Ein perfektes Kundenerlebnis lässt sich nicht durch die Verbesserung einzelner Berührungspunkte mit dem Kunden erreichen. Vielmehr handelt es sich um eine kontinuierliche Feedbackschleife, die jede Interaktion eines Kunden mit dem Unternehmen verbessert. Dies wird dadurch erreicht, dass man seinen Kunden kennt. Das ist möglich, indem man sicherstellt, dass alle verfügbaren Datenpunkte in die Kundenbetreuung integriert werden.

Hierbei spielt das Thema der ‚sprachlichen Empathie‘ – in der Kommunikation mit dem Kunden – eine wichtige Rolle. Sprachliche Besonderheiten wie Sarkasmus, Dialekt, Slang, regionale Gepflogenheiten oder Ironie müssen in der Kommunikation berücksichtig werden. Denn nur digitale Assistenten, die empathisch und emotional agieren, werden als ernstzunehmende Ansprechpartner gesehen.

Als anschauliches Kundenbeispiel berichtet Christian Lillo von der Schenker AG, wie KI-gestützter Kundenservice im Unternehmen zum Einsatz kommt und zu welchen Verbesserungen er geführt hat.

Ihre Referenten

Dennis Scheuer

AI Sales Leader - IBM Technology
IBM Deutschland GmbH

Christian Lillo

IT Project Manager
Schenker AG

Bildquelle: IBM, Schenker