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Kommentar von Inken Kuhlmann, Hubspot So wird der eigene Chatbot schnell und einfach Realität

| Autor / Redakteur: Inken Kuhlmann / Nico Litzel

Messaging Apps sind inzwischen deutlich beliebter als soziale Netzwerke. Sie haben nicht nur mehr monatliche Nutzer. Die User verbringen auch mehr Zeit in Facebook Messenger, WhatsApp und Co. Grund genug für Unternehmen, sich in ihrer Kundenansprache mit den neuen Erfolgskanälen auseinanderzusetzen, um den Kontakt und letztlich den Anschluss nicht zu verlieren.

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Die Autorin: Inken Kuhlmann ist Senior Manager, Marketing for France & DACH bei Hubspot
Die Autorin: Inken Kuhlmann ist Senior Manager, Marketing for France & DACH bei Hubspot
(Bild: Hubspot)

Der Schlüssel liegt in Chatbots, die viele neue und interaktive Möglichkeiten für den Kundendialog und damit das Unternehmenswachstum bieten – und das nicht nur in Messenger Apps, sondern auch auf der eigenen Website.

Als textbasierte Dialogsysteme sind Chatbots in der Lage, direkt im Messenger oder auf der Website mit potenziellen Kunden und Interessenten zu kommunizieren. Doch sie können nicht nur Unterhaltungen simulieren. Chatbots können insbesondere standardisierte Aufgaben auch selbstständig und automatisiert erledigen. Dabei sind sie rund um die Uhr erreichbar, um etwa Fragen von Nutzern zu beantworten, Termine zu vereinbaren, Adressdaten zu aktualisieren oder passende Produkte im Online-Shopping vorzuschlagen.

Die Vorteile für den Kundenservice und den Vertrieb liegen auf der Hand: bessere Erreichbarkeit und Entlastung von Mitarbeitern, die sich damit verstärkt dem qualitativ hochwertigeren Kundenkontakt widmen können. Und auch die Akzeptanz für die digitalen Helfer steigt stetig. So ist mehr als die Hälfte der Verbraucher bereit, mit einem Bot im Kundenservice zu interagieren, solange ihnen schnell und einfach geholfen wird (HubSpot-Studie „Künstliche Intelligenz ist überall“, 2017).

Mehr als die Hälfte der Verbraucher ist bereit, mit einem Bot im Kundenservice zu interagieren, solange ihnen schnell und einfach geholfen wird.
Mehr als die Hälfte der Verbraucher ist bereit, mit einem Bot im Kundenservice zu interagieren, solange ihnen schnell und einfach geholfen wird.
(Bild: Hubspot)

Doch wie können Unternehmen den Chatbot erstellen, der genau auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnitten ist? Der nachfolgende Leitfaden zeigt, worauf es zu achten gilt und welche hilfreichen Tools es gibt.

Website vs. Messenger Chatbots – Auswahl der passenden Chatbot-Plattform

Bevor es an die Erstellung geht, sollten sich Unternehmen überlegen, was genau sie mit ihrem Chatbot erreichen wollen und über welche Kanäle sie mit ihren Zielgruppen dafür am besten interagieren: Soll der Bot regelmäßig Inhalte an Nutzer senden? Wenn ja – soll dies eher unterhaltsamer oder wissenswerter Content sein? Sollen Produkte direkt verkauft werden und wird dafür eine Bezahlfunktion benötigt?

Steht der Zweck des Bots fest, geht es an die Auswahl der passenden Plattform, um die eigene Zielgruppe zu erreichen: Unternehmen haben hierbei die Wahl zwischen Website und Messenger Chatbots. Die klassische Website sollte bei aller Beliebtheit von Messenger Apps nicht vergessen werden. Denn auch hier bietet sich Potenzial für den Einsatz von Chatbots, beispielsweise, wenn es um komplexe Fragen zu Produkten, Tarifen oder Störungen geht. Dies ist etwa bei Telekommunikationsanbietern oder bei Banken und Versicherungen der Fall. Chatbots lassen sich hier in Form von Live-Chat-Fenstern integrieren, aber auch als Pop-up-Banner oder als komplette Chatbot Website, die einen Kunden bei einem Kauf- oder Registrierungsvorgang begleiten kann. Für mobile Anwendungen sind Messenger Bots natürlich prädestiniert. Produktkauf oder Reisebuchung von unterwegs, Check von Wetter- oder Stauprognosen oder die Terminvereinbarung mit einem Dienstleister – all dies lässt sich schnell und einfach über Facebook Messenger oder auf WhatsApp erledigen.

Regelbasiert vs. selbstlernend – Intelligenzniveaus von Chatbots

Der Aufwand bei der Chatbot-Erstellung richtet sich auch danach, wie intelligent der programmierte Assistent letztlich sein soll. Regelbasierte Chatbots greifen im Dialog auf ein vordefiniertes Set an Fragen und Antworten zurück und können damit nur die Informationen liefern, die Programmierer im Vorfeld berücksichtigt haben. Bots mit Künstlicher Intelligenz (KI) hingegen lernen bei jeder Konversation kontinuierlich hinzu und können durch eigenständige Verknüpfungen von Informationen auch unerwartete Fragen beantworten. Allerdings stehen KI-Bots derzeit noch am Anfang ihrer Entwicklung. Die Erwartungen an die Eloquenz der Unterhaltung sollten also nicht zu hoch gesteckt sein.

Drag-and-drop vs. Programmierung – Tools für die Chatbot-Erstellung

Chatbots lassen sich mittlerweile problemlos erstellen, selbst wenn ein Anwender keine umfangreichen Programmierkenntnisse mitbringt. Das Angebot an Plattformen nimmt stetig zu und reicht dabei von einfachen Drag-and-drop-Anwendungen bis hin zu ausgefeilten Programmiertools.

Die nachfolgenden Tools sind zu empfehlen, allerdings erhebt die Liste keinen Anspruch auf Vollständigkeit:

Auch Facebook bietet auf seiner Messenger-Plattform eine eigene Toolbox für die Bot-Erstellung inklusive verschiedener Komponenten und Best Practices an. Regelmäßig bei Facebook vorbeizuschauen, lohnt sich allein deshalb schon, um sich über neue Interaktionsmöglichkeiten und Ressourcen der Plattform auf dem Laufenden zu halten.

Ein weiteres spannendes Tool ist Amazon Lex. Der Service ermöglicht Nutzern, Konversationsschnittstellen für Sprache und Text zu erstellen. Dadurch lassen sich direkt über die Amazon-Lex-Konsole Sprach- und Text-Chatbots erstellen, testen und bereitstellen, die dann in Web und Messenger Apps laufen. Der Interaktion sind damit in Zukunft quasi keine textlichen oder sprachlichen Grenzen mehr gesetzt.

Verständlich & zielführend – Aufbau der Konversation

Die Chatbot-Tools liefern verschiedene Möglichkeiten, um Konversationen anzulegen. Das geschieht über eine Drag-and-drop-Auswahl der passenden Frage-Antwort-Bausteine, über Multiple-Choice-Antworten oder über Wenn-Dann-Antwort-Optionen. Bei der Definition der Fragen und Antworten sollte stets im Fokus stehen, den späteren Nutzer mithilfe des Chatbots so effizient wie möglich zu seinem Ziel zu führen. Die Fragen und Antworten sollten also möglichst prägnant und hilfreich sowie leicht verständlich formuliert sein. Diese Anforderung wird oft unterschätzt, wenn Chatbots für den internationalen Einsatz programmiert werden. So kann ein Bot aus dem englischen Sprachraum nicht automatisch Anfragen auf Deutsch oder Französisch mit beantworten, eine Übersetzung mittels Programmen wie Google Translator ist ebenfalls nicht ausreichend. Vielmehr sollte für jede Sprache entweder ein eigener Chatbot eingesetzt werden oder man bedient sich einer anderen Sprachebene – beide Varianten müssen allerdings ebenfalls trainiert werden.

Des Weiteren sollte der Chatbot darauf vorbereitet werden, auch Eingaben in Umgangssprache zu verstehen. Dazu gehören auch informelle Begriffe, die nicht notwendigerweise im Duden zu finden sind. Beim Aufbau der Konversation sollte zudem Redundanz vermieden werden. Schließlich möchte ein Nutzer individuell betreut werden und nicht immer dieselben drei Standardantworten lesen. Um in einem laufenden Chat-Gespräch hervorzustechen, können bei der Kreation von Unterhaltungen auch gestaltete Buttons oder andere grafische Elemente verwendet werden. So kann beispielsweise ein Icon auf das Stichwort „Herzlichen Glückwunsch“ hin auftauchen und das Versenden einer Messenger-Glückwunsch-Karte vorschlagen.

Verknüpfung mit der Messaging App oder Website

Sind alle Inhalte definiert, geht es an die Einbettung des Chatbots in das gewünschte Zielprogramm, sprich den Messenger oder die Website. Bei den meisten Chatbot-Tools lässt sich die Verknüpfung per Mausklick durchführen. Vor der Veröffentlichung des Bots empfiehlt sich noch ein Test der Funktionalitäten, um etwaige Fehler oder Missverständnisse in der Konversation auszuschließen. Der Chatbot wird häufig die erste Anlaufstelle für ein Unternehmen sein, insbesondere im Kundenservice auch für möglicherweise unzufriedene Nutzer. Deshalb sollte die gesamte Kommunikation fehlerfrei funktionieren.

Fazit

Die Erstellung eines Chatbots ist kein Hexenwerk, wenn einige grundlegende Prinzipien beachtet werden. Nutzer können davon ausgehen, dass sich in diesem Bereich in der nächsten Zeit noch Einiges tun wird, denn Chatbots stehen erst am Anfang. Sie sollten die neuesten Entwicklungen also im Auge behalten. Weiterführende Informationen zur Chatbot-Entwicklung stehen auch hier zur Verfügung.

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