Kommentar von: Rouven Tausch, Best IT Ohne Künstliche Intelligenz geht im E-Commerce nichts mehr

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E-Commerce-Unternehmen müssen sich frühzeitig mit innovativen Technologien wie vor allem KI-gestützter Automatisierung befassen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen und somit wettbewerbsfähig zu bleiben. Indem er also automatisiert, spart der Onlinehandel Zeit und Ressourcen ein, erhöht seine Effizienz und bleibt damit zukunfts- und wettbewerbsfähig. Im Mittelpunkt dieser Automatisierung: Künstliche Intelligenz (KI), sie ist der Schlüssel zur effizienten Prozessoptimierung.

Vor allem repetitive Aufgaben sind dazu prädestiniert, automatisiert zu werden. Der Grund: In jedem Fachgebiet gibt es Aufgaben, die immer denselben Workflow haben und wertvolle Zeit rauben. Besser: Onlinehändler automatisieren und optimieren diese Arbeitsabläufe mit KI und steigern somit ihre Effizienz. Zudem entlasten die smarten Helfer ihre menschlichen Kollegen, die sich auf wertschöpfendere Tätigkeiten konzentrieren können. Das darf jedoch nicht darüber hinwegtäuschen, dass regelmäßige menschliche Kontrolle über die Prozesse und daraus folgender Input weiterhin notwendig sind. Gut geeignete repetitive Aufgaben sind zum Beispiel folgende:

• Rechnungsmanagement: Die KI scannt eingehende Rechnungen, klassifiziert und strukturiert sie, stößt anschließend festgelegte Workflows zur Bearbeitung und Freigabe an.

• Aufgabenprüfung: Künstliche Intelligenz lässt zuvor definierte Aufgaben, Workflows oder Kriterien ablaufen, beschleunigt das Code-Testing und spürt Fehler effektiver auf als der Mensch.

• Content-Erstellung: Bereits vielfach im Einsatz ist das Freistellen von Produktfotos und das Umfärben von Varianten. Moderne KI-Tools entfernen auf menschliche Anweisung automatisiert Hintergründe oder skalieren Bilder für verschiedene Kanäle und beschneiden diese sogar. Manche Tools können darüber hinaus auf Basis der Produktbilder und mithilfe von Prompting passende Lifestyle-Bilder erstellen. Und nicht nur das: Sie können auf Grundlage von 2D-Produktbildern 3D-Modelle erzeugen und daraus wiederum Inszenierungen von Produkten sowohl als 2D-Output als auch für VR- und AR-Anbindungen generieren.

Content generell: Aufgrund der Fähigkeiten der KI in Sachen Content-Optimierung wäre es von E-Commerce-Betreibern sogar fahrlässig, hier nicht auf KI zu setzen. Sie bereiten Texte damit gezielter vor, produzieren sie punktgenau und können zudem den Erfolg messen – oder identifizieren Themencluster, die mit großer Wahrscheinlichkeit das Interesse der Zielgruppe wecken. Das Tool erkennt dabei zusammenhängende Themenbereiche, die miteinander verknüpft sind und erstellt sogenannte „Content Pillars“. Diese Säulen fungieren als zentrale Themen, um die sich verwandte Inhalte gruppieren. Durch die Analyse von Web-Traffic, Interaktionsraten und anderen KPIs identifiziert das Tool darüber hinaus, welche Themen und Inhalte besonders erfolgreich sind.

Last, but not least, sollten Unternehmen auch sämtliche ihrer SEO-Tools einer „KI-Frischzellenkur“ unterziehen. Von einer KI unterstützt, können Unternehmen schneller relevante Optimierungsgebiete aufdecken. Sie identifizieren Keywords, Nischenthemen und Verbesserungsvorschläge anhand von Wettbewerbsanalyse und Trends. Dies alles in einer Geschwindigkeit, bei der menschliche SEO-Spezialisten nicht mehr mithalten können. Basierend darauf können sie mit weiteren KI-unterstützten Tools den Content optimieren lassen und gemeinsam als KI-Mensch-Einheit Themen schneller und besser erarbeiten.

Analyse und Personalisierung

Nächster wichtiger Punkt: die Kundenbeziehung. KI-basierte Services wie personalisierte Empfehlungen, Self-Service-Optionen sowie Chatbots für den Kundenkontakt und maßgeschneiderte Angebote verbessern die Customer Experience (CX) und steigern somit die Zufriedenheit der Kunden. Die Analyse von Kundendaten bietet dafür wertvolle Einsichten in Käuferverhalten und -präferenzen und hilft, Marketingstrategien bestmöglich zu gestalten. Dasselbe gilt für personalisierte Angebote, diese steigern nicht nur die Kundenloyalität, sondern auch die Kaufwahrscheinlichkeit und erhöhen somit die Conversion Rate.

Dieses Spektrum beginnt etwa bei Tools – zumeist auf Basis generativer KI (GenAI) –, die Verkaufs- und Supportgespräche analysieren, Muster erkennen, die zum Erfolg führen, Echtzeit-Empfehlungen während der Gespräche bieten und somit helfen, die Gespräche besser zu steuern und die Abschlussraten zu verbessern. KI-gestützte Tools helfen, große Mengen an unstrukturierten Daten zu analysieren, die durch Kundenfeedback, Net Promoter Scores (NPS) und Retourengründe entstehen. Entscheidend ist in diesem Kontext, dass die KI erst dann gut ist, wenn sie regelmäßig durch den Menschen durch Daten angepasst wird, die im laufenden Betrieb gesammelt wurden. Es ist erneut ein Prozess, bei dem Mensch und Maschine Hand in Hand gehen und gemeinschaftlich Arbeitsbereiche beschleunigen und fehlerfreier sowie effizienter gestalten.

Eine noch junge Disziplin im Segment CRM sind KI-Tools, die gigantisch große Mengen an Kundendaten selbstständig analysieren können. Sie erstellen auf Grundlage dieser Daten personalisierte Marketingkampagnen, die auf individuellen Vorlieben und Verhaltensmustern basieren. Der Clou: Personalisierte E-Mail-Kampagnen, Anzeigen und Content-Empfehlungen generieren diese Tools ebenfalls. Die KI kann automatisch E-Mail-Kampagnen entwerfen, die verschiedene Kundensegmente mit spezifischen Nachrichten ansprechen. Diese Nachrichten werden kontinuierlich auf Basis des Kundenverhaltens optimiert. Gleiches gilt für Webseiten, die sich somit für verschiedene Nutzergruppen individuell anpassen lassen. Die KI analysiert dafür das Verhalten des Nutzers, beispielsweise vorherige Seitenbesuche oder Interaktionen, und stellt sicher, dass jeder Besucher personalisierte Inhalte sieht, die auf seine spezifischen Interessen und Bedürfnisse abgestimmt sind. Wichtig: Hier geht es darum, ein positives Erlebnis für den Webseitenbesucher zu schaffen.

Selbstredend unterstützt KI den E-Commerce auch im Backoffice, etwa mittels automatisierter Bestandsprognosen. Adäquate Tools analysieren historische Verkaufsdaten, saisonale Trends und externe Faktoren wie Wettervorhersagen und erstellen anschließend präzise Bestandsprognosen. Für größere Händler interessant sind hingegen Applikationen, die Lieferketten fortwährend überwachen und bei unerwarteten Ereignissen wie Verzögerungen oder Produktionsausfälle eingreifen.

Diese Systeme integrieren dabei Daten aus einer Vielzahl von Quellen, darunter IoT-Geräte, GPS-Daten, Wetterberichte, Nachrichtenquellen, Bestands- und Produktionsdaten. Die KI analysiert diese Daten in Echtzeit und erkennt ungewöhnliche Muster oder Abweichungen, die auf potenzielle Engpässe hinweisen könnten. Das gilt auch dann, wenn Maschinenstörungen entstehen und die Produktionslinie blockiert ist. Auf dieselbe Art und Weise lässt sich auch Betrug durch KI effizienter und schneller identifizieren, indem bestimmte Muster erkannt werden und die Künstliche Intelligenz frühzeitig vor finanziellen Verlusten warnt.

So gelingt der KI-Einsatz im E-Commerce

Was können Onlinehändler nun tun, um KI für die Effizienzsteigerung bei Abläufen und den Kundenkontakt erfolgreich einzusetzen? Um das volle Potenzial auszuschöpfen, sollten sie ihre Geschäftsprozesse analysieren und identifizieren, wo sich die neue Technologie sinnvoll einsetzen lässt, um Effizienzsteigerungen und Verbesserungen zu erzielen. Zudem muss die erforderliche Infrastruktur vorhanden sein, um KI optimal in den Betrieb einzubinden. KI-Plattformen müssen eingeführt, die Mitarbeiter geschult werden. Sie sollten Trainings zum richtigen Einsatz von KI-Technologien erhalten, sodass sie diese effizient nutzen können und veränderte Prozessabläufe auch im Alltag akzeptieren. Der erfolgreiche Einsatz von KI steht und fällt aber mit der Qualität der vorhandenen Daten: Unternehmen müssen daher Daten sammeln, strukturieren und analysieren, um fundierte Erkenntnisse zu gewinnen, die als Grundlage für KI-Anwendungen fungieren. Zudem ist ein fortlaufender, iterativer Prozess der Datenanreicherung notwendig. Immer wieder sollten Zwischenstopps eingelegt, Erkenntnisse ausgewertet und die Datenmodelle überprüft werden. Denn KI ist niemals ein statischer Prozess, sondern einer der ständigen dynamischen Anpassung.

Unterstützung bei der Implementierung von KI-Technologien und beim entsprechenden Change Management bieten Digitalisierungsexperten – wie BEST IT – die die benötigte Expertise, Manpower und Technologie mitbringen, beratend zur Seite stehen und für die jeweiligen Unternehmen maßgeschneiderte Strategien und Lösungen finden.

Fazit: How to turn AI into Profit

Indem Unternehmen auf KI setzen, können sie die vielfältigen Vorteile dieser Technologie nutzen, ihre Zukunftsfähigkeit sicherstellen und die Belastungen, die durch Ressourcenmängel entstehen (Fachkräftemangel), entsprechend lindern. Denn: Ohne Effizienzsteigerungen durch Automatisierung und die Unterstützung der Mitarbeiter durch Kollege Bot geht auf lange Sicht im E-Commerce gar nichts mehr.

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