Training für Conversational AI Spitch liefert maßgeschneiderte KI-Systeme

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Die Schweizer Spitch AG bekräftigt ihre Positionierung als „One-Stop-Shop“ für KI-Systeme. Individuell vortrainierte Modelle sorgen dafür, dass KI-Tools von Anfang an zu nützlichen Ergebnissen führen.

„Bei ChatGPT und Co. handelt es sich zweifelsohne um hervorragende KI-Tools, aber auf den systematischen Einsatz im Unternehmen sind sie per se nicht vorbereitet“, erklärt Stephan Fehlmann, Country Manager DACH (Deutschland, Österreich, Schweiz) von Spitch. Die KI-Systeme für Kundenkommunikation („Conversational Artificial Intelligence“) wie zum Beispiel der derzeit sehr gefragte ChatGPT sorgen für Unsicherheit in vielen Chefetagen.

Spitch verfolgt deshalb einen anderen Ansatz und geht dabei nicht von der Technologie aus, sondern vom konkreten Bedarf und Potenzial eines Unternehmens. „Bei unseren Kundenprojekten dreht sich alles um die Frage, welche konkreten Verbesserungen ein Unternehmen bei der Produktivität, bei der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie auf der Kostenseite durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz erzielen kann“, verdeutlicht Fehlmann. Er verweist auf aktuelle Untersuchungen der Beratungsgesellschaft McKinsey, wonach sich mindestens ein Drittel aller betrieblichen Funktionen durch KI verbessern lassen. Die Optimierung der Kundenkommunikation durch Sprach- und Textdialogsysteme stehe dabei ganz weit vorne.

Erfahrungen aus der Praxis

Spitch konnte bereits Projekterfahrungen mit Conversational AI sammeln. Sie zeigen, dass sich die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auf Kundenanfragen um bis zu 80 Prozent steigern lässt. Gleichzeitig sinken die Kommunikationskosten im Schnitt um bis zu 20 Prozent. Doch KI könne noch lange nicht alles und schon gar nicht alles besser als der Mensch, warnt Fehlmann. Als Beispiel nennt er das KI-basierte korrekte Durchstellen von Kundenanfragen zu den jeweiligen Sachbearbeitern, sofern der Chatbot nicht selbstständig eine Antwort geben kann. Schon allein dieser Vorgang erhöhe die Zufriedenheit von Kunden und Sachbearbeitern merklich und senke die Kommunikationskosten signifikant. „Daher lohnt sich der Einsatz eines KI-Dialogsystems heute für jedes Unternehmen, das 150 oder mehr Anrufe und Nachrichten von Kunden am Tag erhält, auch wenn die KI noch ein gutes Stück von der Perfektion entfernt ist“, so Fehlmann.

Um ein KI-Dialogsystem auf den Einsatz in einem Unternehmen vorzubereiten, sind nach den Erfahrungen von Spitch etwa zwei bis drei Monate Training erforderlich. Hierzu wird eine firmenspezifische Vokabulardatenbank auf Basis von mitgehörten Anrufen und Textkonversationen aufgebaut. Sie ermittelt aus der Praxis, was die häufigsten Anliegen von Kunden sind und wie sich diese dabei ausdrücken. Ergänzt durch branchenspezifische und firmeninterne Fachbegriffe geht das Spitch-System dann in den Regelbetrieb. „Die Spitch-KI ist mit diesem Training naturgemäß jedem noch so guten allgemeinen KI-System wie ChatGPT selbst in der jüngsten Version 4 haushoch überlegen“, ist Fehlmann sicher. „Eine KI kann nur so gut sein, wie sie den Kontext kennt“, ergänzt er.

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