Five9 stellt Low-Code-/No-Code-Plattform für GenAI vor GenAI Studio bringt generative KI ins Contact Center

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Mit GenAI Studio bringt Five9 eine neue Plattform rund um Customer Experiences auf den Markt. Sie soll Unternehmen den Einsatz von generativen KI-Modellen wie OpenAI sowie deren unkomplizierte Anpassung an ihr Contact Center ermöglichen.

Five9 bietet mit der Intelligent CX Platform bereits eine umfassende, Cloud-native Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen an. GenAI Studio erweitert das Angebot um eine Lösung, die Unternehmen bei der Adaptierung gängiger generativer KI-Modelle für ihr Contact Center unterstützen soll. Deren Einsatz soll das Kunden- und Mitarbeitererlebnis verbessern. Dies scheitert bei vorgefertigten Angeboten oftmals an vordefinierten Modellen und Eingabeaufforderungen, die nicht auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt sind. Das GenAI Studio soll hier nach wenigen Klicks weiterhelfen.

Zu diesem Zweck stellt die Lösung eine einfach zu bedienende Oberfläche für alle Five9-Anwendungen bereit, die generative KI-Modelle verwenden. Anwender können generative KI-Prompts auf Basis geschäftsspezifischer und kontextbezogener Daten erstellen, testen und einsetzen. Um verantwortungsvolle KI zu ermöglichen, lässt sich zudem kontrollieren, welche Daten die GenAI nutzen und teilen kann.

Funktionen im Überblick

Das GenAI Studio bietet ein benutzerfreundliches Low-Code- und No-Code-KI-Modell sowie einen Prompt Management Hub. Sie ermöglichen unter anderem kundenspezifische Anpassungen durch den Einsatz kontextbezogener Kundeninteraktionsdaten, was zu personalisierten Kunden- und Mitarbeiterlebnissen führt. Unternehmen erhalten die vollständige Kontrolle über alle GenAI-Funktionen und können somit sicherstellen, dass Interaktionen mit den jeweiligen Zielen und Werten übereinstimmen. Laut Five9 lässt GenAI durch die Verwendung eigener, vertrauenswürdiger generativer Ki-Modelle präzise steuern und überwachen.

Zu den Kernfunktionen ein Engine-unabhängiges Layer, das den Einsatz einer Reihe generativer KI-Modelle ermöglicht. Unternehmen bleiben dadurch zukunftssicher und können stets das Modell nutzen, das am besten zu ihnen passt. Five9 ermöglicht zudem die Integration vieler Arten von Kontextdaten, auf deren Basis GenAI Studie zum Beispiel Fragen beantworten, Anrufe zusammenfassen oder Agenten mit Informationen versorgen kann. Ein Qualitätsmanagement für generative KI-Modelle sorgt für kontrollierte Ergebnisse. Es ermöglicht zudem Tests anhand echter Anrufprotokolle und Äußerungen. Eine Prompt-Bibliothek mit vielen Beispielen erleichtert den Einstieg und beschleunigt entsprechende Entwicklungsarbeiten.

„Generative KI stellt einen revolutionären Technologieschritt dar, von dem das Contact Center profitieren kann. Um sie nutzbar zu machen, brauchen wir die nächste Generation von Tools“, erklärt Jonathan Rosenberg, CTO und Head of AI von Five9. Dank GenAI Studio könnten Kunden Standardmodelle mit ihren eigenen Daten versehen und so das generative KI-Modell zu ihrem eigenen machen. Bisher sei die Bereitstellung dieser Art von Fähigkeit mit Leistung und Einfachheit eine Herausforderung gewesen. „GenAI Studio ist der nächste große Schritt auf unserem Weg, das Contact Center für die Zukunft zu transformieren“, so Rosenberg.

Verfügbarkeit

Five9 will das GenAI Studio ab der zweiten Jahreshälfte 2024 anbieten. Ein Demo-Video zeigt schon jetzt, was die Lösung kann.

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