Kommentar von Michael Wallner, ServiceNow Wie KI-Agenten die Unternehmenspraxis verändern

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Die Entwicklung der Künstlichen Intelligenz (KI) hat in den vergangenen Jahren enorme Fortschritte gemacht. Mit KI-Agenten, einer neuen Generation autonomer KI-gestützter Helfer, steht Unternehmen nun ein Werkzeug zur Verfügung, das über klassische Automatisierung und einfache Chatbots hinausgeht.

Zum ersten Mal können Mitarbeiter KI gezielt mit Aufgaben beauftragen, die diese eigenständig ausführt. Doch was genau unterscheidet KI-Agenten von bisherigen Lösungen, und wie weit ist die Technologie aktuell entwickelt?

Was sind KI-Agenten, und was ist das Neue an ihnen?

Während Chatbots auf vordefinierte Interaktionen und die Beantwortung einfacher Anfragen beschränkt sind, sind KI-Agenten darauf ausgelegt, komplexe Workflows zu verstehen und auszuführen. Das Besondere ist ihre Fähigkeit, autonom zu handeln: Die Künstliche Intelligenz wird mit einem klaren Ziel beauftragt und entscheidet selbstständig, wie sie dieses erreicht.

Ein Beispiel aus der Praxis: Eine KI kann mit der Aufgabe betraut werden, einen monatlichen Bericht zu erstellen. Statt lediglich Daten bereitzustellen, greift die Künstliche Intelligenz selbstständig auf verschiedene Systeme zu, analysiert die notwendigen Informationen und liefert den fertigen Bericht. Dieses autonome Handeln eröffnet neue Möglichkeiten der Mensch-Maschine-Interaktion und entlastet Mitarbeiter noch stärker, vor allem von repetitiven Tätigkeiten.

ServiceNow ist einer der Anbieter einer umfassenden Plattform, die Unternehmen die Implementierung und Nutzung von KI-Agenten erleichtert. Der sogenannte AI Agent Orchestrator ermöglicht die Verwaltung und Koordination verschiedener KI-Agenten, sodass Unternehmen komplexe Abläufe automatisieren können, ohne dabei den Überblick zu verlieren. Das AI Agent Studio bietet zudem eine Umgebung, in der Unternehmen eigene Agenten erstellen und an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen können.

Der aktuelle Entwicklungsstand: Wo stehen KI-Agenten heute?

KI-Agenten befinden sich derzeit an einem Wendepunkt. Technologische Fortschritte in Bereichen wie Natural Language Processing (NLP), maschinelles Lernen und Entscheidungsautomatisierung haben die Basis für den Einsatz dieser intelligenten Helfer geschaffen. Viele Unternehmen testen die Integration von KI-Agenten bereits in Bereichen wie IT, Personalwesen oder Kundenservice. Erste Anwendungen zeigen, dass sie Routineaufgaben eigenständig übernehmen und so die Effizienz steigern können.

Trotz dieser Fortschritte steht die Technologie noch am Anfang ihrer Entwicklung. In den nächsten Jahren wird erwartet, dass KI-Agenten nicht nur reaktiver, sondern auch proaktiver werden – sie könnten dann Optimierungspotenziale eigenständig erkennen und Handlungsvorschläge unterbreiten.

Herausforderungen bei der Einführung von KI-Agenten

Wie bei jeder neuen Technologie gibt es auch bei der Einführung von KI-Agenten Aspekte, die Unternehmen berücksichtigen sollten:

• Datenschutz und Sicherheit: Da KI-Agenten mit sensiblen Daten arbeiten, müssen klare Datenschutz- und Sicherheitsrichtlinien entwickelt werden. Unternehmen sollten sicherstellen, dass alle Daten verschlüsselt sind und nur autorisierte Zugriffe erfolgen. Regelmäßige Audits und Sicherheitsüberprüfungen tragen dazu bei, Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben.

• Vertrauen und Akzeptanz: Mitarbeiter und Führungskräfte sind teils noch skeptisch gegenüber autonomen Systemen. Transparenz in Bezug auf Entscheidungsprozesse und Datennutzung ist entscheidend, um Vertrauen aufzubauen. Hier können erklärbare KI-Modelle helfen, indem sie die Entscheidungen der KI-Agenten nachvollziehbar machen.

• Technologische Integration: Die Anbindung der KI-Agenten an bestehende IT-Systeme kann herausfordernd sein. Es braucht flexible Schnittstellen und APIs, damit alle Systeme reibungslos zusammenarbeiten. Unternehmen sollten auf offene Plattformen setzen, um die Integration zu erleichtern.

• Ethik und Verantwortung: Wer trägt die Verantwortung, wenn eine KI eine Fehlentscheidung trifft? Unternehmen müssen hier klare Regelungen und Richtlinien schaffen. Eine Möglichkeit ist die Einrichtung von „KI-Governance-Teams“, die Entscheidungen überwachen und bei Bedarf eingreifen können.

Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Implementierung

Um KI-Agenten erfolgreich einzuführen, sollten Unternehmen schrittweise und strategisch vorgehen:

• Pilotprojekte starten: Unternehmen können mit kleineren Projekten beginnen, um erste Erfahrungen zu sammeln und die Technologie auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden. Erfolgreiche Pilotprojekte dienen als Blaupause für die Skalierung.

• Schulungen und Weiterbildung: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen im Umgang mit KI-Agenten geschult werden, damit sie das Potenzial der Technologie voll ausschöpfen können. Dies hilft auch, Ängste abzubauen und die Akzeptanz zu fördern.

• Klare Zuständigkeiten: Klare Rollenverteilungen und Verantwortlichkeiten sorgen für Transparenz und verhindern Missverständnisse. Jeder sollte wissen, wer für die Konfiguration, Überwachung und Optimierung der Agenten verantwortlich ist.

Ist die Technologie in der Unternehmenspraxis bereits angekommen?

In einigen führenden Unternehmen werden KI-Agenten bereits erfolgreich eingesetzt. In der Breite befindet sich die Technologie jedoch noch in einer frühen Phase der Adoption. Häufig scheuen Unternehmen die Investition, weil der unmittelbare Mehrwert nicht klar erkennbar ist. Sobald jedoch erste Erfolgsgeschichten publik werden, dürfte die Akzeptanz deutlich steigen.

Ein Bereich, in dem KI-Agenten bereits vielversprechend eingesetzt werden, ist der Kundenservice. Sie können hier Anfragen beantworten, aber auch eigenständig Lösungen finden und auf potenzielle Probleme hinweisen.

KI-Agenten im Jahr 2030

Bis 2030 dürften KI-Agenten ein fester Bestandteil in vielen Unternehmensbereichen werden. Experten gehen davon aus, dass sie in Zukunft nicht nur auf Anfragen reagieren, sondern auch eigenständig Verbesserungspotenziale identifizieren und Effizienzvorschläge unterbreiten werden.

Diese Entwicklung markiert den Beginn einer neuen Ära der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine. Die Grenzen zwischen menschlicher Entscheidungsfindung und maschineller Unterstützung werden zunehmend verschwimmen – mit dem Potenzial, die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten, grundlegend zu verändern.

Keine Angst vor KI – Mensch und Maschine als Team

Es ist wichtig zu betonen, dass KI-Agenten nicht dazu da sind, Menschen zu ersetzen, sondern sie zu unterstützen. Die Übernahme repetitiver und zeitaufwendiger Aufgaben ermöglicht es Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, sich auf strategischere und kreativere Tätigkeiten zu konzentrieren.

Im Kundenservice kann ein KI-Agent beispielsweise Routineanfragen übernehmen, wie das Zurücksetzen eines Passworts. Der Mitarbeiter hat dadurch mehr Zeit, sich um komplexere Kundenprobleme zu kümmern und einen persönlicheren Service zu bieten.

Damit diese Zusammenarbeit gelingt, sollten Unternehmen ihre Belegschaft frühzeitig mit der Technologie vertraut machen. Transparenz und Schulungen helfen, Ängste abzubauen und den Nutzen der neuen Helfer klar aufzuzeigen. So entsteht eine Atmosphäre, in der Mensch und Maschine gemeinsam daran arbeiten, das volle Potenzial der KI auszuschöpfen – zum Vorteil aller Beteiligten.

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