Maschine statt Mensch

Verbraucher bevorzugen Sprachassistenten

| Autor / Redakteur: Christoph Kurth / Nico Litzel

Immer mehr Verbrauchen nutzen Chat-Assistenten beim Einkaufen.
Immer mehr Verbrauchen nutzen Chat-Assistenten beim Einkaufen. (Bild: Capgemini)

Eine aktuelle Studie des Capgemini Research Institute ergab, dass fast 70 Prozent der Verbraucher sich innerhalb der nächsten drei Jahre eher an einen Sprachassistenten wenden würden, als einen Laden oder eine Bankfiliale aufzusuchen.

Achim Himmelreich von Capgemini sagt: „Voice erobert bereits die frühen und mittleren Teile der Customer Journey vom klassischen Handel bis zur Finanzbranche und beeinflusst immer mehr, was schließlich gekauft wird – nur auf einem weiteren Kanal.“

Unternehmen nutzen daher Gesprächsassistenten für die Kundenbindung und um die Customer Journey zu verbessern. Laut der Studie sind etwa 76 Prozent der befragten Firmen der Meinung, einen nachweisbaren Mehrwert aus Sprach- oder Chat-Assistenten ziehen zu können.

Einsatz der Sprach-Assistenten steigt weiter an

Die Märkte in USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland zeigen, der Studie zufolge, einen wachsenden Einsatz von Sprach-Assistenten. Beispielsweise beim Einkauf von Lebens-, Wasch- oder Reinigungsmittel stieg dieser innerhalb der letzten zwei Jahre von 35 auf 53 Prozent an.

Auch die allgemeine Zufriedenheit bei der Nutzung von persönlichen Sprachassistenten wie Siri oder Google Assistant stieg von 61 Prozent auf 72 Prozent an.

Menschenähnlichere Assistenten

Ist ein Vertrauensverhältnis zur Maschine hergestellt, wünscht sich die Mehrheit der Verbraucher (56 Prozent) Möglichkeiten, einer stärkeren Personalisierung für den Gesprächsassistenten. Dies schließt einen Namen für den Sprach-Assistenten bis hin zur Auswahl eines Charakters mit ein.

Einsatz für Unternehmen

Unternehmen können durch Chat-Bots vor allem Mitarbeiter entlasten. Laut Stan Sthanunathan, Executive Vice President bei Unilever, fangen die Interfaces bereits zwischen 20 und 30 Prozent der Anfragen ab, bevor sie einen Menschen erreichen. Auch Anfragen, die schließlich an einen menschlichen Bearbeiter weitergeleitet werden, sollen darüber hinaus viel zielgerichteter sein.

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