Kommentar von Christian Stadlmann, Aurea Software

Mit Customer-Relationship-Management fit für die Zukunft

| Autor / Redakteur: Christian Stadlmann / Nico Litzel

Der Autor: Christian Stadlmann ist General Manager Europe und SVP Global Sales von Aurea Software
Der Autor: Christian Stadlmann ist General Manager Europe und SVP Global Sales von Aurea Software (Bild: Aurea Software)

Customer-Relationship-Management (CRM) wird in Unternehmen noch immer viel zu oft stiefmütterlich behandelt. Dabei sind die ausgeklügelten Systeme nicht nur Datenbanken und Kontaktspeicher, sondern können mittlerweile einiges mehr. Wer von unterwegs noch einmal die letzten Geschäftsaktivitäten mit dem Partner nachschauen, die Kundenbesuchsroute effizient planen oder dank Big Data noch besseren Service bieten will, der kommt um diese Art von technologischen Helferlein nicht mehr herum.

CRM-Anwendungen haben im Grunde eine lange Tradition im Geschäftsalltag. Was viel früher noch mit Listen und Akten in einem stickigen Büro verwaltet wurde, ist heute als mobile App und effiziente Datenbank für jeden Mitarbeiter in einer Firma verfügbar. In den achtziger und neunziger Jahren wurde erst mit Aufkommen besserer Hardware und der SQL-Programmiersprache für Datenbanken erstmals eine Art digitale Kundendatenbank möglich, die allerdings nur statisch funktionierte und Unternehmen lediglich durch ungefähren Vergleich grob Aufschluss über eine Ansprache potenzieller Neukunden gab.

Auch wurden damals erstmalig Vertrieb, Marketing, Buchhaltung und Kundenservice zusammengeführt – der Grundstein für moderne CRM-Systeme war gelegt – die dennoch nur zögerlich von z. B. der Industrie eingesetzt wurden. Die Systeme waren damals auch noch sehr teuer, weil sie am Firmensitz installiert werden mussten und von speziell geschultem IT-Personal verwaltet wurden.

CRM wird mobil

Erst um die Jahrtausendwende wurde CRM mobil und mithilfe von Cloud-Technologie, günstigerer Hardware sowie verbesserter Leistungsfähigkeit konnten die einstmaligen Barrieren überwunden werden und CRM-Tools hielten Einzug in den Geschäftsalltag von kleinen bis großen Unternehmen.

Jedoch: Sie verlassen sich noch zu oft auf zu komplizierte, aufgesplitterte Anwendungen, die nicht gleich die relevanten Erkenntnisse oder Daten liefern und daher im Geschäftsprozess und Verkauf nur bedingt weiterhelfen. Ein CRM ist nicht das Auswerten und Vergleichen von alten Tabellen oder Kennzahlen von Vergleichsfällen und es nicht effektiv, wenn sich nur einzelne Vertriebsmitarbeiter auf ihre Erfahrungen und Wissen mit einem speziellen Kunden verlassen. Vielmehr müssen alle Mitarbeiter Zugang zu einem (digitalen) Ort haben, an dem das gesamte Wissen des Unternehmens gespeichert ist. Ein modernes CRM muss relevante Informationen in einer Lösung bieten sowie alle Abteilungen verbinden.

Die Zukunft von CRM

Die Zukunft von Kundenmanagement-Tools wird vor allem durch Big Data bestimmt. Dadurch, dass bei jedem Wisch auf dem Smartphone, bei jedem Klick auf der Website und jeder Bestellung Daten generiert werden, sind diese speicher- und somit nutzbar. Nun müssen Unternehmen auch den Schritt gehen, sie für ihr CRM-Tool zu nutzen und so die Beziehung zu jedem einzelnen Kunden auf ein neues Level heben. Die vormals klassische Asymmetrie von Informationen wurde aufgebrochen und Kunden rücken mehr und mehr an Unternehmen heran, was es relativ einfach macht zu verstehen, was sie wünschen und brauchen.

Hier sind die Trends und Zukunftsperspektiven von Customer-Relationship-Management:

Mobil

Viele Sales-Mitarbeiter sind immer unterwegs und treffen ihre Kunden überall auf der Welt. Diese Zeichen der Zeit haben CRM-Anbieter erkannt und legen deshalb immensen Wert auf einen „Mobility-First“-Ansatz. Dabei ist nicht nur wichtig, dass die Lösungen auf einem besonderen Endgerät funktionieren, sondern über alle Tablets, Smartphones, Laptops und stationäre PCs hinweg. Ein anderer wichtiger Aspekt ist die ständige Abrufbarkeit von unterwegs. Aurea Software brachte zum Beispiel kürzlich ein Produktupdate für seine CRM-Lösung heraus, mit dem das Arbeiten auch offline möglich ist. Sehr gute Tools ermöglichen es, dass man von überall auch ohne Internetverbindung arbeiten kann und Änderungen bei der nächsten Onlineverbindung automatisch synchronisiert werden. Des Weiteren ist die stete Weiterentwicklung von Cloud-Speichersystemen ein großer Schritt zu mehr Mobilität und macht die Tools einfacher und schneller anwendbar.

So treffen diese Softwarelösungen genau den Nerv der Zeit und können Salespersonal genau die Flexibilität geben, die sie benötigen.

Intelligent

Buzzwörter der Stunde sind Künstliche Intelligenz und Machine Learning – aber was heißt das genau für CRM-Tools? Intelligente CRM-Tools optimieren vor allem die Arbeitsprozesse und spüren Fehler auf. Zurzeit arbeiten Entwickler daran, dass Kundenanfragen weitestgehend automatisch beantwortet werden. Es kommt eine Anfrage zu einem Termin oder einem speziellen Produkt herein? Kein Problem, die Künstliche Intelligenz koordiniert Termine und stellt automatisch Informationsmaterial oder Präsentationen zur Verfügung, ohne dass ein Kundenberater hinzukommen muss – perfekter Service rund um die Uhr. Auch werden in Zukunft etwaige Fehler zuverlässiger aufspürbar, weil das System diesen selbst erkennt und die beteiligten Parteien informiert.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist Proaktivität. Wer ein intelligentes CRM-System nutzt, der kann die eigenen Datenbanken auf bestimmte Muster oder „digitale Verhaltensweisen“ scannen. Wenn Unternehmen Kunden verlieren, kommt dies zumeist nicht überraschend und hat gewisse Vorboten. Intelligente Systeme können diese Vorzeichen erkennen und entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten.

Und sehr viel weiter in der Zukunft? Denkbar ist auch, dass Künstliche Intelligenzen in CRM-Tools durch Daten, Musterabgleich und individuelle Prüfung schon vor Unternehmen und Kunden erkennt, was die jeweiligen Bedürfnisse sind und Handlungsempfehlungen geben.

Datensicherheit

Die DSGVO hat gezeigt, dass Datensicherheit und -schutz immer wichtiger werden. Auch wenn Unternehmen annahmen, dass ihre Datenbanken unmöglich mit dem neuen Gesetz vereinbar wären: Dank vieler Anpassungen und Updates schaffen sie es, Kundendaten regelkonform zu speichern. Dabei wird die Sicherheit für Datenbanken kontinuierlich verbessert, um die Kundendaten vor Fremdzugriffen zu schützen – und gleichzeitig bietet die neue Generation von CRMs die größtmögliche Transparenz für alle Beteiligten.

Weiterhin wird die Integration in schon bestehende Systeme einfacher: So kommunizieren die Anwendungen heute schon auf hohem Sicherheitsstandard mit REST-basierte APIs miteinander und ermöglichen so eine einfache, sichere Verzahnung. In Zukunft werden diese noch besser nahtlos miteinander verbunden.

Social

Neue Daten lassen sich natürlich im Geschäftsalltag erheben. Aber wieso nicht nutzen, was man schon hat? Bald werden alle CRM-Systeme hoch entwickelte Algorithmen nutzen, um Karriere- und soziale Netzwerke auszuwerten und schon bestehende Kontaktpunkte und Beziehungen zu ermitteln. Unternehmen können so neue und tiefer gehende Kundenprofile erstellen und direkt die richtigen Ansprechpartner für bestimmte Kunden einsetzen.

Im Durchschnitt brauchen Vertriebsmitarbeiter sechs Kontakte über die verschiedensten Kanäle, um ein Geschäft abzuschließen, was durch diese neue Methode und folglich bessere Leads viel weniger werden kann. Sales-Mitarbeiter schicken ihre Angebote und Mails weniger ins Blaue hinein, sondern haben einen guten Grund dazu.

Es ist jetzt schon möglich, die Ansprechpartner zur richtigen Zeit anzugehen: Wenn eine Bekannte bspw. einen Tweet absetzt und nach einer speziellen IT-Lösung fragt, die das eigene Unternehmen anbietet, kann sie zur richtigen Zeit angesprochen werden. Ein Vertriebsmitarbeiter kann zügig in Kontakt treten und ihr ein Angebot machen. Social-Media-Informationen machen hier eine neue Art des Vertriebs und qualitative Leads möglich.

Wie man es auch dreht und wendet: Unternehmen müssen das große Potenzial von Customer-Relationship-Management erkennen und ihr Geschäft zukunftsfähig machen. Jeden Tag unternimmt die Technologie große Schritte in Richtung Zukunft und verbessert Prozesse über alle Abteilungen hinweg. CRM-Anwendungen bilden dabei ein wichtiges Puzzleteil, dass das Bild des Unternehmens der Zukunft vervollständigt.

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