ServiceNow startet „Autonomous Workforce“ und integriert Moveworks

KI-gestützte Workflow-Orchestrierung ServiceNow startet „Autonomous Workforce“ und integriert Moveworks

05.03.2026 Von Berk Kutsal 1 min Lesedauer

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ServiceNow erweitert seine Plattformstrategie um ein neues Agentenmodell: Mit „Autonomous Workforce“ stellt der Anbieter ein KI-Team vor, das definierte Rollen im Unternehmen übernehmen soll. Parallel führt das Unternehmen mit „EmployeeWorks“ die Moveworks-Technologie enger mit der eigenen Workflow-Plattform zusammen.

ServiceNow stellt Autonomous Workforce und EmployeeWorks vor. KI-Spezialisten übernehmen IT-Aufgaben mit Workflow-Orchestrierung und Governance.(Bild: ServiceNow) — ServiceNow stellt Autonomous Workforce und EmployeeWorks vor. KI-Spezialisten übernehmen IT-Aufgaben mit Workflow-Orchestrierung und Governance.
(Bild: ServiceNow)

ServiceNow hat mit „Autonomous Workforce“ ein Konzept vorgestellt, bei dem mehrere KI-Spezialisten definierte Rollen in Unternehmensprozessen übernehmen. Anders als klassische Chatbots sollen diese Agenten Aufgaben nicht nur beantworten, sondern unter Berücksichtigung von Governance-Vorgaben, Eskalationsregeln und bestehenden Workflows vollständig ausführen.

Zum Start präsentiert der Anbieter einen Level-1-Service-Desk-KI-Spezialisten. Dieser soll typische IT-Anfragen wie Passwortzurücksetzungen, Softwarefreigaben oder einfache Netzwerkprobleme eigenständig bearbeiten. Laut ServiceNow verarbeitet die Plattform bereits mehr als 90 Prozent der IT-Anfragen von Mitarbeitern. Der neue L1-Agent löse ihm zugewiesene Fälle in internen Tests „99 Prozent schneller“ als menschliche Servicekräfte.

Technisch kombiniert ServiceNow probabilistische KI-Modelle – also generative Systeme, die auf Wahrscheinlichkeiten basieren – mit einer deterministischen Workflow-Orchestrierung, um Anfragen nicht nur sprachlich zu interpretieren, sondern sie regelbasiert und nachvollziehbar über mehrere Systeme hinweg auszuführen. Jede Aktion sei dabei in bestehende Richtlinien eingebettet und auditierbar.

Parallel integriert ServiceNow die Technologie des übernommenen KI-Spezialisten Moveworks enger in die eigene Plattform. Das neue Produkt „ServiceNow EmployeeWorks“ verbindet den dialogbasierten KI-Chat und die Enterprise Search von Moveworks mit dem zentralen ServiceNow-Portal und automatisierten Workflows. Mitarbeiter sollen Anfragen in natürlicher Sprache stellen können, die Plattform übersetzt diese in systemübergreifende Prozesse.

EmployeeWorks ist ab sofort allgemein verfügbar. Der autonome L1-Service-Desk-Spezialist soll im zweiten Quartal 2026 allgemein verfügbar werden. Moveworks bleibt zugleich als eigenständiges Produkt im ServiceNow-Portfolio erhalten und kann separat oder integriert eingesetzt werden.

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Stand: 08.12.2025

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