Kommentar von Jens Leucke, Freshworks So verbessern Unternehmen die Kundenerfahrungen mit Chatbots

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Ob in Onlineshops, Instant-Messaging-Systemen oder auf Support-Seiten: Chatbots werden von Unternehmen immer häufiger eingesetzt. Die Aufgaben, die die Bots übernehmen, reichen dabei von einer freundlichen Begrüßung und dem Erstkontakt zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern bis hin zu einem eigenständigen Beantworten von weniger komplexen Kundenanfragen.

Das klappt immer besser, denn die Technologie hinter den Chatbots hat in den vergangenen Jahren große Fortschritte gemacht – wodurch sich auch ihr Einsatzgebiet erweitert. Während Bots früher Stichwörter oder bestimmte Satzteile erkannten und damit verknüpfte Antworten ausspielten, können sie inzwischen durch Künstliche Intelligenz deutlich mehr. So ist es zum Beispiel durch maschinelles Lernen möglich, Chatbots zu kreieren, die durch ihren Einsatz immer besser werden, Fragen in unterschiedlichen Zusammenhängen verstehen und darauf, je länger sie in der Praxis trainiert werden, immer treffendere Antworten geben.

Doch wie reagieren die Kunden auf die neuen Helfer? Nicht immer freundlich, wie eine aktuelle Studie von Freshworks zeigt: So stehen Schimpfworte bei der Konversation mit Bots an der Tagesordnung. Gemäß der Studie enthalten rund 92 Prozent aller Interaktionen im Kundenservice in Deutschland mit Chatbots Schimpfwörter und Beleidigung. Damit gehören die Deutschen, zusammen mit den Niederländern, zu den unfreundlichsten Kunden – wesentlich freundlicher sind hingegen die Briten, hier enthalten lediglich 52 Prozent der Interaktionen mit Chatbots Beleidigungen.

Warum beleidigen Kunden Chatbots?

Für Unternehmen dürfte es jedoch weniger relevant sein, aus welchem Land höflichere oder weniger höfliche Kunden stammen. Ihnen zeigen die Zahlen vor allem, dass es bei der Nutzung von Chatbots oftmals noch zu einer hohen Frustration kommt, da die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt werden – und ihre Enttäuschung schlägt sich in Beschimpfungen des Bots nieder. So sagten auch über ein Viertel der befragten Nutzer in Europa (26 Prozent), dass Chatbots beim Lösen ihrer Probleme versagt haben. Das zeigt: Unternehmen müssen weiterhin an den Bots arbeiten. Diese müssen technisch ausgefeilter werden und besser in die Prozesse eingebunden sein, um die Erwartungen der Nutzer zu erfüllen. Das ist besonders wichtig, da sich Kunden oftmals bereits nach einer einzigen schlechten Service-Erfahrung mit einem Bot von einer Marke abwenden.

Chancen und Grenzen kennen: Wann sich der Einsatz von Bots für Unternehmen lohnt

Es stellen sich deshalb Fragen wie: Wo liegen die Probleme der digitalen Helfer? Wo haben sie ihre Stärken, wo gibt es Schwächen? Wichtig bei dem Einsatz der Bots ist aktuell immer noch ein klar umrissenes Aufgabengebiet: Chatbots sind noch keine „Allzweckwaffe“, verfügen also zumeist trotz des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz noch nicht über die notwendigen Fähigkeiten, um sehr unterschiedliche Fragen aus verschiedenen Gebieten problemlos zu beantworten. Sind die Probleme nicht klar umrissen, kann es zudem passieren, dass die Antworten der Bots aus Sicht der Kunden nicht hilfreich sind oder keinen Sinn ergeben – dies führt dann zur Frustration auf Kundenseite. Vorteile haben Bots insbesondere bei ihrer Verfügbarkeit: Rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, inklusive Sonn- und Feiertagen, können sie zügig auf Anfragen reagieren. Gerade in Zeiten, in denen Kunden unter anderem durch Social Media und Live-Messaging daran gewöhnt sind, schnell eine Rückmeldung zu erhalten, können Unternehmen dadurch punkten – und gleichzeitig menschliche Service-Mitarbeiter entlasten.

Doch nicht nur im Kundenservice ergeben sich Vorteile: Auch im Marketing und Sales können Chatbots eine Erleichterung sein. Durch die Unterstützung bei der Produktauswahl wird der Einkaufsprozess für den Kunden wesentlich schneller und effizienter – langes Scrollen durch verschiedenste Kategorien gehört damit der Vergangenheit an. Auch Buchungsprozesse gehen durch die Hilfe der digitalen Assistenten einfacher, da sie Nutzern bei der Auswahl der richtigen Produkte oder Services helfen und auch erklären können, wie die Buchung genau abläuft und was an welcher Stelle wichtig ist – das verbessert schließlich die Konversion von Website-Besuchern zu Kunden, denn häufig brechen potenzielle Kunden komplizierte Buchungsvorgänge aus Ungeduld ab. Ein besonders wichtiger Aspekt ist außerdem die Möglichkeit automatisch Feedback in Form von Umfragen oder Feedback-Boxen einzuholen. Dieses hilft der Marketing-Abteilung dabei, den Chatbot und ihren eigenen Service nachhaltig zu verbessern.

Diese Vorteile kommen allerdings bislang bei vielen Kunden noch nicht an: 41 Prozent der befragten europäischen Verbraucher sehen derzeit keinen Vorteil durch die Interaktion mit einem Chatbots. Deshalb ist es wichtig, dass Menschen positive Erfahrungen mit Bots sammeln, um den zukünftigen Mehrwert für Sie zu erleben. Durch positive Erlebnisse kann sukzessive auch die Bereitschaft für die Nutzung steigen.

Keine Scham: Gerade bei peinlichen Fragen sind Bots beliebt

Gerade in „peinlichen Situationen“ sind die Bots jedoch schon heute beliebt. So wenden sich 27 Prozent der Befragten in Deutschland mit Anliegen an einen Chatbot, bei denen es ihnen unangenehm wäre, diese einem persönlichen Berater zu stellen. Dazu kann beispielsweise gehören, dass sich Nutzer schämen, zuzugeben, dass sie schon wieder ihr Passwort vergessen haben und deshalb ihr Account gesperrt ist.

Zu den weiteren Vorteilen gehört auch, dass KI-basierte Bots dabei helfen können, die Kommunikation stärker zu personalisieren und so individueller auf Wünsche und Vorlieben einzelner Kunden einzugehen. Zusätzlich können Unternehmen durch smarte Analysen der Interaktionen Einsicht in das Kundenverhalten erlangen und ihren Service entsprechend verbessern. Im Idealfall fühlen sich Kunden besser verstanden und auch der Einsatz beleidigender Sprache wird reduziert.

Fazit: Das Beste ist eine Kooperation von Mensch und Bot

Der Einsatz von Bots birgt für Unternehmen große Chancen, aber auch Risiken, die aber durch eine durchdachte Implementierung minimiert werden können. Deshalb sollten Firmen den Einsatz von Chatbots nicht scheuen. Besonders sinnvoll ist derzeit eine zweckmäßige Zusammenarbeit von Mensch und Maschine, bei der sich deren Stärken ergänzen. Das kann bedeuten: Der Bot begrüßt schnell und höflich den Kunden, nimmt Anliegen auf, filtert vor, prüft, ob er die Fragen treffsicher selbst beantworten kann, oder vermittelt ggf. direkt an einen menschlichen Mitarbeiter, der mit Sachkenntnis und Empathie punktet. So entstehen Kundenerlebnisse, die die Nutzer wirklich zufriedenstellen.

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