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Agentische KI für den Kundenservice Genesys stellt virtuellen KI-Agenten mit „Large Action Models“ vor

Von Berk Kutsal 1 min Lesedauer

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Der Cloud-Spezialist Genesys geht bei der Customer Experience (CX) in die Offensive. Mit der Einführung eines virtuellen Agenten auf Basis von Large Action Models (LAMs) will das Unternehmen die Lücke zwischen reinem Sprachverständnis und echter Handlungsfähigkeit schließen.

Genesys präsentiert einen virtuellen KI-Agenten auf Basis von Large Action Models. Das System automatisiert komplette Serviceprozesse in Enterprise-Umgebungen.(Bild: Genesys)
Genesys präsentiert einen virtuellen KI-Agenten auf Basis von Large Action Models. Das System automatisiert komplette Serviceprozesse in Enterprise-Umgebungen.
(Bild: Genesys)

Genesys hat einen virtuellen KI-Agenten vorgestellt, der laut Unternehmen als erster agentischer CX-Assistent auf Large Action Models (LAMs) basiert. Im Unterschied zu herkömmlichen Chatbots oder LLM-gestützten Assistenten soll das System nicht nur Antworten generieren, sondern komplette Arbeitsabläufe selbstständig planen und ausführen. Der Agent greife dabei auf Front- und Backoffice-Systeme zu und schließe Serviceprozesse ohne menschliche Übergabe ab.

Large Action Models sind darauf ausgelegt, konkrete Aktionen in digitalen Umgebungen auszuführen. Während Large Language Models primär Sprache verstehen und erzeugen, kombiniere der LAM-Ansatz Zielerkennung, Entscheidungslogik und Workflow-Ausführung. In der Praxis bedeutet das: Der virtuelle Agent könne beispielsweise CRM-Einträge aktualisieren, Rechnungsanfragen bearbeiten oder Servicefälle automatisiert abschließen.

Genesys positioniert die Technologie als Antwort auf die begrenzte Effektivität klassischer Self-Service-Bots. Viele bestehende Systeme scheitern an komplexen Anfragen oder benötigen frühzeitig menschliche Übergaben. Der neue Ansatz solle autonome Problemlösung ermöglichen und gleichzeitig Governance-Mechanismen integrieren. Dazu zählen nachvollziehbare Entscheidungswege, Kontrollfunktionen und definierte Leitplanken für Compliance-Anforderungen.

Pilotprojekte laufen laut Anbieter bereits bei Banken, Gesundheitsdienstleistern und im Einzelhandel. Zielgruppe sind Unternehmen, die Kundenservice-Automatisierung nicht nur als Dialogsystem, sondern als operatives Backend-Werkzeug einsetzen wollen. Der Fokus verschiebt sich damit von reiner Konversation hin zur tatsächlichen Prozessausführung.

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