Studie von Capgemini zeigt Nachholbedarf auf KI in Retail-Banken: Kaum Vorbereitung, hohe Kundenunzufriedenheit

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Bereits zum 20. Mal veröffentlicht das Capgemini Research Insitute seinen jährlich erscheinenden „World Retail Banking Report“. Er zeigt unter anderen, dass nur ein kleiner Teil der Retail-Banken über eine Roadmap verfügt, um die eigene KI-gestützte Transformation voranzutreiben.

Der Report basiert auf regionalen Statistiken in Capgeminis eigenem Marktgrößenmodell sowie auf Interviews mit Partnern wie Microsoft, Salesforce und Temenos. Insgesamt wurden mehr als 250 Führungskräfte aus dem Retailbanking, 1.500 Bankmitarbeiter und 4.500 Bankkunden aus 14 Ländern befragt, darunter auch Deutschland.

Die Ergebnisse zeigen, dass vier von fünf Führungskräfte aus Retail-Banken der Meinung sind, dass generative KI einen bedeutenden Sprung in der Weiterentwicklung der KI-Technologie darstellt. Dennoch haben nur sechs Prozent der Banken tatsächlich eine Roadmap für die nötige Transformation in großem Stil. 70 Prozent der Führungskräfte wollen aber ihre Investitionen in die digitale Transformation im Jahr 2024 um bis zu 10 Prozent steigern. Trotzdem zieht die Studie das Fazit, dass Banken die intelligente Transformation noch nicht annehmen und skalieren. Dies schließt auch Technologien wie KI, maschinelles Lernen und generative KI zur Förderung von Innovationen und Effizienz mit ein.

„Silent Failure“ vermeiden

Die Capgemini-Studie attestiert den Retail-Banken zudem eine schlechte Vorbereitung auf eine intelligente Banking-Zukunft. Weltweit konnten nur vier Prozent eine hohe Punktzahl für ihr geschäftliches Engagement und ihre technologischen Fähigkeiten erzielen. 41 Prozent schneiden hier durchschnittlich ab. Die Marktforscher deuten das als allgemein geringe Bereitschaft, die nötige Transformation anzunehmen und effektiv umzusetzen. Nur sechs Prozent haben bereits Leistungskennzahlen (KPIs) für KIs festgelegt, mehr als 60 Prozent der Banken sind noch dabei. 26 Prozent der Finanzinstitute, die bereits KPIs eingeführt haben, überwachen diese nicht.

Die Marktforscher warnen hierbei vor einem „Silent Failure“, da mangelnde Ergebnisse zu spät bemerkt werden könnten. So gaben nur zwei Prozent der Führungskräfte an, die KPIs für die geschäftlichen Auswirkungen der generativen KI-Leistung regelmäßig zu verfolgen. 39 Prozent sind zudem unzufrieden mit den Ergebnissen ihrer KI-Anwendungsfälle. Die Studie rät den Retail-Banken zur Einrichtung eines KI-Monitorings, um die tatsächlichen Auswirkungen von KI und generativer KI zu überwachen und zu melden, falls sie in großem Umfang eingesetzt werden.

KI-Copiloten sind vielversprechend, Chatbots enttäuschen

Bankangestellte sind vom Potenzial von Copiloten auf Basis generativer KI begeistert, wenn es um die automatische Aufdeckung von Betrugsfällen, Datenvisualisierung und -analyse sowie das Erstellen und Versenden personalisierter Inhalte geht. Die Studie kommt zu der Schlussfolgerung, dass Banken durch KI-gestützte intelligente Transformation und generative KI-Copiloten bis zu 66 Prozent der Zeit einsparen könnten, die sie ansonsten für Betrieb, Dokumentation, Einhaltung von Vorschriften und andere mit dem Onboarding verbundene Aktivitäten aufwenden.

Chatbots sind mittlerweile zum Alltag geworden. Allerdings zeigen sich die Kunden unzufrieden: 61 Prozent haben sich an menschliche Ansprechpartner gewandt, weil sie mit den Chatbot-Lösungen unzufrieden waren. 17 Prozent misstrauen der Technologie grundsätzlich und wollen lieber von echten Menschen bedient werden. Mehr als 60 Prozent bewerten ihre Erfahrung mit Chatbots nur als durchschnittlich. Dementsprechend liegen die Anrufabbrüche zwischen 12 und 18 Prozent. Im Gegensatz zu fortschrittlichen, KI-gesteuerten Systemen sind klassische Chatbots nicht in der Lage, komplexe oder unvorhergesehene Anfragen zu bearbeiten. Die Markfortscher raten den Banken deshalb zum Einsatz intelligenter Kontaktzentren, die Chatbots mit KI-Funktionen und intelligente Copiloten einsetzen, um die Mitarbeiter bei täglichen Aufgaben zu unterstützen.

Verständlichkeit und Transparenz fördern

„Ein Jahr nachdem generative KI als zentrales Thema in den Vorstandsetagen angekommen ist, sehen wir die Gefahr, dass Banken technologisch abgehängt werden, wenn sie nicht schnell begreifen, wie sie die Vorteile der neuen Technologien auch umsetzen“, erklärt Klaus-Georg Meyer, Leiter Business and Technology Innovation für Financial Services von Capgemini in Deutschland.

Generative KI könne Leuchtturmwirkung haben, wenn sie verantwortungsbewusst und clever eingesetzt wird. Aber dafür müsse sie verständlicher und transparenter werden. Es sei an der Zeit einen Umgang mit KI zu entwickeln, der das dringend nötige Vertrauen und die Nähe zum Kunden bringt. „Der Erfolg hängt dann letztlich von einem ordentlichen Fahrplan ab, der den Hype in einen pragmatischen, nachvollziehbaren und messbaren Ansatz übersetzt“, so Meyer.

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