Umfrage von Pegasystems veröffentlicht

Bei KI im Kundenservice ist Transparenz gefragt

| Autor / Redakteur: Martin Hensel / Nico Litzel

Unterschiedliche Präferenzen bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice.
Unterschiedliche Präferenzen bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice. (Bild: Pegasystems)

Kommt Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice zum Einsatz, wollen die Verbraucher entsprechend informiert werden. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage von Pegasystems.

Der Einsatz von KI im Kundenservice wird von der Mehrheit der Verbraucher nicht abgelehnt. Im Gegenteil: Die Befragten der Pegasystems-Studie trauen der modernen Technik sogar eine Verbesserung des Services zu. Allerdings wollen sie informiert werden, wenn derartige Systeme zum Einsatz kommen.

Die Umfrage zum Thema „KI im Kundenservice“ wurde unter 6.000 Verbrauchern in sechs Ländern durchgeführt. In Deutschland bevorzugen 54 Prozent den telefonischen Kontakt mit einem Mitarbeiter. 16 Prozent besuchen am liebsten eine Filiale, 14 Prozent nutzen den Online-Chat. Nur ein Prozent wickelt den Kundenservice über Social-Media-Kanäle ab.

Ohne Mensch geht’s nicht

Klassischer Kundenservice ist auch weiterhin beliebt: 80 Prozent wünschen sich auch in Online-Chats einen menschlichen Ansprechpartner, während 8 Prozent einen KI-Assistenten wählen würden. Dennoch glauben 31 Prozent, dass KI mindestens den gleichen Service wie ein echter Mitarbeiter bieten kann. 30 Prozent sind in dieser Frage unentschlossen, 39 Prozent halten die Gleichwertigkeit einer KI für unwahrscheinlich.

In einer Frage waren sich die Teilnehmer fast einig: 91 Prozent wollen darüber informiert werden, ob sie im Chat oder am Telefon einem virtuellen Assistenten oder einer echten Person gegenübersitzen. Allerdings meinen 46 Prozent, dass sie in einem Chat den Unterschied zwischen den beiden Möglichkeiten nicht feststellen können.

Grundsätzlich positiv gestimmt

Insgesamt attestiert Pegasystems den Verbrauchern eine positive Einstellung zu KI-Systemen. 42 Prozent trauen ihnen zu, den Kundenservice zu verbessern. Nur 30 Prozent erwarten das ausdrücklich nicht. 28 Prozent sind noch unentschlossen. Demnach gibt es noch ein großes Kundenpotenzial, das sich durch positive Erfahrungen mit KIs erschließen lässt.

„Unsere Umfrage zeigt, dass keine Rede davon sein kann, dass die Konsumenten in Deutschland in irgendeiner Weise mehrheitlich gegen Künstliche Intelligenz eingestellt sind“, erklärt Pegasystems-Geschäftsführer Axel Kock. „Die Kunden wollen aber, dass die Unternehmen gerade bei diesem Thema transparent agieren. Das Potential von KI wird sich für Unternehmen nur erschließen lassen, wenn auch die Kunden ,mitgenommen' werden, wenn sie also verstehen, dass KI ihnen Vorteile bringt“, so Kock.

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