Kommentar von Bahar Jawadi Arjomand, Integr8 Die vier Phasen der Chatbot-Programmierung

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Chatbots sind Computerprogramme, die eine authentische Kommunikation mit Menschen imitieren. Vergangenes Jahr haben sie sich vom Hype zu einem zentralen Bestandteil der Digitalisierung vieler Unternehmen entwickelt – Tendenz steigend. Ihre Einsatzfelder reichen von der Leadgewinnung bis zur Automation von Prozessen im Kundenservice.

Die Konzipierung und Programmierung der elektronischen Mitarbeiter ist je nach Unternehmen, Zielgruppe, Einsatz- und Aufgabenfeld individuell. Bis ein Bot live geht und agieren kann, erfolgt die Entwicklung in vier grundlegenden Phasen.

1. Konzeption

In der Konzeptionsphase muss der Einsatzbereich und damit die Funktionalität des geplanten Chatbots festgelegt werden. Dabei ist neben „in scope“ ebenso „out of scope“ zu definieren. Was ein Bot machen soll und was ein Bot nicht machen soll, ist grundlegend für die Gesamtumsetzung und muss daher zu Beginn entschieden werden. Die IT-Infrastruktur, in der der Chatbot künftig agieren soll, muss ebenfalls vor seiner Entwicklung definiert werden, da das nachträgliche Anbinden von Datenbanken und anderen Systemen einen erheblichen Mehraufwand mit sich bringen kann.

Im nächsten Schritt der Konzeptionsphase wird die Persona des Chatbots entwickelt, zu der sowohl das visuelle Design, als auch die Festlegung der sprachlichen Komponenten gehören, die dem Bot Funktionalität, Individualität und damit Wiedererkennungswert verleihen. Gleichzeitig wird die Storyline der Konversationsführung festgelegt. Sie bestimmt, wie der Chatbot zukünftig auf User-Anfragen innerhalb und außerhalb des Scopes reagiert. Basierend auf dem Scope wird entschieden, welche Libraries genutzt werden. Chatbots für den Kundensupport benötigen häufig den Einsatz von Machine-Learning-Modellen. Wird ein Bot für den Bereich Leadgenerierung konzipiert, reichen in der Regel einfache NLP-Module aus.

2. Entwicklung

Die Funktionen und Konversationen werden in Features übersetzt und agil und iterativ entwickelt. Neben der reinen Funktionalität ist ein flüssiger Gesprächsverlauf besonders wichtig. Daher muss neben den reinen Features noch ein Framework geschaffen werden, das alle gewünschten Elemente sinnvoll miteinander verbindet. So müssen für jeden Konversationspfad Exit-Strategien und Flows gesetzt werden, um eine möglichst intuitive User Experience zu gewährleisten.

Generell gilt: Je früher eine Änderung umgesetzt wird, desto weniger Aufwand verursacht sie. Daher wird parallel zu der Entwicklung ein Prototyp aufgesetzt, der den aktuellen Entwicklungsstand widerspiegelt. So können Entwickler und Kunden das spätere Nutzererlebnis direkt testen und anhand ihres eigenen Erlebnisses konkretes Feedback geben und zeitnah eingreifen.

3. Tests

Nachdem das Kundenfeedback zum Prototyp aufgenommen und umgesetzt wurde, müssen – wie bei jeder Software – Tests erfolgen, um sicherzustellen, dass es keine Bugs oder Fehlfunktionen gibt. Zudem ist es wichtig, das Userverhalten und die Freitexteingabe zu beobachten, damit geprüft werden kann, welche Pfade besonders häufig besucht werden, welche Fragen signifikant oft gestellt werden, wann User besonders häufig aus einem Gespräch austreten und ob es Fälle gibt, die in der Konzeption nicht berücksichtigt wurden. Alpha- und Beta-Tests haben sich in dieser Phase besonders bewährt.

4. Go-Live und Maintenance

Ist ein Chatbot online gegangen, ist gerade in der ersten Zeit ein intensives Monitoring notwendig, um alle bisher nicht berücksichtigten Fragen und Use Cases zeitnah einzupflegen. Dabei wird zudem geschaut, welche Intents noch hinzugefügt werden sollten und ob es Antworten gibt, die nicht zufriedenstellend sind. Bestenfalls kommt es ab hier aber nicht mehr zu einer Änderung des Flows, da dies bereits über die Konzeption und die Testphase abgedeckt sein sollte. Innerhalb der Maintenance, die ab der Produktlebenszeit beginnt und dauerhaft fortgeführt werden muss, liegt der Fokus vor allem auf dem Training des Chatbots. Bedarf es in der ersten Zeit noch täglicher Kontrollen, nimmt die Intensität später ab und es reicht eine wöchentliche Prüfung. Zusätzlich sollte das Nutzungsverhalten mittels Reports überwacht und kontinuierlich ausgewertet werden.

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