bietet Chatbots aber nur sehr limitierte Pakete vorgegebener Optionen für ein Gespräch, beispielsweise in einem Call Center. Ein richtiger Austausch findet hier nicht statt, sondern der Chatbot arbeitet inflexibel eine Liste von vorgegebenen Fragen ab. Sie sind sozusagen die „Brachial-Lösung“ für die Kunden-, Partner- und Mitarbeiterkommunikation.

Der Grund dafür: Chatbots verstehen Zusammenhänge oder den Kontext eines Gesprächs nicht, sondern verfügen nur über ein vorgefertigtes Set an Antworten, von denen sie auswählen können – in der Hoffnung, dass eine ihrer Antworten zur Frage passt. Virtuelle Agenten mit künstlicher Intelligenz (KI) verstehen hingegen natürliche Sprache und antworten entsprechend. Geht eine bestimmte Frage über die bisher bearbeiteten Themen hinaus, können sie entweder auf Basis des bisher Gelernten antworten oder den Kunden an einen menschlichen Berater weiterleiten. Dies geht weit über die Fähigkeiten eines Bots hinaus, bei dem Anrufer häufig genug nach mehrfacher Rückmeldung, dass die Frage nicht verstanden wurde, entnervt auflegen. Um in Zukunft weiterhin eingesetzt zu werden, müssen sich Chatbots entweder dramatisch verändern oder sie werden von KI-Systemen komplett abgelöst.

Unterstützung für Mitarbeiter durch KI-Systeme

Im vergangenen Jahr haben viele Unternehmen die Basis für die Implementierung von KI-Plattformen geschaffen, 2017 werden sie Realität. Von der Stadtverwaltung Enfield Council in Großbritannien zur SEB Bank in Schweden: Unternehmen beginnen damit, das Potenzial von KI-Agenten zu erkennen und in einigen Fällen auszuschöpfen. Im Idealfall arbeiten sie Hand in Hand mit Mitarbeitern und übernehmen repetitive Aufgaben. Dazu gehören administrative Tätigkeiten, automatisierte Prozesse und deren Kontrolle oder verschiedene Kunden-Services, zum Beispiel als Customer Services Agent in einem Call Center. Damit geben sie Team-Mitgliedern die Freiheit, sich neuen Herausforderungen und innovativerer Arbeit zu widmen.

Unternehmen müssen investieren – nicht nur in künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz wird ab diesem Jahr in immer mehr Unternehmen implementiert. Nach Jahrzehnten der Entwicklung beginnt diese Technologie, ihr enormes Potenzial zu realisieren. Damit KI-Systeme aber erfolgreich sein können, muss es für Unternehmen weniger eine Frage sein, wann die Plattformen implementiert werden, sondern wie sie dabei vorgehen – und wie sie die Mitarbeiter in jedem Schritt dieser Reise mit einbinden.

Wie bei den meisten IT-Systemen hängt der Erfolg von einer detaillierten Planung und Implementierung ab. Eine transparente Kommunikation, die Einbindung von Mitarbeitern bereits während der Planung und entsprechende Trainings sind enorm wichtig, damit die KI-Plattform von Beginn an auf breite Akzeptanz stößt. Denn im Idealfall arbeiten künstliche Intelligenz und Mitarbeiter eng zusammen und liefern beste Ergebnisse. Dies ist aber nur gewährleistet, wenn Teams und Abteilungen während der Planung und Entwicklung auf dem Laufenden gehalten werden. Denn nichts ist schlimmer als Unsicherheit basierend auf Nichtwissen – und KI-Systeme können die Mitarbeiter auf einer Reihe von Gebieten unterstützen.

Daten schnell und zuverlässig verarbeiten

Ein Bereich, in dem KI-Plattformen ihre Stärke ausspielen können, ist bei der Datenanalyse. Schneller als jeder Mensch verarbeiten sie Zahlenmassen, analysieren sie – und geben direkt eine Handlungsempfehlung ab. Damit ist eine Voraussetzung bei Unternehmen geschaffen, um der Datenflut nicht nur Herr zu werden, sondern sich auch zu katalogisieren und auszuwerten. Viele Organisationen erfahren wahrscheinlich zum ersten Mal, welche ungehobenen Informationsschätze in ihren Systemen lagern. Unternehmen erhalten damit die Chance, ihre Entscheidungen stärker als bislang auf Fakten zu basieren – und reduzieren damit das Risiko für Umsatz und Gewinn.

Allerdings ist KI künftig mehr als ein System, um Daten zu sammeln und zu analysieren: Die Anwendungen unterstützen auch dabei, die Kundenerfahrung zu verbessern. Indem Kundenbetreuer Standardanfragen von KI-Systemen beantworten lassen, haben sie mehr Zeit, sich um die persönliche Beratung oder um die Klärung komplexer Anfragen zu kümmern. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden und entlastete Mitarbeiter. Dieses Zusammenspiel von Mensch und KI-System wird sich nicht von heute auf morgen realisieren lassen, aber 2017 ist das Jahr, in dem der Paradigmenwechsel beginnt.

Mitarbeiter fit für die Zukunft machen

Denn in diesem Jahr werden viele Unternehmen Gefahr laufen, nicht mehr wettbewerbsfähig zu sein – Mitarbeiter- bzw. Fachkräftemangel ist eine der Herausforderungen, mit denen viele Organisationen kämpfen. Der Einsatz von KI unterstützt Mitarbeiter und Unternehmen dabei, diesen Engpass abzufedern. Allerdings können KI-Systeme nicht alle Aufgaben übernehmen, die durch offen gebliebene Stellen anfallen, sondern Mensch und Maschine müssen sozusagen Hand in Hand zusammenarbeiten. Nur dann sind Firmen auch in Zukunft erfolgreich und können mit den Anforderungen des Marktes Schritt halten. KI spielt künftig eine Schlüsselrolle auf mehreren Ebenen: Zum einen, um Mitarbeiter von alltäglichen, repetitiven Aufgaben zu entlasten, zum anderen brachliegende Daten im Unternehmen zu heben und zu analysieren und gleichzeitig der Führungsebene einen Ausblick zu geben, wie sich Geschäftsmodelle künftig verändern.

Wichtig ist jedoch, dass Unternehmen die neuen Rollen und Verantwortlichkeiten strukturieren, organisieren, kommunizieren und entsprechende Trainings dazu anbieten. Nur dann sind Team-Mitglieder in der Lage, neue Verantwortung und Aufgaben zu übernehmen und produktiv zu arbeiten. Unternehmen müssen sichergehen, dass Mitarbeiter ihre neue Rolle verstehen, sie ausfüllen und sich damit wohlfühlen, dass ein KI-System nun die repetitiven Aufgaben übernimmt. Wer die Vorteile von KI-Anwendungen nicht erkennt – oder erkennen will – setzt sich der Gefahr aus, dass er nicht mehr wettbewerbsfähig ist bzw. in naher Zukunft sein wird.

Fazit

Künftige Unternehmen benötigen kreative Menschen und künstliche Intelligenz, um erfolgreich zu sein. Genau dies unterstreicht eine kürzlich veröffentlichte Studie von Goldsmiths, University of London und Smoothmedia im Auftrag von IPsoft: KI wird Menschen entlasten, nicht ersetzen. Teams können so kreativer und innovativer arbeiten als zuvor und somit maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen.

Unternehmen hingegen werden künftig ihre Geschäftsmodelle verändern – sowohl, um mit den sich verändernden Anforderungen von Kunden als auch von Mitarbeitern und neuen Technologien Schritt halten zu können. Die Integration von intelligenten und adaptiven Business-Technologien ist die Voraussetzung, damit Organisationen auch künftig flexibel und schnell agieren können. Die Marktbedingungen werden sich 2017 und in künftigen Jahren deutlich schneller und signifikanter verändern als jemals zuvor. Technologie – und KI-Systeme – erleichtern Unternehmen, sich an diese neuen Bedingungen anzupassen und davon zu profitieren.

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