Mangelhaftes Experience Management

Unternehmen verschlafen die Möglichkeiten der Digitalisierung

| Autor / Redakteur: Martin Hensel / Nico Litzel

Bei der Verknüpfung von Erfahrungsdaten (X-Data) und operativen Daten (O-Data) hapert es noch.
Bei der Verknüpfung von Erfahrungsdaten (X-Data) und operativen Daten (O-Data) hapert es noch. (Bild: Easy Software)

Nur knapp 40 Prozent aller deutschen Unternehmen erfassen und verknüpfen mithilfe der Digitalisierung erfahrungsbezogene Daten von Kunden, Mitarbeitern, Partnern oder Lieferanten.

Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Easy Software AG, die gemeinsam mit den Wirtschaftsprüfern von KPMG durchgeführt wurde. Insgesamt 400 Unternehmen in Deutschland wurden dabei zu den Themen Digitalisierung und Experience Management befragt. Dabei zeigte sich, dass die hiesigen Untrernehmen bei der Digitalisierung hinterherhinken: Nur rund die Hälfte der Teilnehmer hat bis zu 20 Prozent ihrer End-to-End- Prozesse digitalisiert.

Dies drückt erwartungsgemäß auf die Stimmung der Unternehmen – 58 Prozent sind mit ihrem Digitalisierungsgrad unzufrieden. Und das, obwohl sich über 85 Prozent eine höhere Kundenzufriedenheit und Effizienz von digitalen Prozessen erwarten. „Die tatsächliche Digitalisierung hält leider mit der allgegenwärtigen verbalen Aufgeschlossenheit der Entscheider nicht Schritt“, konstatiert Easy-Software-CEO Dieter Weißhaar. Realismus herrscht unter den Befragten aber beim Blick in die Zukunft: Über 80 Prozent fürchten um ihre langfristige Wettbewerbsfähigkeit, falls sie bei der Digitalisierung nicht mithalten.

Experience Management noch Mangelware

Easy Software betont, dass Experience Management hierzulande noch nicht angekommen ist. Dabei demonstrieren Großkonzerne wie Apple oder Amazon eindrucksvoll, wie man Erfahrungsdaten („Experience Data“, X-Data) effektiv mit operativen Daten wie etwa Abverkäufen oder Durchlaufzeiten („Operational Data“, O-Data) kombiniert und auf dieser Basis das Kundenerlebnis verbessert. In Deutschland steckt dieses Verfahren noch in den Kinderschuhen. Rund 60 Prozent der CEOs kennen das Thema noch gar nicht, nur 39 Prozent der Firmen sammeln überhaupt Erfahrungsdaten – und das eher selten.

Während das Erheben von Kundenfeedback weitgehend bekannt ist, werden Rückmeldungen von Partnern und Lieferanten kaum berücksichtigt. 44 Prozent aller Entscheidungsträger fürchten gar eine negative Reaktion von Kollegen auf derartige Datenerhebungen. Die Studie zeigt, dass selbst unter den Firmen, die Experience Data erheben, nur in vier von zehn Fällen Erfahrungsdaten auch mit operativen Daten verknüpft werden.

„Wenn Daten der wichtigste Rohstoff des 21. Jahrhunderts sind, dann lassen die deutschen Unternehmen ihren Treibstoff in den Tanks liegen und spannen stattdessen Pferde vor den Wagen“, verdeutlicht KPMG-Partner Henning Bauwe. „Wenn sich Unternehmen durch die Digitalisierung vor allem eine Steigerung der Kundenzufriedenheit erhoffen, dann müssen sie diese wichtige Aufgabe auch konsequent und ganzheitlich angehen. Alles andere ist Stückwerk“, ergänzt Weißhaar.

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