Spring Release Salesforce erweitert KI-Plattform Einstein 1 um Copilot-Assistenten

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Salesforce will in diesem Monat mit dem Spring Release seiner Cloud-Lösungen, darunter die Data Cloud Platform, eine Erweiterung der Einstein-1-Plattform verfügbar machen: den KI-Assistenten Einstein Copilot. Zahlreiche weitere Neuerungen kommen den verschiedenen Apps zugute.

Die Data Cloud verarbeitet zahlreiche Datenquellen, damit sie der Systemarchitektur zur Verfügung stehen. Salesforce hat angekündigt, unstrukturierte Daten, wie PDFs, E-Mails, Audio und Social-Media-Inhalte, für Unternehmen besser nutzbar zu machen. Mit der Data Cloud Vector Database lassen sich solche unstrukturierten Daten umwandeln, damit sie anderen Apps und v. a. KI-Modellen schneller zur Verfügung stehen. Die in Einstein 1 integrierte Vektordatenbankunterstützung soll es Salesforce-Kunden ermöglichen, strukturierte und unstrukturierte Daten nahtlos in allen Salesforce CRM-Anwendungen zu kombinieren.

„Mit der Data Cloud Vector Database können einheitliche Unternehmensdaten schnell und einfach in jedem KI-Prompt genutzt werden, sodass Kunden vertrauenswürdige, relevante generative KI in allen Salesforce-Anwendungen einsetzen können.“ Patrick Heinen aus dem Pre-Sales-Team bei Salesforce Deutschland ergänzt: „Darin ist ein Connectionlayer enthalten, ein Transformationslayer und ein Automatisierungslayer. Wir können auch verschiedenen LLMs Zugriff darauf geben. Kunden können auch ein eigenes LLM-Modell entwickeln.“

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Der konversationsbasierte KI-Assistent Einstein Copilot wird im Spring Release verfügbar, und Einstein Copilot Search versetze Unternehmen nun in die Lage, auch auf komplexe Abfragen zuverlässige Antworten in Echtzeit zu erhalten.

Mit der Entwicklungsumgebung Copilot Studio können Nutzer weitere LLMs aus der Data Cloud Platform erzeugen und diese dem Copilot zur Verfügung stellen. Eine der ersten Copilot-Apps ist der im Januar präsentierte generative KI-Einkaufsassistent Einstein Copilot for Shoppers für personalisierte Interaktionen mit Käufern.

Diese können damit über sprachbasierte Interaktionen auf Kanälen wie E-Commerce-Webseiten oder Messaging-Apps schneller die richtigen Produkte finden und kaufen. Auf Grundlage vorhandener Kundendaten, wie Standort, Präferenzen und frühere Einkäufe, empfiehlt „Einstein Copilot for Shoppers“ gezielt passende Angebote. Wer etwa einen Campingausflug plant, kann „Einstein Copilot for Shoppers“ in natürlicher Sprache zur Suche nach einem Zelt auffordern. Auf Basis vorhandener Kundendaten wie Standort, Präferenzen und Kaufhistorie empfehle „Einstein Copilot for Shoppers“ ein geeignetes Modell und liefere automatisch einen Direktlink zur sofortigen Bestellung und Bezahlung, ließ Salesforce verlauten.

„Mit dem Copilot-Assistenten, den wir im Onlineshop haben, haben wir den allwissenden Berater geschaffen“, erläutert Heinen. „Der Assistent hat Zugriff auf die Warenverfügbarkeit und auf die Produktinformationen. Er kann sich unterhalten, weil er die Sprache des Kunden und den Kontext versteht. Er kennt alle Rabattaktionen, die Sie im System hinterlegt haben. Das ist im Prinzip der perfekte Berater, und er lernt dazu.“

Neue KI-Funktionen für die Sales Cloud und die Service Cloud

Salesforce hat mehrere Neuerungen für die Sales Cloud und Service Cloud vorgestellt. Mit den neuen Funktionen der Sales Cloud sollen Unternehmen schneller, intelligenter und effizienter verkaufen und dadurch ihre Umsätze steigern können. Die neue Analyse-App Service Intelligence für die Service Cloud erhöhe die Produktivität von Service-Agenten, senke Kosten und verbessere die Kundenzufriedenheit.

Mit den neuen KI-Funktionen in der Sales Cloud sollen Unternehmen die Leadgenerierung beschleunigen können. Außerdem erhielten sie mehr Transparenz bezüglich sämtlicher Daten und ermittelten Erfolgsfaktoren und Risiken, um ihre Strategie darauf abzustimmen.

Neue Funktionen der Service Cloud

Die neue Analyse-App Service Intelligence für die Service Cloud bietet KI-gestützte Einblicke auf Basis der Data Cloud. Mit der Funktion „Einstein Conversation Mining“ könnten Servicemitarbeiter Chat- und E-Mail-Konversationen KI-gestützt analysieren. So ließen sich etwa spezifische Probleme bei Service-Interaktionen schneller erkennen, die Wahrscheinlichkeit einer Beschwerde-Eskalation einfacher bewerten und Probleme „proaktiver“ lösen.

Vorkonfigurierte Service-Dashboards gewähren Service-Agenten und -Managern KI-gestützt Einblicke aus „Einstein Conversation Mining“ sowie in wichtige Kennzahlen wie die Gesamtzahl eskalierter Fälle, die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder Kundenzufriedenheitswerte, um den Kundenservice zu verbessern. So können Service-Manager etwa mithilfe eines vorkonfigurierten Service-Dashboards feststellen, welche Abteilungen in besonders arbeitsintensiven Zeiten mehr Unterstützung benötigen.

Die nahtlose Integration mit dem hauseigenen Analysewerkzeug Tableau ermögliche es Nutzern, mit einem einzigen Klick vom Service Intelligence Dashboard direkt in die Datenexploration in Tableau zu wechseln. Dabei bleibe der Datenkontext aus der Servicekonsole erhalten. Benutzer könnten zudem in Tableau erstellte Visualisierungen nahtlos in Service Intelligence einbetten, um Erkenntnisse mit ihren Abteilungen zu teilen.

Data Cloud Integration mit Google Display & Video 360 und LinkedIn

Außerdem hat Salesforce die Data Cloud mit Google Display & Video 360 und LinkedIn integriert. Damit sollen Werbetreibende ihre First-Party-Daten (also Daten aus erster Hand) sicher nutzen können, um einheitliche Kundenprofile aus der Data Cloud zu erstellen. Sie können dann personalisierte Werbekampagnen auf Google und LinkedIn durchführen, indem sie First-Party-Zielgruppensegmente im gesamten digitalen Werbe-Ökosystem ansprechen.

Service-Lösungen um KI- und Virtual Reality-Funktionen von Apple erweitert

Salesforce und Apple haben ihre Partnerschaft erweitert und machen Innovationen für Kunden und Mitarbeiter in Service und Außendienst zugänglich. Weltweit gibt es über zwei Milliarden aktive Apple-Geräte. Die neuen Messaging- und Augmented-Reality-Integrationen sollen ein optimiertes Serviceerlebnis schaffen und die Produktivität der Mitarbeiter erhöhen.

Mit „Apple Messages for Business“ in der Service Cloud können Kunden laut Hersteller den Kundensupport kontaktieren, Termine vereinbaren sowie Einkäufe mit Apple Pay abwickeln und erhalten personalisierte Einkaufsempfehlungen. Mitarbeiter können demnach Konversationen in der Service Cloud sowohl in der Sprach-, als auch in der digitalen Kommunikation effizient verwalten und auf alle notwendigen Daten für eine schnelle Lösung der Anliegen zugreifen. So können sie etwa auch Kunden im Chat personalisierte, KI-gestützte Produktempfehlungen und Auskünfte über Größen, Bestände, Umtausch und mehr geben.

Apple ARKit soll es Außendienstmitarbeiter erlauben, Augmented-Reality-Funktionen innerhalb der Salesforce Field Service-Mobile App zu nutzen. Mit dem Apple ARKit erstellen Mitarbeiter demnach detaillierte 3D-Renderings von großen Flächen, vermessen Räume oder bilden Objekte mit einer einfachen Bilderfassung ab. So lässt sich etwa feststellen, ob ein neuer Kühlschrank durch die Tür passt und wie gewünscht aufgestellt werden kann.

Mit dem Salesforce Field Service iOS-Widget könnten Techniker im Außendienst wichtige Account-Informationen direkt auf dem Startbildschirm ihres iPhones einsehen und dadurch Zeit sparen. Dazu zählen beispielsweise Termine, Details zu Arbeitsaufträgen und Wegbeschreibungen zum Einsatzort.

Apple Messages for Business for Service Cloud ist seit Januar 2024 über Service Cloud Digital Engagement verfügbar; das Apple ARKit in der Salesforce Field Service Mobile App und das Salesforce Field Service iOS Widget sollen ab Sommer 2024 erhältlich sein.

Produktpaket für einen vereinfachten Einsatz von KI

Salesforce hat ein kompaktes Technologiepaket für Unternehmen geschnürt, die ihr Wachstum mit KI, Daten und CRM beschleunigen möchten: Die Unlimited Edition+ (UE+) umfasst die Sales Cloud Unlimited+ und Service Cloud Unlimited+ mit Sales Cloud, Service Cloud, Einstein AI, Data Cloud, Slack, Tableau und Industries in einem einzigen Angebot.

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