Kommentar von Monika Schmetzer, IFS Hyperautomation gestaltet die maßgeschneiderten Geschäftsprozesse der Zukunft

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Treffen hochentwickelte Technologien wie Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen auf klassische Automatisierungslösungen, entsteht eine leistungsstarke Hyperautomation. Hauptziel des von Gartner geprägten Konzepts: Eine effizientere Gestaltung von Businessprozessen, bei der Unternehmen ihre umfangreichen Datenbestände und Erkenntnisse noch gezielter nutzen können.

Kaum ein anderes Thema konnte in der Geschäftswelt so schnell an Fahrt und Wachstum aufnehmen, wie das Konzept der Hyperautomation. Dabei ist ein Ende des Hypes noch nicht in Sicht: Aktuelle Marktforschungen sehen den finanziellen Gegenwert der Next-Level-Automatisierung im Jahr 2031 bei rund 46,4 Milliarden US-Dollar. Hinter diesem kometenhaften Aufstieg des noch jungen Ansatzes verstecken sich eine ganze Reihe von Gründen, die eine steigende Nachfrage bewirken.

Zum einen etablieren sich fortschrittliche und leistungsstarke Schlüsseltechnologien wie KI schneller und werden immer einfacher verfügbar, zum anderen haben Unternehmen ein gesteigertes Interesse an schlankeren, agileren und effizienteren Prozessen. Während klassische Tools bei komplexeren Automatisierungen der IT-Prozesse und im Bereich des IT-Service-Managements an ihre Grenzen stoßen, rücken neue Technologien und Lösungen immer mehr in den Fokus – allen voran die Hyperautomatisierung.

Automatisierung vs. Hyperautomatisierung

Obwohl die beiden Begriffe aufgrund ihrer Ähnlichkeit nicht selten in einen Topf geworfen oder sogar synonym verwendet werden, stehen sie für völlig unterschiedliche Ansätze. Einerseits basiert die Idee der Automatisierung darauf, Mitarbeiter durch innovative Technologien von Aufgaben zu entlasten und Prozesse automatisiert ablaufen zu lassen. Die Hyperautomation verkörpert andererseits die nächste Stufe dieses Konzepts und nutzt modernste, komplexe Technologien, mit denen Unternehmen ihre Kernprozesse schlanker und effektiver gestalten können. Damit erweitert die Hyperautomatisierung die Möglichkeiten und den Anwendungsbereich in einem Maße, dass die Weiterentwicklung gegenüber der herkömmlichen Automatisierung repetitiver Prozesse mehr als deutlich wird. Die Unterschiede zeigen sich vor allem in der gestiegenen Komplexität: So hängt beispielsweise das intelligente Routing von Anfragen an das jeweils zuständige Team von mehreren Faktoren ab – von der Art und Beschaffenheit der Anfrage über die aktuelle Auslastung des Teams bis hin zur Dringlichkeit.

Das andere Unterscheidungskriterium ist die menschliche Beteiligung. Die Automatisierung reduziert den Anteil des Menschen an den Aufgaben und Prozessen, erfordert aber immer noch ein gewisses Maß an menschlicher Überwachung. Die Hyperautomatisierung hingegen kann den menschlichen Faktor in einem angemessenen Rahmen und in bestimmten Fällen vollständig ausschließen.

Trotz dieser Unterschiede verfolgen beide Ansätze das gleiche Ziel. Mit der Hyperautomatisierung steht der Geschäftswelt jetzt allerdings der nächste Schritt auf der Automatisierungsskala zur Verfügung und öffnet die Tore zu einem noch breiteren Einsatz von modernen Technologien.

Die Welt der Hyperautomatisierung

Das Konzept der Hyperautomatisierung kann als unternehmensstrategischer Ansatz gesehen werden, um mit der Kombination aus verschiedenen Tools und Technologien die alltägliche Arbeit entscheidend zu erleichtern. Die einzelnen Komponenten, die dabei zum Einsatz kommen, sind besonders im Bereich der Enterprise-Tech-Trends schon sehr bekannt. Mit der Kombination dieser Technologien gewinnen Unternehmen wertvolle Insights, verbessern ihr Service-Angebot und erreichen eine hohe Wertschöpfung aus ihren Automatisierungsmaßnahmen.

Künstliche Intelligenz (KI) ist der Einsatz komplexer Algorithmen und Computertechnologien zur Bewältigung von Aufgaben, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern. In der Hyperautomatisierung wird diese Technologie zur Unterstützung anspruchsvoller Prozesse eingesetzt, einschließlich der Entscheidungsfindung und der Lösung komplexer Probleme.

Maschinelles Lernen (ML) ist ein Teilgebiet der KI, das sich mit der Entwicklung von Algorithmen befasst, die es Computern ermöglichen, aus Daten zu lernen. Auf der Grundlage von erkannten Mustern können Computer so Entscheidungen treffen, die sie in die Lage versetzen, sich an spezifische Situationen anzupassen und Aufgaben selbstständig zu bewältigen, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Robotic Process Automation (RPA) umfasst den Einsatz von Software-Robotern zur Automatisierung sich wiederholender Aufgaben. Durch den Einsatz dieser Technologie können verschiedene Prozesse automatisiert werden, von der Datenerfassung und dem Kundenservice bis hin zu wesentlich anspruchsvolleren Aufgaben wie Finanzberichterstattung und -analyse.

Chatbots ahmen für Kunden einen Gesprächspartner nach. Sie beantworten telefonische oder schriftliche Fragen oder leiten diese an die richtige Ansprechperson weiter. Auf diese Weise verbessern sie die Kundeninteraktion und entlasten die Mitarbeitenden in den Servicecentern.

Big Data beschreibt die immense Menge an Daten, die Unternehmen heute tagtäglich generieren. Diese Daten nutzt die Hyperautomatisierung, um wertvolle Einblicke in laufende Prozesse, Kundenverhalten und Markttrends zu gewinnen. Das auf diese Weise erworbene Wissen versetzt die Verantwortlichen in die Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen und die gesamte Performance zu verbessern.

Gartner sieht in der Hyperautomatisierung aber noch mehr Vorteile. So könnten Unternehmen ihre Betriebskosten bis 2024 um rund 30 Prozent senken. Vor diesem Hintergrund kann eine Hyperautomatisierung darüber entscheiden, ob Unternehmen den aktuellen und zukünftigen Herausforderungen gewachsen sind.

Service-Prozesse, Problemmanagement und IT-Assetmanagement

Die Implementierung von Hyperautomatisierung kann auf verschiedene Arten erfolgen, um Prozesse im Bereich des IT-Service-Management zu harmonisieren oder zu optimieren. So kann es beispielsweise das angestrebte Ziel sein, IT-Teams bei der schnellen Erkennung und Bearbeitung von Ereignissen und Störfaktoren zu unterstützen. Die Hyperautomation stellt dabei die kontinuierliche Funktionalität der IT-Systeme sicher und reduziert mögliche Ausfallzeiten auf ein Minimum.

Auch bei der Verschlankung von Change-Management-Prozessen spielt das Konzept seine Stärken aus und kontrolliert, dass alle Änderungen sicher und effizient umgesetzt werden. Im Bereich der Service-Delivery-Prozesse führt der Einsatz von Hyperautomation dazu, dass eine schnelle und effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen gewährleistet ist – was sich zweifelsfrei in der positiven Beurteilung des Unternehmens widerspiegelt. Eine weitere Einsatzmöglichkeit der Hyperautomatisierung ist darüber hinaus die Lösung herausfordernder Problemstellungen, etwa bei komplexen Datenanalysen, und die Minimierung der dazu notwendigen Ressourcen, um die gesamte IT-Infrastruktur auf ein noch verlässlicheres Level anzuheben. Auch auf Seiten des IT-Asset-Managements kommt der Verwendung des fortschrittlichen Ansatzes eine immer größere Bedeutung zu, etwa bei der Identifizierung von Assets, dem Tracking oder der Wartung. Hier können sowohl menschliche Ressourcen eingespart, aber auch die Genauigkeit IT-Asset-Informationen erhöht werden.

Kreativität durch Freiraum

Unternehmen, die es schaffen, mit ihren Automatisierungsmaßnahmen dem Personal mehr Gestaltungsraum für strategische und wertschöpferische Tätigkeiten zu geben, sichern sich in einem volatilen Business-Umfeld einen entscheidenden Vorsprung. Darüber hinaus kann auch der großen Herausforderung des Fachkräftemangels mit automatisierten Prozessen entgegengewirkt werden.

Auch Sicherheitsaspekte profitieren erheblich, was sich in wasserdichten Firewalls und konsequenteren Compliance-Maßnahmen widerspiegelt. Automatisierte Prozesse und Aufgaben tragen dazu bei, dass Daten zu jeder Zeit geschützt und in Übereinstimmung mit den geltenden Vorschriften verarbeitet werden – ein Plus für Sicherheit und Integrität. Die Hyperautomatisierung eröffnet die Möglichkeit, maßgeschneiderte automatisierte Workflows zu etablieren, die das System kontinuierlich überwachen und auftretende Probleme sofort beheben. Der Clou: Es ist kein Eingreifen von IT-Experten erforderlich.

Best Practices für den Einsatz der Hyperautomation

Fokus auf Businessziele legen: Das Potenzial für den Einsatz der Hyperautomatisierung ist enorm. Um dabei nicht den Fokus zu verlieren, ist es für Unternehmen wichtig, einen genauen Blick auf die eigenen Geschäftsziele zu werfen. Die Herausforderung dabei ist, die Prozesse zu identifizieren, die bereits ausreichend ausgereift sind, um automatisiert werden zu können. Im nächsten Schritt müssen Unternehmen bewerten, wie eng die angestrebte Automatisierungslösung mit den definierten Zielen verknüpft werden kann. Dabei gilt, dass ohne eine klare Ausrichtung unnötig Ressourcen durch einen langwierigen Suchprozess verschwendet werden können.

Die richtigen Tools einsetzen: Insbesondere vor dem Hintergrund begrenzter finanzieller Mittel kommt es auf die richtige Auswahl von Technologien und Lösungsansätzen an – ein Feld, für das die Hyperautomation zahlreiche Optionen zur Verfügung stellt. Es gilt dabei, die für die individuellen Anforderungen geeignete Symbiose zu identifizieren. Dafür spielen Faktoren wie Prozesskomplexität, Datenmenge und gewünschte Ergebnisse eine entscheidende Rolle.

Klare Verantwortungen einführen: Die Einführung der Hyperautomatisierung in die Prozesse wird sich voraussichtlich auf eine Vielzahl von Rollen und Funktionen innerhalb der Belegschaft auswirken. Es ist von entscheidender Bedeutung, die mit diesen Veränderungen verbundenen Aspekte umfassend zu kommunizieren, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeitenden den Wandel verstehen und sich entsprechend anpassen können.

Die Entwicklung als andauernden Prozess betrachten

Um die Vorteile der Hyperautomatisierung voll ausschöpfen zu können, muss die Umsetzung kontinuierlich vorangetrieben werden – es handelt sich nicht um einen isolierten Prozess, der einmalig abgeschlossen werden kann. Um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen, ist es unerlässlich, sich stets auf das zukünftige Wachstumspotenzial zu konzentrieren und alle relevanten Prozesse in regelmäßigen Abständen zu verfeinern.

Innovationskultur in den Mittelpunkt stellen

Hyperautomatisierung bedeutet Innovation und Veränderung. Um wirklich erfolgreich zu sein, bedarf es einer entsprechenden Unternehmenskultur. Experimentieren, lernen, die verfügbaren Ressourcen im Auge behalten und eine umfassende Unterstützung gewährleisten, sind dabei die Grundpfeiler eines erfolgreichen Unternehmens.

Durchstarten mit der Hyperautomatisierung

Wie lässt sich die Wirkung der Automatisierung maximieren? Hier kommen umfassende Lösungen der Hyperautomatisierung ins Spiel: Sie stellen alle wesentlichen Werkzeuge bereit, die es den Mitarbeitenden ermöglichen, sich komplexeren und wirklich wertschöpfenden Aufgaben zu widmen. Darüber hinaus ermöglichen sie es Firmen, ihre Ressourcen optimal zu nutzen, Innovationen voranzutreiben und ihre Wettbewerbsfähigkeit in einer zunehmend digitalisierten und dynamischen Geschäftswelt zu stärken. Durch die Automatisierung von Kernprozessen und -abläufen können Unternehmen so ein neues Produktivitäts- und Wertschöpfungsniveau erreichen.

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