Kommentar von Carsten Bernhard, eDreams ODIGEO Künstliche Intelligenz in der Reisebranche – personalisierte Erlebnisse und künftige Trends

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Die Entwicklung von KI-Lösungen, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Reisenden zugeschnitten sind, ist entscheidend für die Bereitstellung eines unverwechselbaren Angebots in einem umkämpften Markt. Während viele jetzt über Künstliche Intelligenz (KI) sprechen, haben diejenigen, die sie in den letzten zehn Jahren eingeführt haben, einen Vorsprung und sind nun führend in der Branche. Sie sichern sich die Aufmerksamkeit und Loyalität der Reisenden mit Tools zur Planung, Verwaltung und Schaffung personalisierter Erlebnisse.

Positive Reiseerlebnisse können Schlüsselmomente im Leben der Menschen darstellen; KI kann ein entscheidendes Instrument zur Verbesserung dieser Erlebnisse sein. Das zeigt eine kürzlich von OnePoll durchgeführte Studie, an der über 10.000 Verbraucher aus acht Ländern teilnahmen. Die Ergebnisse unterstreichen die Relevanz der Technologie: Eine große Mehrheit der Verbraucher, 73 Prozent weltweit, nutzt KI für Reisen. Darüber hinaus ist dieser Trend bei jüngeren Menschen noch stärker ausgeprägt: 86 Prozent der unter 24-Jährigen nutzen KI für ihre Reisen.

Jüngere Generationen treiben technologische Innovationen voran

Diese wachsende Akzeptanz und Nutzung von KI, vor allem bei den jüngeren Generationen, spiegelt einen deutlichen Wandel in den Erwartungen von Verbrauchern wider. Heutzutage wollen Reisende mehr als einfache Buchungen. Sie erwarten Erlebnisse, die ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen. KI stellt einfach zu handhabende Tools zur Verfügung, die über die traditionellen Möglichkeiten hinausgehen. Dieser Übergang von Verbrauchern, die bisher Standard- und Einheitslösungen erhielten, zu aktiven Gestaltern ihrer eigenen einzigartigen Erlebnisse ist der Kern der KI-Transformation in der Reisebranche. Die jüngeren Generationen, die technologische Innovationen vorantreiben, sind nicht nur die Verbraucher von heute, sondern auch die Verbraucher von morgen. Ihre hohe Wertschätzung für KI macht sie zu einer KI-First-Generation, die in ihrer DNA auf Jahre hinaus verankert ist. Marken, die dies verstehen, werden eine dauerhafte Beziehung zu diesen Verbrauchern aufbauen, deren Werte und Kaufverhalten stark mit den Wahlmöglichkeiten, dem Komfort und der Flexibilität, die KI bietet, übereinstimmen.

Strategische Bedeutung von KI für Reiseunternehmen

Die strategische Bedeutung von KI für Unternehmen kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden: KI hat sich von einer technologischen Verbesserung zu einer strategischen Notwendigkeit entwickelt. Innovation heißt jedoch auch, neue Wege für den Einsatz von Technologie zu gehen, und es braucht in der Regel Jahre der Iteration und Expertise, um optimale Ergebnisse zu erzielen. Es reicht nicht aus, sich für die Implementierung von KI zu entscheiden – das geht nicht von heute auf morgen. Die frühen Investitionen in KI, die vor mehr als zehn Jahren getätigt wurden, zahlen sich jetzt für führende Technologieunternehmen aus, die diese technologische Revolution erkannt haben. Während sich die KI bei den Verbrauchern durchgesetzt hat, gibt es viele Technologiekonzerne, die diese Entwicklung seit Jahren vorantreiben. Diejenigen, die diesen Trend nicht vorhergesehen haben, sind jetzt im Nachteil, denn eine erfolgreiche KI-Implementierung erfordert nicht nur eine klare langfristige Strategie, sondern auch eine robuste Infrastruktur und hochqualifizierte Teams.

Unternehmen, die KI-basierte Technologien frühzeitig eingeführt und entwickelt haben, haben sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschafft. Sie reagieren direkt auf die Bedürfnisse der Nutzer, die KI erleben wollen, und zeigen, dass sie sich in der modernen Technologielandschaft weiterentwickeln.

Doch die reine Fülle von Möglichkeiten ist nicht attraktiv, wenn man sie den Kunden nicht sinnvoll vermitteln kann. KI ermöglicht es Unternehmen, diese riesigen, komplexen Datensätze in etwas Einfaches und Zugängliches für Reisende zu übersetzen.

Doch die Möglichkeiten des maschinellen Lernens gehen weit über die reine Datenrationalisierung hinaus. Mithilfe von KI lassen sich die individuellen Vorlieben der Kunden auf der Grundlage ihrer Interaktion auf einer Plattform verstehen und die Daten dann nach Optionen sortieren, die diesen Interessen am ehesten entsprechen.

Eine Studie des KI-Innovationsunternehmens Smarter HQ hat gezeigt, dass 72 Prozent der Kunden nur auf personalisierte Nachrichten reagieren, während eine Studie der Boston Consulting Group ergab, dass die Personalisierung von Kundenerlebnissen zu einem Umsatzwachstum von 25 Prozent führt.

KI in der Praxis: Intuitive Buchungen und smarte Prozesse

Maschinelles Lernen ermöglicht Reiseveranstaltern also, die Vorlieben ihrer Kunden zu verstehen und ihnen innerhalb von Sekunden eine größere Auswahl an relevanten Angeboten zu unterbreiten. Dies ist jedoch nur eine Facette dessen, was KI leisten kann. KI bietet enorme Vorteile, wenn es darum geht, die betriebliche Effizienz zu steigern, den Kunden Zeit, Geld und Ärger zu ersparen und den Unternehmenserfolg durch verbesserte betriebliche Effizienz aufgrund unangemessener, veralteter Prozesse zu unterstützen. Eine aktuelle McKinsey-Studie zeigt, dass die globale Reisebranche durch den Einsatz von KI jährlich über 400 Milliarden Dollar an Effizienzgewinnen erzielen kann.

Darüber hinaus hat KI auch erhebliche Auswirkungen auf den Kundenservice, da maschinelles Lernen hochgradig intuitive automatisierte Antworten auf Kundenanfragen geben kann und Reisende in Echtzeit über die neuesten Informationen zu Flügen, Produkten und Dienstleistungen informiert.

KI floriert durch Daten

KI lebt von Daten. Daher sind große Online-Unternehmen, die Millionen von Reisenden auf ihren Plattformen bedienen, natürlich in der Lage, sich in diesem Bereich auszuzeichnen. Einfach ausgedrückt: Je mehr Informationen wir den Algorithmen zur Verfügung stellen können, desto besser können die Empfehlungen ausfallen. Dabei kann es sich um Nutzerpräferenzen, vergangenes Verhalten und demografische Informationen handeln. Diese umfangreichen Datenressourcen ermöglichen es großen Online-Unternehmen, hochgradig personalisierte Erfahrungen zu bieten und gleichzeitig strenge Datenschutzstandards einzuhalten.

Neben der Kundenerfahrung kann KI viele weitere Bereiche der Reisebranche positiv beeinflussen, einschließlich der Optimierung des Performance-Marketings, der Produktentwicklung und der Betrugsprävention.

Unternehmen sollten die fortschrittlichsten maschinellen Lernlösungen nutzen, um innovativ zu sein und sich von der Konkurrenz abzuheben. Beispielsweise haben Investitionen in Technologien wie GAN (Generative Adversarial Network), das Deep Learning zur Erstellung künstlicher Datensätze verwendet, spannende Entwicklungen hervorgebracht. Auch das „Reinforcement Learning“, das in selbstfahrenden Autos eingesetzt wird oder Robotern beibringt, wie sie laufen, springen oder Menschen im Schach schlagen, zeigt beeindruckende Fortschritte.

Die besten Köpfe beherrschen die beste Technologie

Die Wirksamkeit der Technologie hängt in hohem Maße von ihrer sachkundigen Entwicklung und Schulung durch qualifizierte Fachleute ab, die wissen, wie man sie am besten einsetzt. Technologie allein reicht nicht aus; die besten Köpfe brauchen die beste Technologie, um optimale Ergebnisse zu erzielen. Daher müssen die Mitarbeiter neue Fähigkeiten entwickeln, um die Synergien zwischen KI und menschlichem Fachwissen zu nutzen. Dazu gehören das Verständnis von KI-Algorithmen, Datenanalysen und die Interpretation von KI-generierten Erkenntnissen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Auch wenn sich einige Berufe weiterentwickeln werden, wird die Integration von KI neue Rollen schaffen, die eine Mischung aus technologischem Können und menschlicher Intuition erfordern, um sicherzustellen, dass die menschliche Komponente ein wesentlicher Bestandteil des Reiseerlebnisses bleibt.

Vom spezialisierten Tool zum unverzichtbaren Bestandteil des Unternehmens

Ein KI-First-Ansatz bedeutet, dass jede Funktion innerhalb des Unternehmens, vom Marketing über die Personalabteilung bis hin zur Produktentwicklung, um nur einige zu nennen, durch KI unterstützt wird. Durch diese Integration können alle Abteilungen von KI für fundierte Strategien und Abläufe profitieren. Für Reiseunternehmen wird die Fähigkeit, die Kundenwünsche nach Auswahl und personalisierten Reiseerlebnissen zu erfüllen, davon abhängen, wie ehrgeizig sie ihre maschinellen Lernfähigkeiten entwickeln. In naher Zukunft wird KI so alltäglich und unverzichtbar sein wie E-Mail, und diejenigen, die dies frühzeitig verstehen, werden erfolgreich sein.

Die Zukunftsfähigkeit der gesamten Reisebranche hängt davon ab, dass die Unternehmen die Chancen der KI erkennen und nutzen und sie in den Mittelpunkt ihrer Strategien für Kundenerfahrung und Kundenservice stellen.

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