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Studie zeigt Misstrauen und langsame Adaption Verbraucher fordern Transparenz bei KI-Agenten

Von Berk Kutsal 1 min Lesedauer

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KI-Agenten gelten als Trend, doch viele Nutzer sind skeptisch. Eine YouGov-Umfrage im Auftrag der Telekom MMS zeigt: Vertrauen, Kontrolle und Rechtssicherheit sind die entscheidenden Faktoren, damit die Technologie im Kundenservice ankommt.

Ralf Pechmann, Geschäftsführer bei Telekom MMS, betont, dass für einen erfolgreichen Einsatz von KI-Agenten Unternehmen Transparenz, Kontrolle und Datenschutz in den Mittelpunkt stellen müssen.(Bild: Telekom MMS)
Ralf Pechmann, Geschäftsführer bei Telekom MMS, betont, dass für einen erfolgreichen Einsatz von KI-Agenten Unternehmen Transparenz, Kontrolle und Datenschutz in den Mittelpunkt stellen müssen.
(Bild: Telekom MMS)

KI-Agenten sind bei Verbrauchern noch Nische. Zumindest, wenn es nach einer von Telekom MMS in Auftrag gegebene YouGov-Umfrage* geht. Demnach nutzen 39 Prozent solche Systeme oder ziehen ihre Nutzung in Betracht. Am häufigsten dienen sie Übersetzungen (56 Prozent), Alltagsorganisation (44 Prozent) und Kundenservice (32 Prozent). In Unternehmen sieht es zurückhaltender aus: Nur zwölf Prozent der IT-Entscheider berichten von aktiven Implementierungen. Ein Drittel der Befragten gibt an, sich mit dem Thema noch nicht befasst zu haben.

Transparenz und Kontrolle als Kernkriterien

Die Studie zeigt, dass 45 Prozent der Nutzer Wert auf nachvollziehbare Entscheidungen legen. 37 Prozent möchten Aufgaben jederzeit selbst übernehmen können. Unternehmen sehen vor allem Rechtssicherheit als entscheidend: 45 Prozent der IT-Entscheider nennen sie als zentrale Voraussetzung. Bedenken liegen auf Verbraucherseite bei möglichen Fehlentscheidungen (45 Prozent) und der Weitergabe sensibler Daten (43 Prozent).

„Für einen erfolgreichen Einsatz von KI-Agenten müssen Unternehmen Transparenz, Kontrolle und Datenschutz in den Mittelpunkt stellen. Nur so können Organisationen das Vertrauen in der Bevölkerung schaffen, das für eine breite Akzeptanz notwendig ist“, fordert Ralf Pechmann, Geschäftsführer von Telekom MMS.

Monetarisierung nur bei klarem Mehrwert

Unternehmen erproben erste Geschäftsmodelle. 37 Prozent planen, bestehende Produkte um KI-Services zu erweitern, 24 Prozent denken über After-Sales-Modelle im Abo nach. Die Zahlungsbereitschaft bleibt jedoch gering: 71 Prozent der Nutzer würden nur kostenlose Angebote nutzen.

„Für Unternehmen bedeutet das, dass sie den Mehrwert ihrer KI-gestützten Services besonders klar herausstellen müssen, um Akzeptanz und Zahlungsbereitschaft zu fördern“, sagt Pechmann.

* Die Studie wurde von YouGov im Auftrag der Telekom MMS durchgeführt. Grundlage sind zwei Online-Befragungen: Zwischen dem 14. und 18. Juli 2025 wurden 1.020 Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland repräsentativ befragt. Die Erhebung wurde nach Alter, Geschlecht und Nielsenregion quotiert und die Ergebnisse anschließend entsprechend gewichtet. Zusätzlich nahmen zwischen dem 15. und 21. Juli 2025 162 IT-Entscheider aus deutschen Unternehmen an einer Online-Befragung teil.

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