Kommentar von Heinz Wietfeld, Hyland So gelingt RPA – 10 Tipps

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Robotic Process Automation (RPA) entwickelt sich zu einem immer wichtigeren Aspekt der Digitalisierungsinitiativen von Unternehmen. Die Intelligent Automation Studie 2020 von Deloitte zeigt, dass der Markt für RPA und intelligente Automatisierungslösungen sich dynamisch entwickelt und mit einer durchschnittlichen Rate von 40,6 Prozent wächst. Hauptvorteile intelligenter Softwarelösungen sehen die befragten Unternehmen dabei in Kostensenkungen, Produktivitätssteigerung, erhöhter Präzision der Prozessabläufe und einer verbesserten Kundenerfahrung.

RPA ist insbesondere geeignet, hochvolumige, manuelle und repetitive Prozesse zu automatisieren, bei denen eine menschliche Beteiligung keinen Mehrwert bringt, z. B. beim Übertragen von Daten von einem in ein anderes System. Als Teil einer größeren Information-Management-Strategie und in Kombination mit anderen Intelligent-Automation-Funktionen unterstützt RPA Unternehmen dabei, digitale Workflows effektiv zu managen und zu optimieren.

Doch was gibt es bei der erfolgreichen Planung und Umsetzung von RPA zu beachten?

1. Bedarf definieren: Einzelne Lösungen oder Komplettanbieter?

Im ersten Schritt sollten Unternehmen sich darüber klar werden, in welchem Umfang ihre Geschäftsprozesse automatisiert werden sollen. Gibt es nur wenige Aufgaben mit hoher Priorität oder soll eine Vielzahl von Prozessen über mehrere Geschäftsbereiche hinweg automatisiert werden? Reicht eine Standard- oder braucht es eine maßgeschneiderte Lösung? Sind die Automatisierungsanforderungen eher einfach, kann die Implementierung eines RPA-Tools von der Stange die richtige Wahl sein. Gleiches gilt für die Hochskalierung einfacher Prozesse.

Sollen jedoch komplexere Prozesse adressiert werden, benötigen Unternehmen nicht nur ein robusteres RPA-Tool, sondern auch einen Partner mit einem ganzheitlichen Automatisierungsansatz und Erfahrung im Support von Unternehmen bei der Prozessautomatisierung. Hier empfiehlt es sich, einen Anbieter zu wählen, der nicht nur eine umfassende Suite von End-to-End-Automatisierungs-Tools – von der Prozessanalyse bis zum Bot-Management – anbietet, sondern auch eine fachkundige Beratung.

Planen Unternehmen zukünftig auf In-house-Automatisierung zu setzen, ist es besonders wichtig, dass der RPA-Anbieter intuitive Software bereitstellt, um Prozesse selbstständig zu automatisieren – mit einer einfachen Bereitstellungsstruktur ohne umfangreiches Coding und Customizing.

2. RPA ausweiten: Integrationen und ergänzende Funktionen prüfen

RPA operiert nicht im luftleeren Raum. Die meisten RPA-Implementierungen beziehen von Anfang an andere Systeme mit ein oder sollen im Laufe der Zeit auf weitere Abteilungen und Prozesse ausgeweitet werden. Daher ist es bei der Auswahl der RPA-Plattform wichtig, Integrationsmöglichkeiten mit bestehenden und zukünftigen Systemen gleich zu Beginn und mit Blick auf die Automatisierungsziele zu berücksichtigen.

Hinzu kommt, dass der Wert von RPA vielfach durch ergänzende Funktionen weiter gesteigert werden kann. Intelligent Automation Technologien, z. B. zur Datenerfassung oder für das Customer Communications Management (CCM), ermöglichen neben einer umfassenderen Prozessautomatisierung auch eine erhebliche Verbesserung der Nutzer- und Kundenerfahrung.

3. Benutzererfahrung priorisieren

Da RPA in der Regel als autonome Technologie betrachtet wird, übersehen Unternehmen oftmals die Bedeutung der User Experience. Komplizierte Benutzeroberflächen können jedoch die Implementierung neuer Software-Bots verzögern und die Akzeptanz gegenüber RPA beeinträchtigen.

Die RPA-Benutzererfahrung sollte sich zudem nicht allein auf die Überwachung von Bots und Prozessen beschränken. Im besten Fall bieten RPA-Plattformen intuitive Schnittstellen für Prozessdokumentation, Automatisierungsdesign und erweiterte Reportings und Analysen, um das Management zu erleichtern.

4. Gesamtkosten beachten

Bei der Investition in RPA ist es wichtig, die Gesamtbetriebskosten im Auge zu behalten, also die Total Cost of Ownership (TCO). Neben den Kosten für die Technologie sind das u. a. Ausgaben für das Infrastruktur-Set-up, Integrationen, Beratung, Wartung und Schulung. Auch sollte überprüft werden, ob sich die Bots flexibel für unterschiedliche Aufgabentypen einsetzen lassen. Das ermöglicht eine maximale Auslastung, kürzere Bot-Stillstände und die Nutzung einer geringeren Anzahl an Bots, was wiederum die Lizenzkosten für die Softwarebots selbst aber auch für die genutzte Drittanbietersoftware reduziert.

5. Skalierbarkeit: groß denken

Zum Einstieg in die Automatisierung starten Unternehmen aus Kostengründen häufig mit kleinen Prozessen. Wenn die Returns entsprechend nur sehr gering ausfallen oder ausbleiben, ist die Enttäuschung jedoch oft groß – die „Magie“ von RPA verblasst und der Technologie wird zu schnell kein Erfolg attestiert. Um das volle Potenzial von RPA auszuschöpfen, sollten sich Verantwortliche daher schon zu Beginn Gedanken über eine unternehmensweite Automatisierung von Prozessen machen: Verfügt der Anbieter über die Infrastruktur, um RPA unternehmensweit zu implementieren? Welche Prozesse eigenen sich, welche lassen sich am besten skalieren? Wie funktioniert die Skalierbarkeit der Software-Roboter? Um Skaleneffekte bestmöglich zu nutzen, ist es wichtig, dass Unternehmen mit ihrem RPA-Tool die Möglichkeit haben, ihre Lösung einfach zu skalieren und zentral zu managen.

6. Datensicherheit und Compliance beachten

Durch die Reduzierung des menschlichen Kontakts mit sensiblen Daten kann RPA dabei helfen, Sicherheitsrisiken zu reduzieren und die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien wie der DSGVO zu verbessern. Voraussetzung ist jedoch: Die RPA-Software selbst ist sicher. Schlecht designte Software kann zu Daten-Leaks und Schwachstellen führen.

Unternehmen sollte auf einem Anbieter setzen, der einer strengen Methodik für den Entwicklungslebenszyklus folgt. Einige Anbieter investieren zudem in externe Sicherheitsprüfungen und Zertifizierungen und bieten spezielle Lösungen und Best Practices an, die bei der Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften unterstützen.

7. Teams richtig vorbereiten

Schulungsangebote im Bereich RPA, wie Video-Tutorials und praktische Trainings, helfen Teams dabei, sich auf die Implementierung vorzubereiten und sich schnell in RPA-Lösungen einzuarbeiten. Mit den entsprechenden Kenntnissen und Fähigkeiten können sie dann Prozesse selbstständig automatisieren. Einige RPA-Anbieter bieten zudem kostenlose Kurse und Schulungsmaterialien sowie Community-Foren zum Anwenderaustausch an.

8. RPA mit Künstlicher Intelligenz kombinieren

Selbstlernende Bots sind die Zukunft von RPA. Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI), insbesondere von maschinellem Lernen, sorgt dafür, dass Systeme aus früheren Entscheidungen lernen, um regelbasierte Prozesse selbstständig zu bearbeiten. Anbieter, die intelligente Technologien integrieren, können ein breiteres Spektrum von Geschäftsanforderungen abdecken und den Wartungsaufwand für Bots minimieren.

9. RPA als Teil einer umfassenden Information-Management-Plattform evaluieren

RPA-Provider reichen von generischen Plattformanbietern bis hin zu spezialisierten Providern, die sowohl RPA als auch zusätzliche Funktionen für konkrete Anwendungsfälle anbieten. Zur Orientierung hilft der Fokus auf die eigenen spezifischen Geschäftsanforderungen sowie auf bestehende oder geplante IT-Investitionen.

Da RPA datenzentrische Prozesse adressiert, kann sie insbesondere im Bereich Content- und Process-Management erheblichen Mehrwert schaffen. Moderne Enterprise Content Management (ECM) und Content-Services-Plattformen bieten RPA zusammen mit weiteren wichtigen Funktionen für das Management von Inhalten und Prozessen an. In diesem Umfeld sind besonders Anbieter interessant, die RPA als Teil ihres Intelligent-Automation-Stacks anbieten und Software-Bots mit robusten Workflow-Automatisierungstools und ergänzenden Funktionen kombinieren.

Spezialisierte RPA-Anbieter, die nicht nur Expertise im gesamten Informationslebenszyklus, sondern auch spezifisches Branchenwissen, z. B. im Bereich Versicherung, mitbringen und spezielle Branchen- und Abteilungslösungen anbieten, ermöglichen einen schnelleren Zugang zu End-to-End-Automatisierung und unternehmensweiter Skalierbarkeit. Ist bereits eine ECM- oder Content-Services-Plattform im Einsatz, kann es sich lohnen, diese in Bezug auf die Automatisierungsfähigkeiten neu zu evaluieren.

10. Auswirkungen von RPA auf Teams berücksichtigen

Mögliche Auswirkungen des RPA-Einsatzes auf die Belegschaft sollten adressiert werden, um die Akzeptanz zu stärken: Mit RPA entfällt die Bearbeitung hochvolumiger, eintöniger, manueller Prozesse. Das ermöglicht es Mitarbeitenden, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren, besseren Service zu liefern und bietet Chancen für berufliches Wachstum.

Für den Fall, dass der Einsatz von RPA Auswirkungen auf die Team-Stärke haben könnte, sollte dies im Planungsprozess adressiert werden. Dabei sollten Verantwortliche, das Führungsteam und die Personalabteilung zusammenarbeiten, um mögliche Auswirkungen auf die entsprechenden Teams zu evaluieren und zu minimieren.

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