KI trifft IT-Support ALE führt GenAI-Chatbot ALIE ein

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Alcatel-Lucent Enterprise will mit dem KI-Chatbot ALIE den Support für Partner und Mitarbeiter automatisieren und deren hohen Sicherheitsanforderungen gerecht werden. Erste Erfahrungen zeigen, dass direkte Anfragen erheblich zurückgegangen sind.

Kundensupport frisst Zeit. Vor allem, wenn einfache Fragen zu Lagerbeständen, Bestellungen oder Standardproblemen immer wieder bei der Hotline landen. Ein altbekanntes Problem. Jetzt soll ein neuer Chatbot helfen, die Lage zu entspannen.

Mit „ALIE“ führt Alcatel-Lucent Enterprise (ALE) einen eigenen generativen KI-Chatbot ein. Er soll Supportanfragen automatisieren, Informationen aus Dokumentationen ziehen und auf Wunsch mit echten Menschen verbinden. Angeblich arbeite das System rund um die Uhr und erkenne auch fehlerhafte Eingaben.

Technisch basiert ALIE auf „PythiALE“, einer hauseigenen KI-Engine. Eingebettet ist der Dienst in Rainbow, der cloudbasierten Kommunikationsplattform von ALE. Zugriff hätten laut Unternehmen sowohl Mitarbeiter als auch Vertriebspartner weltweit.

Interne Tests: Weniger Anrufe

ALE berichtet von eigenen Erfahrungen. Seit der Integration von ALIE im Haus sei die Zahl der Anrufe beim Support um 50 Prozent gesunken. Das könne darauf hindeuten, dass der Chatbot bereits eine nennenswerte Zahl an Fällen eigenständig bearbeite. Konkrete Zahlen oder eine öffentlich zugängliche Evaluierung fehlen allerdings.

Die Bandbreite möglicher Anfragen sei breit: Produktbestellungen, technische Details, Lagerbestände, allgemeiner Support. Nutzer könnten Support-Tickets erstellen, aktualisieren und Benachrichtigungen abonnieren.

Sprachverstehen auf dem Prüfstand

Eine zentrale Stärke des Systems liege in der nahtlosen Verarbeitung technischer Dokumentationen – sowohl öffentlich zugänglicher als auch interner Inhalte. Der Chatbot erkenne und verarbeite dabei mehrsprachige Anfragen, korrigiere Tipp- und Rechtschreibfehler und generiere kontextbezogene Antworten in der Sprache des Nutzers. Neben einer semantischen Suche ermögliche ALIE auch das interaktive Anlegen und Verwalten von Support-Tickets, inklusive automatisierter Statusmeldungen. Wird menschlicher Support benötigt, erfolge eine gezielte Eskalation.

Kontrollierte KI statt Blackbox

Im Unterschied zu frei zugänglichen LLM-Angeboten verfolgt ALE bei der Entwicklung wohl einen kontrollierten Ansatz. Die PythiALE-Engine soll gezielt auf firmenspezifische Anwendungsfälle trainiert worden sein und sei ausschließlich über Rainbow zugänglich. Der Fokus liege auf interner Datenverarbeitung mit klaren Zugriffs- und Rechtemodellen. Daten werden verschlüsselt gespeichert und in einem europäischen AWS-Rechenzentrum gehostet. Die Umsetzung folgt den Prinzipien des „Least Privilege“-Zugriffs, um Missbrauch zu verhindern.

Zudem verweist ALE auf die Einhaltung regulatorischer Vorgaben: Die Lösung sei DSGVO-konform, erfülle laut Unternehmen die Anforderungen des EU AI Acts sowie die Normen ISO 27001 und ISO 9001. Damit zielt der Hersteller auf Unternehmen in regulierten Branchen ab, für die Rechtssicherheit und Datenintegrität zentrale Kriterien bei der Auswahl generativer KI sind.

Lernfähig, aber mit Nebenwirkungen?

Die Lösung sei selbstlernend, so ALE. Jede Interaktion mache ALIE besser. Das klingt gut – birgt aber Risiken. Denn ohne klare Kontrolle können sich Systeme in unerwünschte Richtungen entwickeln. Was heute ein nützlicher Helfer ist, könnte morgen zum Sicherheitsrisiko werden – etwa durch Halluzinationen, manipulierbare Antworten oder Ausnutzung durch externe Akteure.

ALE betont den kontinuierlichen Optimierungsprozess, der nicht nur die Antwortqualität verbessern, sondern auch Arbeitsprozesse automatisieren soll. Perspektivisch ist davon auszugehen, dass sich der Funktionsumfang von ALIE im Zuge der Nutzung weiter differenziert – etwa durch eine engere Integration in bestehende ITSM-Systeme oder die Anbindung weiterer Unternehmensdatenquellen.

Viel Potenzial, offene Fragen

Der Einsatz generativer KI im Support ist weit mehr als ein Trend. Mit ALIE präsentiert ALE einen durchdacht einsetzbaren Chatbot, der technologische Workflows unterstützen und höchste Datenschutzstandards erfüllen soll. Dennoch bleiben Herausforderungen wie Transparenz und Qualitätssicherung ungelöst. Vertrauen in KI-Systeme muss stets von Kontrolle und kontinuierlicher Weiterentwicklung begleitet werden.

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