Der direkte Kundenkontakt bildete bisher das Kernelement der Customer Journey und der Channel-Strategie. Aber genau hier verändert sich gerade der Prozess der Kaufentscheidung signifikant: Sie entsteht zunehmend nicht mehr im direkten Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen, sondern in KI-Systemen, Plattformen und datengetriebenen Entscheidungsprozessen. Unternehmen müssen sich daher verstärkt die Frage stellen, wie sie in diesen KI-Systemen sichtbar bleiben.
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