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Kommentar von Sebastian Schrötel, SAP Robotic Process Automation (RPA) – Bots für die öde Routine

| Autor / Redakteur: Sebastian Schrötel / Nico Litzel

Ob Chatbots oder Roboter, ob im Service oder in der Produktion von Unternehmen: Wo Maschinen übernehmen, wo sie Mitarbeiter unterstützen – und welche Datensysteme nötig sind, damit sich Mensch und Maschine optimal ergänzen, das verrät der folgende Text.

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Der Autor: Sebastian Schrötel ist VP, Head of Intelligent Robotic Process Automation bei SAP
Der Autor: Sebastian Schrötel ist VP, Head of Intelligent Robotic Process Automation bei SAP
(Bild: SAP)

Als der Kunde bei seiner Versicherung anruft, um sie über den Blechschaden zu informieren, den er beim Ausparken an einem anderen PKW verursacht hatte, meldet sich die freundliche Stimme des Callcenter-Agenten. Sie stellt ihm ein paar Fragen zum Unfallhergang und sie konzentriert sich ansonsten darauf, den Kunden am anderen Ende der Leitung erst einmal zu beruhigen.

Denn der Kunde kann sich darauf verlassen, dass die Suche nach allen relevanten Informationen zum Anrufer im Hintergrund längst läuft – erledigt von einem Software-Bot: Dieser hatte beim Eingang des Kundenanrufs automatisch und unverzüglich damit begonnen, diese Informationen aus einem Dutzend Datenquellen lückenlos zusammenzutragen und dem Callcenter-Agenten auf einer Desktop-Oberfläche schnell erfassbar aufzubereiten.

Als der Agent im Laufe des Kundengesprächs weitere Details zur Person benötigt, wird der Bot erneut aktiv und sucht weiter. So kann sich der Agent besser auf das Gespräch und die Belange des Versicherten konzentrieren. Und mit Ruhe, Empathie und präzisen Antworten wesentlich zur Zufriedenheit des Kunden beitragen.

Wann übernimmt Kollege Roboter?

Ob Chatbot oder Roboter, ob in Dienstleistungsbranchen wie in der Versicherung oder in der Automobilproduktion: Unternehmen setzen in immer mehr Bereichen ihrer Wertschöpfungskette auf Automatisierung. Dabei kontrollieren lernende Software-Systeme im Kundenservice einer Versicherung automatisch und zuverlässig, welche Leistungen einem Versicherten zustehen, ohne dass Mitarbeiter eingreifen müssen. Oder sie sorgen dafür, dass Fließbänder rund um die Uhr fehlerfrei laufen und mechanische Greifer jeden Fertigungsschritt akkurat ausführen. Automatisierungs-Tools entlasten die Mitarbeiter von monotonen und damit fehleranfälligen Aufgaben. Vollständig ersetzen können sie menschliche Tätigkeiten jedoch nicht.

Jobkiller Künstliche Intelligenz?

Die OECD sieht zwar 18,4 Prozent aller Arbeitsplätze in Deutschland von Automatisierung bedroht. Damit gemeint sind Jobs, bei denen 70 Prozent der Aufgaben auch von Bots oder Maschinen verrichtet werden könnten. Das Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB) wiederum kommt in einer Untersuchung mit Blick auf die Entwicklung seit den 1970er -Jahren zu dem Ergebnis: Technischer Fortschritt habe in Deutschland in der Vergangenheit keine Arbeitsplätze vernichtet, sondern umgeschichtet. Eine Studie der ManpowerGroup bestätigt: Weltweit 87 Prozent der Arbeitgeber planen, ihre Belegschaft im Zuge der Digitalisierung stabil zu halten oder gar zu vergrößern.

Auch hierzulande gehen die Arbeitgeber mehrheitlich davon aus, dass sie selbst mit fortschreitender Automatisierung in den kommenden Jahren keine Stellen streichen werden. Im Gegenteil: Elf Prozent gaben an, dass die Belegschaft womöglich sogar wachsen könnte.

Lästige Arbeitsroutinen abschaffen

In der Industrie automatisieren deutsche Automobilzulieferer, Fertigungsspezialisten oder Maschinenbauer schon heute – zumindest teilweise – die Abläufe in ihren Produktionshallen. Während viele Produktionsschritte bereits von physischen Robotern übernommen werden, hinken die damit verbundenen Organisationsstrukturen oftmals hinterher. Statt automatisiert, laufen zahlreiche Prozesse noch manuell ab. Ein Beispiel: Rohstoffe müssen erst umständlich im Lager nachgeordert werden, bevor sie in die Produktion gelangen. Die Folge: Die Maschinen stehen still. Oder im laufenden Betrieb stoppen plötzlich die Fließbänder, da mehrere verschlissene Komponenten ausfallen. Den Austausch müssen die betroffenen Maschinenführer einleiten – und umständlich einen Reparaturauftrag erstellen. In solchen Fällen können intelligente Tools auf Basis von Robotic Process Automation (RPA) helfen, lästige Arbeitsroutinen zu automatisieren und die Nutzer zu entlasten.

Oder das Beispiel vorausschauende Wartung: Meldet eine Maschine kurzfristig Wartungsbedarf an, können RPA-Tools automatisiert alle für den Servicetechniker relevanten Informationen aus verschiedensten Quellen heraussuchen. So müssen Produktionsmitarbeiter Wartungstermine nicht umständlich vorbereiten, sondern können sich um wichtigere Aufgaben kümmern.

Proprietäre Systeme bremsen die Produktion aus

Dass Produktionsprozesse mitunter nicht rund laufen, liegt häufig daran, dass unterschiedliche Systeme – von modernen App- oder Cloudservices über Altsysteme bis zu On-premises-Installationen – zum Einsatz kommen. Die Folge: Daten sind in solchen bunt zusammengewürfelten Systemlandschaften nicht richtig kompatibel, der Datenfluss stockt. Proprietäre Systeme dominieren, offene Schnittstellen und Standards lassen sich kaum finden. Das Zusammenspiel innerhalb der Produktion mit vor- oder nachgelagerten Systemen wie Auftragsverwaltung, Materialplanung, Lager- und Logistiksoftware ist mangelhaft. Oft behelfen sich die Endanwender mit unübersichtlichen Excel-Listen und Ausdrucken. Medienbruch und Informationsstau inklusive.

Von null auf hundert in vier Wochen

RPA-Tools wie beispielsweise von SAP automatisieren Prozesse, die mehrfach täglich ablaufen und mit hohem Aufwand verbunden sind. Dabei lassen sich Aufgaben über verschiedenste Systeme hinweg optimieren. Bestenfalls lässt sich ein Vorgang, der zuvor 50 Klicks benötigte, nun mit zehn Klicks ausführen. Mittels „Unattended RPA“ laufen Prozesse gar vollautomatisiert und damit komplett ohne menschliches Zutun ab.

Weiterer Vorteil: RPA-Einführungen lassen sich meist unkompliziert umsetzen. Laut Experten dauert es bis zur Live-Schaltung eines Bots etwa vier bis sechs Wochen. Überdies bleiben die Kosten im Rahmen: Das RPA-Tool von SAP gibt es beispielsweise schon für 500 Euro. Generell sollten die Kunden zunächst kleinere Projekte aufsetzen und RPA an einem einzigen Prozess ausprobieren. Nach den ersten Verbesserungen lässt sich das Projekt dann iterativ vorantreiben. Und da sich Produktionsabläufe in regelmäßigen Abständen verändern, sollten sich auch RPA-Tools zügig anpassen lassen – am besten von den Produktionsmitarbeitern selbst.

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