Chatbots in der Baustoffindustrie MAXI führt mit Humor durch Zertifizierungskurse

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MAXI spricht fränkisch, ist knapp 48 Jahre und hat Humor. Vor allem jedoch hat er Fachwissen bei allen Dingen, die sich um Baustoffe drehen. Er ist ein „Baustoffnerd“, der anderen ziemlich viel beibringt u. a. beim Zertifizierungstraining. Da kennt er jede Frage und denkt sich täglich neue Kniffe aus.

So in etwa würde man den Kollegen bei der Maxit-Gruppe beschreiben. Allerdings ist MAXI aus Einsen und Nullen gestrickt. MAXI hat jede Menge Baustoffwissen und führt die Nutzer mit Humor und einer gewissen Hartnäckigkeit durch die Zertifizierungskurse. Der Chatbot wurde im Jahr 2021 mit Unterstützung der Karlsruher Time4you im Rahmen eines Forschungsprojekts unter Leitung von Prof. Dr. Christian Langenbach an der Technischen Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm für Franken Maxit Mauermörtel entwickelt. Der Bot MAXI leistet dabei einen komplexen Service: Er übernimmt als eine Art digitaler Tutor den theoretischen Teil der Zertifizierungslehrgänge im Unternehmen. Im geführten Dialog und mit multimedialen Elementen zeigt er die Verarbeitung bei innovativen Dämmstoffen. Handwerksbetriebe, Architekten und Bauplaner bereiten sich so zeit- und ortsflexibel auf den praktischen Teil ihrer Schulung und Zertifizierung vor.

Johannes Eberlein, Leitung Produktmanagement und Technischer Vertrieb bei der Maxit-Gruppe und Natalie Opel, Trainee Digitalization, stellen fest: „Der Chatbot Maxi ist ein sehr guter Lösungsansatz für weitere digitale Servicemodelle in Zeiten des digitalen Wandels im Baustoffsektor.“

„Diese Anwendung ist für uns ein besonders schönes Beispiel, wie vielfältig und weitreichend die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots im betrieblichen Kontext sind, zumal wenn Vision, Konzept und Umsetzung so mutig angegangen werden und perfekt ineinandergreifen“ kommentierte Dr. Cäcilie Kowald, Learning Design bei Time4you, die ersten Awards für die Entwicklung von MAXI.

Wie Chatbots im Unternehmen akzeptiert werden?

Oberstes Kriterium für die Akzeptanz eines Chatbots bei der Nutzung ist, dass er nützlich ist. Die Weichen dafür werden schon ganz früh gestellt. Wenn in der Bedarfsanalyse und Zieldefinition die Wünsche und Anforderungen der Nutzer nicht genügend berücksichtigt werden, hat es der Chatbot später schwer. Bei der Konzeption von MAXI wurde darauf besonderes Augenmerk gelegt und sogar der Use Case noch einmal angepasst, um einen höheren Nutzen für die Anwender zu erzielen.

Im Falle von MAXI lässt sich aber auch quantitativ und qualitativ gut darstellen, wie ein solcher Chatbot für Lehr-/Lernzwecke auf die weiteren Digitalisierungsbemühungen des Unternehmens einzahlt, in welcher Form sich das bisherige Zertifizierungsformat flexibilisieren lässt und welche Vorteile das für die Nutzer bringt. So gibt es z. B. weniger Präsenz- und weniger Arbeitsausfallzeit, zeit- und ortsflexible Nutzung der Inhalte auf unterschiedlichen Endgeräten oder auch die Möglichkeit zur jederzeitigen bedarfsorientierten Wiederholung bzw. Auffrischung von bereits Gelerntem.

Im Fall der Baustoffbranche brauchte und braucht es eine stimmige Zielgruppenadaption, da der anvisierte spätere Nutzerkreis eher heterogen und mit Berufsbildern wie Verputzern und Stuckateuren aus verarbeitenden Betrieben sowie Planern und Architekten auch sehr praxisnah geprägt ist.

Und wie bei jedem guten IT-Projekt geht es darum in der Umsetzung eine saubere Bestandsaufnahme und Anforderungsanalyse umzusetzen. Wichtig sind ein sauberes Konzept samt Drehbuch und ausgearbeiteter Dialogstruktur, aufbauend auf einer eingehenden Zielgruppenanalyse und der Definition von Lernzielen. Nicht zu vergessen: man sollte dem Bot eine erkenn- und erlebbare Persönlichkeit verleihen, sodass er in seinem jeweiligen Szenario eine geeignete Rolle einnehmen kann.

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