Kommentar von Kai Matzutt, moinAI KI-Chatbots erfolgreich in der Kundenkommunikation einsetzen

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Spätestens seit dem Launch von ChatGPT Ende 2022 sind die Themen Chatbots und Künstliche Intelligenz in aller Munde. Dass sich die Nutzung eines KI-basierten Chatbots lohnt, zeigt nicht nur die Verwendung im Alltag, sondern auch der Einsatz in der Kundenkommunikation von Unternehmen.

Im Kontext der fortschreitenden Digitalisierung, die die Beschleunigung und Vereinfachung zahlreicher Prozesse bewirkt, steigen auch die Erwartungen der Kunden an die Unternehmen. Die Bereitschaft, lange auf Rückmeldungen zu warten oder sich auf der Suche nach Informationen durch die Webseite zu klicken, wird immer geringer. Das liegt vor allem daran, dass sich die Kunden an eine häppchenweise Bereitstellung von Informationen gewöhnt haben und die Aufmerksamkeitsspanne tendenziell sinkt. Doch auch aus Effizienzgründen schätzen es Kunden in der heutigen schnelllebigen Welt sehr, passende und ausreichende Informationen schnell zur Verfügung gestellt zu bekommen.

Um dieser Erwartungshaltung gerecht werden zu können, müssen Unternehmen deshalb Wege finden, um die Kommunikation mit dem Kunden zu vereinfachen und zu beschleunigen. Eine Strategie, die sich in diesem Zusammenhang bewährt hat, ist die Integration eines KI-basierten Chatbots, mithilfe dessen die Kundenkommunikation automatisiert werden kann.

Effizientere und benutzerfreundlichere Prozesse

Es kommt nicht von ungefähr, dass sich die Implementierung von KI-Chatbots bereits in vielen Unternehmen durchgesetzt hat. Firmen sehen in der Nutzung Künstlicher Intelligenz die Chance, Prozesse zu optimieren. Hierbei soll der Chatbot Mitarbeiter nicht etwa ersetzen, sondern sie vielmehr in der Kundenkommunikation unterstützen. Besonders im Kundenservice, im Marketing oder im Sales kann ein Chatbot sinnvoll sein.

Ein Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar und bearbeitet Kundenanfragen auch außerhalb der Geschäftszeiten – etwa am Wochenende oder an Feiertagen. Außerdem beantworten Chatbots besonders wiederkehrende Fragen schnell und einfach, sodass das Kundenservice-Team mehr Zeit für komplexe und zeitaufwendige Anfragen hat. Dieser Effizienzgewinn ist in zweierlei Hinsicht von Vorteil: Zum einen verbessert sich die Nutzererfahrung und -zufriedenheit, da die Kunden schneller Antworten auf ihre Fragen erhalten. Zum anderen werden die Servicemitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit entlastet.

Im Bereich Marketing und Sales kann ein KI-basierter Chatbot ebenfalls positiven Einfluss nehmen. Im Rahmen von Kundengesprächen per Chatbot können beispielsweise Kontaktdaten erfragt und so erste Kontakt-Qualifizierungen ermöglicht werden. Außerdem bieten die Konversationen Einblicke in die Bedürfnisse und Herausforderungen der Zielgruppe. Hier ist allerdings Vorsicht geboten: Bei der Sammlung und Weiterverarbeitung von Daten muss das Thema Datenschutz an erster Stelle stehen.

So gelingt eine erfolgreiche Integration des KI-Chatbots

Ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Implementierung eines KI-Chatbots ist die genaue Festlegung der Ziele: Soll mit dem Einsatz der Künstlichen Intelligenz primär das Support-Volumen gesenkt oder die Conversion-Rate gesteigert werden? Oder sogar beides? Diese Information bestimmt dann unter anderem, an welcher Stelle der Chatbot am besten integriert wird.

Weiterhin empfiehlt es sich, nach dem Projektstart zügig mit dem Chatbot live zu gehen. Eine überschaubare Vorauswahl an Themen reicht dafür in der Regel aus, da die Künstliche Intelligenz schnell aus den Kundengesprächen lernt und eigene Themenvorschläge macht, die später manuell hinzugefügt werden können.

In allen Schritten der Implementierung gilt es, den Nutzer mit seinen Bedürfnissen und Präferenzen nicht aus dem Auge zu verlieren. So ist es beispielsweise wichtig, die grafische Darstellung und Sprache des Chatbots an die Corporate Identity anzupassen. Es bietet sich an, die Unterhaltungen mit den Kunden stetig auszuwerten, um zu verstehen, welche Themen und Herausforderungen sie beschäftigen. Diese Einblicke können dann dazu genutzt werden, Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu optimieren und noch besser auf den Kunden zuzuschneiden.

In diesen Fällen lohnt sich ein KI-Chatbot

Ob im Online-Shop oder auf der Support-Seite: Die Einsatzmöglichkeiten eines KI-basierten Chatbots sind vielfältig. Trotzdem sollte ein Chatbot nicht einfach um des Chatbots willen um jeden Preis auf der Webseite eingesetzt werden.

Die Einführung der Künstlichen Intelligenz bietet sich vor allem dann an, wenn Unternehmen regelmäßig wiederkehrende Fragen erhalten, deren Beantwortung das Serviceteam viel Zeit kostet. Der Chatbot kann diese häufig gestellten Fragen übernehmen und dafür sorgen, dass Ressourcen gespart werden. Besonders praktisch ist dies, wenn die Kunden des Unternehmens sich in unterschiedlichen Zeitzonen befinden, da der Chatbot auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten aktiv ist.

Verkaufen Unternehmen komplexe Produkte oder Dienstleistungen mit verschiedenen Funktionen oder bieten Lösungen, die verglichen oder konfiguriert werden können, kann der Einsatz eines KI-Chatbots ebenfalls sinnvoll sein. In diesem Fall hat der Chatbot die Möglichkeit, User zu beraten und auf der Suche nach der optimalen Lösung zu unterstützen. Ein solcher Einsatz eines Chatbots im Online-Shop wird über Integrationen in Shopping-Systeme ermöglicht.

Unabhängig von der Branche oder dem Angebot des Unternehmens, ist es immer von Vorteil, mehr über die konkrete Zielgruppe zu erfahren, um das Geschäft optimieren zu können. Grundsätzlich ist ein KI-basierter Chatbot also immer dort einsetzbar, wo ein Unternehmen in Kommunikation mit den Kunden tritt.

KI wird immer mehr zum Trend in der Kundenkommunikation

Aufgrund der Vorteile und der vielfältigen Einsatzmöglichkeiten sind KI-Chatbots in der Kundenkommunikation wahrlich keine Seltenheit mehr. Immer mehr Unternehmen setzen auf den neuen Kommunikationskanal, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Auch die Akzeptanz der Nutzer gegenüber Chatbots, die die Nutzung der Chat-Funktion aus dem Alltag gewohnt sind, steigt immer weiter. Eine Herausforderung, mit der sich Unternehmen, die einen KI-Chatbot implementieren möchten, auseinandersetzen müssen, ist die des Datenschutzes. Hier lohnt sich ein genauer Blick auf die Datenschutzbestimmungen bei der Auswahl eines geeigneten Anbieters.

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