Talente kombinieren, Effizienz steigern KI-Ausbau bei der Lufthansa

Die deutsche Lufthansa hat bereits früh erkannt, dass bei der Verwendung von KI-Technologien Kunden und Mitarbeiter profitieren und gleichzeitig die Effizienz gesteigert werden kann.

Durch die Verwendung von KI können Mitarbeiter der Lufthansa besser ihre Aufgaben erledigen und Kunden dadurch ein besseres Reiseerlebnis bieten. Künstliche Intelligenz kann die vorliegenden Daten schneller, besser und effektiver verarbeiten. Das steigert zusätzlich die Zufriedenheit der Kunden und natürlich auch der Mitarbeiter. Davon profitiert auch das Unternehmen selbst. KI-Technologien von IBM helfen dabei, dass alle Beteiligten davon profitieren, eine Win-Win-Win-Situation.

Mirco Bharpalania, Senior Director für bereichsübergreifende Lösungen der Lufthansa Group sagt dazu: „Für Lufthansa ist KI sehr wichtig. Die Technologie eröffnet uns die Welt der Daten, auf denen wir sitzen. Das gesamte Potenzial unserer Informationen, die in verschiedenen Datenbanken überall auf der Welt gespeichert sind, lassen sich durch KI endlich umfänglich zum Wohle unserer Kunden und Mitarbeiter nutzen.“

Internationale Regeln und Gesetze erfordern neue Herangehensweisen

Internationale Regeln und Gesetze stellen Fluggesellschaften vor große Herausforderungen. Das gilt natürlich auch für die weltweit operierende, größte, deutsche Fluggesellschaft. Die Mitarbeiter müssen die Regeln umsetzen, Passagieren erklären und natürlich für jedes einzelne Land umfänglich verstehen. Extrem komplexe Vorgänge, wie das Steuern der Freigepäckmengen für bestimmte Strecken, Statusklassen bis hin zu den Visabestimmungen für Inhaber von Reisepässen, sind für die Mitarbeiter oft schwer vollumfänglich zu verstehen. Es ist kaum möglich, dass jeder Mitarbeiter diese Bestimmungen komplett kennt und Passagieren erklären kann. KI-Technolgien können hier die Lösung sein.

IBM unterstützt die Lufthansa bei der Einführung neuer Technologien

Seit Anfang 2019 arbeitet ein IBM Garage-Team mit Lufthansa-Mitarbeitern eng zusammen, um neue KI-basierte Geschäftsideen und Dienstleistungen zu testen und erfolgreich einzuführen. Das erste Projekt des Lufthansa AI Studios integriert IBM Watson-Produkte, darunter IBM Watson Assistant und IBM Watson Explorer in das Service Help Center.

Dadurch sind Datenquellen in natürlicher Sprache und mit Begriffen aus der Luftfahrt einfach durchsuchbar. Mitarbeiter im Service sind dadurch in der Lage die jährlich fast 100.000 Kundenanfragen einfacher, schneller und umfassender zu beantworten. Die IBM Watson-Technologie verwaltet, durchsucht, analysiert und interpretiert die verschiedenen relevanten und verknüpften Datenquellen automatisiert im Hintergrund. Dazu gehören unter anderem auch Systeme wie Microsoft SharePoint und interne Ticketsysteme. Service-Mitarbeiter erhalten dadurch eine zentrale, einfach zu bedienende Lösung, die gleichzeitig auf verschiedene Daten zugreifen kann.

Der Himmel ist die Grenze

Im Laufe eines zehnwöchigen Engagements richtete das Data Science- und KI-Eliteteam einen neuen operativen Workflow ein. Die Entwicklung neuer Data Science-Projekte unter Verwendung der Lösungen IBM Watson Studio und IBM Watson Machine Learning ist dadurch wesentlich einfacher. Zusätzlich wurde eine offene Plattform in einer öffentlichen Cloud mit PaaS und SaaS erstellt. Die Lufthansa profitiert von einer verbesserten Skalierbarkeit und Flexibilität, um geschäftskritische Arbeitslasten besser zu bewältigen und die Bereitstellung neuer Projekte in der Produktion zu beschleunigen.

Die Datenwissenschaftler der Lufthansa arbeiten mit dem Data Science und AI Elite Team zusammen, um drei Anwendungsfälle zu prototypisieren. Diese unterstützen die Fluggesellschaft dabei intelligenter und effizienter zu arbeiten. Davon profitieren auch die Kunden. Denn die neuen Projekte helfen dabei Verspätungen zu verhindern, die Einsteigezeiten besser vorherzusagen und lange Warteschlangen an den Check-in-Schaltern zu vermeiden.

In weniger als zwei Jahren ist die Fluggesellschaft von KI-Proof-of-Concepts (PoCs) dazu übergegangen, Data-Science-Projekte weiter in die Organisation hinein zu skalieren. Dank der Partnerschaft mit IBM profitiert Lufthansa vom tiefgreifenden Fachwissen und den Lösungen aus IBMs präskriptiver Methode. Die Migration der KI-Services der Fluggesellschaft in die IBM Cloud haben enorme Verbesserungen mit sich gebracht.

Das Data-Science-Team der Lufthansa kann neue Anwendungsfälle in IBM Watson Studio entwickeln und gleichzeitig Verbesserungen an den alten vornehmen. Zusätzlich zu den drei Anwendungsfällen können die Datenwissenschaftler weitere Projekte vorantreiben. Im Fokus steht auch hier die Zufriedenheit der Passagiere. Auch die Verbesserung operativer und strategischer Entscheidungen der Mitarbeiter ist auch in Zukunft ein wichtiger Bestandteil neuer Projekte mit KI-Technologien und Data Science bei Lufthansa.

(ID:47692696)